Hvala, samo razgledamo…
Piše: Magdalena Pejović, biznis analitičar u kompaniji Egzakta Advisory
Kada pomenemo elektronsku trgovinu, većini ljudi u Srbiji u glavi je nepoverenje. „Ja da dam nekome svoj broj kartice?”, „Sa samo par klikova iz fotelje mogu da dobijem željeni proizvod na vratima?”, „A šta ako je neka prevara?” – samo su neka od pitanja koja možemo čuti veoma često.
Elektronska trgovina je multidisciplinarna oblast koja sadrži mnogo više stvari od davanja ličnih podataka i par klikova. Zaštita potrošača, logistika, carinske procedure i tarife, elektronsko plaćanje – samo su neke od oblasti elektronske trgovine koje su prepreka za razvoj internet prodaje u Srbiji na kojima je potrebno raditi kako bi naša zemlja bila rame uz rame sa svetskim trendovima. Pri razvoju svih segmenata elektronske trgovine neophodno je imati na umu sve barijere koje usporavaju njen razvoj. Treba se fokusirati na jačanje poverenja potrošačâ, kao i na bolji poslovni ambijent za trgovce koji prodaju svoje proizvode preko interneta.
Srbija je doživela ekspanziju elektronske trgovine tokom 2022. godine. U prva tri kvartala prethodne godine izvršeno je 29 miliona transakcija, što je, u poređenju sa istim periodom u 2021. godini, porast od 38,32 odsto. Takođe je unapređen Zakon o trgovini dopunama koje se tiču elektronske trgovine, izrađen je Akcioni plan za jačanje elektronske trgovine. Ali da li je to dovoljno?
Po izveštaju Evropskog udruženja za elektronsku trgovinu za 2022. godinu, Srbija se nalazi na poslednjem mestu u Evropi u udelu elektronske trgovine na bruto domaći proizvod, kao i među poslednjima u Evropi po procentu stanovništva koje kupuje putem interneta – 53 odsto kupaca od ukupnog stanovništva. U poređenju sa Nemačkom, koja je najveće tržište elektronske trgovine u Evropi i gde je prosečna potrošnja na internetu po stanovniku u 2022. godini iznosila 4149 evra, u Srbiji je prosečna potrošnja bila 59,81 evro. Koji su razlozi nedovoljne razvijenosti elektronske trgovine u Srbiji i kako država može da pomogne u otklanjanu svih barijera koje sprečavaju rast i na strani ponude i na strani tražnje, samo su neka od pitanja od koji treba početi.
Smatram da je polazni korak na strani ponude pomoć i edukacija malih i srednjih preduzeća u Srbiji, koja čine 99 odsto srpskog tržišta. Sektor malih i srednjih preduzeća od krucijalnog je značaja za svaku snažnu i zdravu ekonomiju. U današnje vreme mala i srednja preduzeća u Srbiji susreću se sa brojnim izazovima, turbulentnim i zahtevnim uslovima poslovanja, koji nameću razvoj novih tehnologija koje utiču na njihov opstanak. Neophodno je da mala i srednja preduzeća prate tržišne trendove i da se prilagode promenama koje tržište nameće i zato je neophodno omogućiti im da svoje proizvode prodaju putem interneta.
Po podacima istraživačkog tima koji je radio na projektu „Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji”, ispitanici sa strane ponude su kao glavnu barijeru razvoja internet prodavnica naveli needukativnost i neinformisanost o uspostavljanju i vođenju takve vrste poslovanja, nedovoljno jasan zakon koji se odnosi na internet trgovinu i neznanje pri izvozu robe u inostranstvo. Ovakav podatak ukazuje na to da je neophodno izraditi vodiče i uputstva koji bi trgovcima olakšali internet poslovanje. Ponuđačima robe treba približiti sve prednosti koje internet poslovanje donosi, pre svega, uštedu koju bi ostvarili jer ne moraju da zakupljuju lokal za prodaju, uštedu pri angažovanju radne snage, lakoću korišćenja onlajn marketinga na društvenim mrežama, koje danas čine nezaobilazni vid u oglašavanju…
Novi zakon o elektronskoj trgovini, koji je usvojen 2019. godine, predvideo je osnivanje instituta koji će u budućnosti biti zadužen za izdavanje sertifikata trgovcima koji se pokažu kao pouzdani. Smatram da je neophodno ovakve trgovce nagrađivati i, samim tim, ohrabriti i druge da se ugledaju na one koji imaju sertifikat o kvalitetu i uspehu na polju elektronske trgovine.
U Srbiji ne postoji tačan podatak koliko privrednih društava obavlja trgovinu putem interneta, jer i dalje ne postoje odgovarajući registri za tu informaciju, a pored toga, postoji i veliki broj neregistrovanih subjekata koji trguju uz pomoć društvenih mreža, koje su idealan kanal za oglašavanje i pronalaženje kupaca. U Srbiji se čak 60 odsto započetih kupovina na internetu završi plaćanjem kešom. I sami smo svedoci da pri kupovini na internetu nismo sigurni da li je trgovac registrovan ili nije, čime i mi nesvesno postajemo deo sive ekonomije, koja usporava razvoj. U ovakvoj situaciji imamo dva problema: registrovane trgovce koji svoje proizvode prodaju bez fiskalnih računa i neregistrovane trgovce, kojima je veoma teško ući u trag. Zakon o elektronskoj trgovini u Srbiji, koji je stupio na snagu 2019. godine, uveo je pravo inspektora da imaju ulogu Mistery Shopera. Ovo je veliki korak u suzbijanju sive ekonomije kada je reč o registrovanim trgovcima, ali smatram da nije dovoljno za suzbijanje neregistrovanih trgovaca, kojima društvene mreže omogućavaju skrivanje identiteta. Kako bismo stali na put ovakvoj vrsti prodaje, moramo, kao kupci, dva puta razmisliti od koga zapravo kupujemo proizvode.
Ako posmatramo stranu potrošača kao ključnu barijeru, treba napomenuti nepoverenje kupaca pri onlajn transakcijama. I ovaj problem se javlja pri neadekvatnom znanju samih potrošača o njihovim pravima i odabiru internet prodavnice. Treba da budu sigurni da pri kupovini u registrovanim internet prodavnicama neće biti mogućnosti da budu prevareni. Mislim da potrošači u Srbiji još uvek imaju strah od zloupotrebe platnih kartica i zato, čak i kad kupuju od proverenog trgovca, svoju robu plaćaju pouzećem. Baš zbog toga vrlo često registrovani trgovci dobijaju mogućnost da zloupotrebe strah potrošača i robu prodaju bez fiskalnog računa. Još jedan važan segment koji treba da znaju potrošači jeste da su njihova prava pri internet kupovini ista kao i kada robu kupuju u prodavnicama; oni mogu odustati od kupovine bez ikakvog obrazloženja 14 dana od dana kupovine, kao i vratiti proizvod u roku od 30 dana od kupovine. Smatram da je neophodno sve ove informacije iz Zakona o pravima potrošača objediniti na jednom mestu i napraviti vodič za kupce tako da bude razumljiv svim kategorijama građana.
Veoma važan segment u elektronskoj trgovini imaju i kurirske službe. Vrlo često se dešava da sâm kvalitet isporuke i vreme nisu u skladu sa željama potrošača. Nepouzdanost kurirskih službi utiče na celokupan proces elektronske trgovine koji kupci stvaraju. Sam segment logistike u našoj zemlji ima veliki prostor za modernizaciju. Rešavanje ovog problema, po mom mišljenju, leži u alternativnim načinima isporuke. Idealan primer jednog od ovakvih načina isporuke jesu samouslužni lokeri, koje je prvi pokrenuo Amazon. Samouslužni lokeri bi omogućili potrošačima da svoju robu sami preuzmu na najbližoj lokaciji bez telefonskih razgovora sa kuririma, koji vrlo često, ukoliko ne nađu parking ispred naše zgrade ili ukoliko im se ne javimo na prvi poziv, paket vraćaju sa obrazloženjem da nije moguće stupiti u kontakt sa kupcem.
Razvoj elektronske trgovine zavisi od svih nas. Koliko puta vam se desilo da uđete u prodavnicu i da na pitanje prodavca da li vam treba nešto vi odgovorite da samo razgledate? Pri tom razgledanju mi tražimo željeni proizvod i ne kupujemo ga dok nismo sigurni da je to zapravo ono što želimo. Isto tako treba da se ponašamo pri internet kupovini.
Kako bi Srbija nastavila trend rasta u elektronskoj trgovini i bila na nivou svetskog tržišta, ne smemo da dozvolimo da pri „razgledanju” na internetu ne obratimo pažnju od koga kupujemo. Srbija ne sme da dozvoli da samo razgleda svetske trendove i da razvoj našeg društva ostane na tome. Moramo „razgledati” i uzeti sve što će internet poslovanje podići na nivo svetskih trendova.
Izvor: BIZLife Magazin
Foto: BIZLife Magazin
