EX-YU zemlje sa NAJ uslugom: Slaba Srbija i najgora Crna Gora
Srbija je, prema kvalitetu usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima, ove godine zauzela četvrto mesto među šest zemalja regionu.
Slovenija je na prvom, a Crna Gora je na poslednjem mestu, pokazalo je istraživanje „Regionalna usluga-GUEST“ agencije Heraklea.
Reč je o 11. istraživanju kvaliteta usluga u regionu, koje Heraklea u saradnji sa sličnim agencijama sprovodi putem tajnih kupaca, a obuhvaćene su Srbija, Hrvatska, Slovenija, Bosna i Hercegovina, Crna Gora i Makedonija.
Istraživanje je sprovedeno u junu ove godine, a tajni kupci su u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mesta različitih delatnosti – autosalone, banke, benzinske pumpe, supermarkete, prodajna mesta telekomunikacionih firmi, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih delatnosti, s ciljem otkrivanja ko ima najbolju uslugu u regionu.
Pritom su mereni osnovni elementi dobre, odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda i zahvaljivanju na poseti, a sve prema standardima iz akronima engleske reči GUEST (Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).
Najbolju uslugu, po tom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 posto za gotovo 8 procentnih poena bolji nego lani, dok je zemlja u kojoj ima najviše područja za unapređenje kvaliteta Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 posto u padu za 15,4 postotnih poena u odnosu na 2018. i na zadnjem, šestom mestu.
Srbija je zabeležila pad od 4,2 procentna poena i s rezultatom od 70,5 posto nalazi se iza trećeplasirane Hrvatske s ukupnim rezultatom od 75,1 posto, što je porast od gotovo 2 procentna poena u odnosu na prošlu godinu.
Iza Srbije je Bosna i Hercegovina, a ispred Hrvatske, na drugom mestu po kvalitetu usluga i ljubaznosti je Makedonija, s rezultatom od 83,1 posto ili za 4,1 procentni poen boljim nego lani.
Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocene odnosno 92,5 posto je poznavanje proizvoda, dok je, kao i zadnjih nekoliko godina, „najlošije“ nuđenje dodatnih proizvoda, s rezultatom od 34,3 posto, čime je i jedina kategorija koja beleži pad u odnosu na 2018. godinu, za 6,4 postotna poena.
Izvor: Novac.hr, Investitor
Foto: screenshot
