Zašto radnici poznatog lanca BRZE HRANE nikad ne kažu „Nema na čemu“?
Pre dve decenije restoran brze hrane, Chick-fil-A, usvojio je taktiku hotela The Ritz-Carlton, koja je glavni element njegove brend kulture. Zaposleni odgovaraju kupcima, koji im se zahvaljuju, „zadovoljstvo mi je“, umesto „nema na čemu“ ili „molim.“
Iako je mali gest, ljubazan odgovor pozicionira Chick-fil-A kao lanac gostoljubljivih restorana. Osim toga, oni praktikuju stavljanje cveća na stolove, kao i napolju gde primaju narudžbine kupaca.
„Sve se to uklapa u širu percepciju Chick-fil-A kao porodičnog mesta brze hrane sa kvalitetnijom uslugom od većine“, rekao je Adam Čendler, novinar i autor knjige „Drive-Thru Dreams“.
Restoran brze hrane, pica (Pixabay)
Kako je restoran brze hrane usvojio frazu „moje zadovoljstvo“?
Primena koncepta ljubaznosti počela je 2001. godine, na godišnjem seminaru kompanije za vlasnike franšiza. Zasluge se pripisuju Stivu Robinsonu, bivšem dugogodišnjem šefu marketinga Chick-fil-A.
Osnivač Chick-fil-A Truett Cathi podelio je priču o poseti Ritz-Carlton-u. Kad god bi se zahvalio nekom zaposlenom u hotelu, radnik bi se nasmešio i odgovorio „zadovoljstvo mi je“.
U to vreme, Chick-fil-A, koji je Cathi pokrenuo 1946. godine u Hejpvilu u Džordžiji, pokušavao je da se proširi izvan juga. Želeo je da postoji razlika između brenda na nacionalnom nivou i lanaca brze hrane sa lošom reputacijom.
Truett je verovao je da bi upotreba te fraze iznenadila kupce i istakla bi ih kada je u pitanju brza hrana. Zato je zamolio menadžere i osoblje Chick-fil-A da govore „zadovoljstvo mi je“ kada im se kupci zahvale, ali su mnogi u početku oklevali, kaže Robinson.
Tek 2003. godine kada je sin osnivača, Dan, koji je kasnije postao izvršni direktor, sam počeo da govori „zadovoljstvo mi je“ i tera druge da ga slede. To je postalo nepisano pravilo u kompaniji, kao što je i danas.
„Palo mi je na pamet da bi ovo mogao biti servisni potpis za nas“, rekao je on.
Lideri Chick-fil-A pozvali su izvršnog direktora marketinga da revidira celokupnu strategiju usluga, koja je porasla. Uključuje obuku radnika da pozdravljaju kupce osmehom, da uspostavljaju kontakt očima i govore entuzijastičnim glasom.
Meso, brza hrana (Pixabay)
,,Moje zadovoljstvo“ i Chick-fil-A idu ruku pod ruku
Danas je ,,moje zadovoljstvo“ fraza brenda Chick-fil-A, koji je imao 2.730 prodavnica i dostigao skoro 16 milijardi dolara u prodaji 2021, prema Technomic, istraživačkoj i konsultantskoj firmi u prehrambenoj industriji.
Restoran brze hrane Chick-fil-A je u vlasništvu porodice Cathi i sada je vodi unuk osnivača, koji je umro 2014. godine.
„Moje zadovoljstvo“ je odštampano na Chick-fil-A suvenir majicama i naziv je podkasta obožavaoca. Na društvenim mrežama često kolaju lažne glasine da ćete dobiti besplatnu hranu ako nekom zaposlenom kažete „zadovoljstvo mi je“.
Truett Cathi je jednom rekao „da je tihi svedok toga da ljudi idu u tržne centre nedeljom, i svi su u gužvi, a vidite da je Chick-fil-A zatvoren“.
Tržni centar (Pixabay)
„Zatvarenje nedeljom i reči ,,moje zadovoljstvo“ su skoro jednako važne za identitet brenda kao i hrana,” rekao je Adam Čendler.
Iako je Chick-fil-A u prošlosti bila polarizirajuća kompanija zbog svog protivljenja istopolnim brakovima i podrške organizacijama protiv LGBT-a, ona je sedam godina bila na vrhu američkog indeksa korisničke usluge za lance brze hrane.
„Zadovoljstvo mi je“ nije razlog zašto je kompanija na vrhu liste usluga za korisnike. Ali „moje zadovoljstvo i Chick-fil-A idu ruku pod ruku“, rekla je Emili Gilmor, menadžerka Chick-fil-A u Konkordu, u Severnoj Karolini.
Ponekad je novozaposlenima potrebno neko vreme da se naviknu na frazu, rekla je, ali to na kraju postaje druga priroda – čak i kada nisu na poslu.
„Kažem to i kod kuće. To apsolutno izluđuje mog muža“, rekla je Gilmor.
Izvor: BIZLife
Foto: Pixabay
