Od dostave do strateškog partnerstva: Kako logistika postaje deo uspeha e-commerce poslovanja

E-commerce tržište u Srbiji sazreva, a sa njim se menjaju i očekivanja kompanija od logističkih partnera. Dostava više nije samo poslednji korak u procesu kupovine, već deo ukupnog korisničkog iskustva koji može da utiče na poverenje kupaca, reputaciju brenda i spremnost na ponovnu kupovinu.

Istovremeno, online trgovci traže sve veću fleksibilnost – od paketomata i paket šopova do fulfillment rešenja i tehnoloških integracija koje mogu da prate njihov rast. O tome kako se menjaju potrebe klijenata, zašto logistika postaje sve važniji deo e-commerce strategije i u kom pravcu se razvija tržište u Srbiji razgovarali smo sa Draganom Lukić, Sales Director kompanije Dexpress.

Poslednjih nekoliko godina donelo je ubrzano sazrevanje e-commerce sektora u Srbiji. Iz ugla prodaje i razvoja poslovanja, kako su se u tom periodu promenili zahtevi kompanija i šta danas pravi ključnu razliku između klasične dostave i ponude strateškog logističkog partnera? 

Poslednjih nekoliko godina e-commerce tržište u Srbiji beleži kontinuiran rast, što je značajno promenilo očekivanja kompanija kada su logističke usluge u pitanju. Dok je ranije primarni fokus bio na ceni i osnovnoj pouzdanosti dostave, danas kompanije traže partnere koji mogu doprineti unapređenju celokupnog korisničkog iskustva i podržati njihov dalji rast.

Kupci očekuju brzu, transparentnu i fleksibilnu isporuku, uz mogućnost praćenja pošiljke u realnom vremenu, više opcija preuzimanja i jednostavne procese povrata robe. Istovremeno, e-commerce kompanije sve više zahtevaju detaljnu analitiku, integraciju sa prodajnim platformama, skalabilnost kapaciteta tokom sezonskih vrhova i visok nivo operativne efikasnosti.

Upravo tu nastaje razlika između klasične kurirske službe i strateškog logističkog partnera, gde strateški logistički partner, aktivno učestvuje u optimizaciji celokupnog lanca isporuke, pružajući tehnološka rešenja, podršku u upravljanju rastom obima pošiljaka, unapređenje korisničkog iskustva i razvoj novih modela dostave.

Danas se konkurentska prednost ne ogleda samo u brzini isporuke, već u sposobnosti logističkog partnera da kroz široku distributivnu mrežu, digitalne servise, automatizaciju procesa i visok kvalitet usluge doprinese rastu prodaje svojih klijenata. Najuspešnije e-commerce kompanije više ne traže samo dobavljača usluge dostave, već partnera koji razume njihove poslovne ciljeve i može da podrži dugoročni razvoj njihovog poslovanja.

U online prodaji, kurir je često jedini fizički kontakt koji krajnji kupac ima sa brendom. Koliko kvalitet, tačnost i profesionalnost dostave direktno utiču na celokupno korisničko iskustvo (CX) i građenje dugoročnog poverenja u sam brend?

U e-commerce poslovanju dostava znači mnogo više od završnog koraka u prodajnom procesu. Za veliki broj kupaca, kurir je jedini direktan i fizički kontakt sa brendom, zbog čega upravo iskustvo isporuke u značajnoj meri oblikuje percepciju kvaliteta celokupne kupovine, videvši nas, kao “lice brenda-našeg klijenta”.

Kada je dostava brza, tačna i profesionalno realizovana, kupac stiče osećaj sigurnosti i poverenja, što direktno utiče na njegovu spremnost da ponovi kupujovinu od istog trgovca-market place/web shop-a. 

Nasuprot tome, kašnjenja, a ponajviše nedostatak informacija o statusu pošiljke ili neprofesionalna komunikacija tokom isporuke negativno utiču na percepciju brenda, pa, bez obzira na kvalitet proizvoda ili konkurentnost cene ili prethodno dobro sprovedene marketinške kampanje.

Zbog toga se danas korisničko iskustvo ne posmatra samo kroz proces kupovine na online platformi, već kroz kompletan „customer journey“,koji uključuje transparentno praćenje pošiljke, proaktivnu komunikaciju, fleksibilnost pri preuzimanju i jednostavno rešavanje eventualnih reklamacija ili povrata.

Profesionalan kurir i pouzdan logistički sistem imaju direktan uticaj na ključne pokazatelje uspeha e-commerce kompanija, kao što su zadovoljstvo kupaca, stopa ponovljenih kupovina i lojalnost brendu. Upravo zato vodeći online trgovci sve više ulažu u partnerstva sa logističkim kompanijama koje mogu da obezbede konzistentan kvalitet usluge na nacionalnom nivou i da svojom  operativnom izvrsnošću budu produžena ruka brenda prema krajnjem kupcu.

U današnjim tržišnim uslovima, kvalitet dostave više nije samo operativni pokazatelj logistike, već jedan od najvažnijih elemenata korisničkog iskustva i dugoročnog građenja poverenja između brenda i njegovih kupaca.

Fleksibilnost preuzimanja pošiljaka postala je jedan od glavnih zahteva savremenih kupaca. Kakav trend beležite kada je reč o korišćenju paketomata i paket shop mreže u Srbiji i u kojoj meri ove opcije olakšavaju poslovanje samim trgovcima?

Tokom poslednjih nekoliko godina navike potrošača se menjaju u korist alternativnih modela dostave. Paketomati, koji omogućavaju preuzimanje pošiljaka 24/7,  su posebno popularni među kupcima koji žele maksimalnu fleksibilnost i nezavisnost od termina dolaska kurira. Istovremeno, paket shop lokacije pružaju dodatnu pogodnost korisnicima koji žele lični kontakt ili žive i rade u blizini maloprodajnih objekata uključenih u mrežu.

Za e-trgovce, ove opcije donose višestruke koristi. Pre svega, povećava se uspešnost prve isporuke. Takođe, rasterećuje se kurirska mreža u periodima sezonskih akcija i prazničnih kampanja, čime se obezbeđuje veća stabilnost i predvidivost usluge.

Dodatna vrednost za trgovce ogleda se i u unapređenju korisničkog iskustva. Mogućnost izbora između kućne adrese, paketomata i paket shop lokacije povećava zadovoljstvo krajnjih kupaca, što pozitivno utiče na stopu ponovljenih kupovina i lojalnost brendu.

Verujem da će se ovaj trend ubrzano nastaviti i u narednim godinama, te da razvoj mreže paketomata i paket shop lokacija predstavlja važan korak ka modernizaciji logistike poslednje milje, i omogućavajući bržu, fleksibilniju i efikasniju dostavu po meri savremenog potrošača i trgovca. DExpress,  kao pionir u  pružanju ove usluge na domećem tržištu je kompanija sa najvećom mrežom OOH (out of home) lokacija danas, i taj trend nastavljamo uvećavajući njihov broj. Ove godine planirano je proširenje mreže paketomata za dodatnih 30%.

Dragana Lukić, Sales Director kompanije Dexpress

Skladištenje, pakovanje i operativna logistika često predstavljaju usko grlo za rast e-commerce kompanija. Na koji način Dexpress sa svojim fulfillment rešenjima rasterećuje online trgovce i omogućava im brže širenje na tržištu?

Posebna vrednost fulfillment modela ogleda se u mogućnosti brzog prilagođavanja rastu obima poslovanja. Bez potrebe za dodatnim ulaganjima u skladišni prostor, opremu ili ljudske resurse, online trgovci mogu da odgovore na povećanu potražnju tokom sezonskih vrhunaca, promotivnih kampanja ili širenja asortimana.

Pored operativne efikasnosti, fulfillment doprinosi i unapređenju korisničkog iskustva. Brža obrada porudžbina, preciznije upravljanje zalihama i pouzdana isporuka rezultiraju većim zadovoljstvom kupaca i većom stopom ponovljenih kupovina.

Dexpress, zajedno sa svojim partnerima, nudi integrisana fulfillment rešenja koja online trgovcima omogućavaju da kompletan logistički proces prepuste stručnjacima. Usluga obuhvata prijem i skladištenje robe, upravljanje zalihama, obradu porudžbina, pakovanje, distribuciju i upravljanje povratima.

Tržište zahteva visoku fleksibilnost, bilo da je reč o malim e-commerce preduzetnicima ili velikim retail sistemima. Kako u Dexpressu pristupate kreiranju novih usluga koje se direktno prilagođavaju specifičnim poslovnim modelima vaših klijenata?

U Dexpressu verujemo da ne postoji univerzalno logističko rešenje koje podjednako odgovara svim kompanijama. Potrebe malog online trgovca koji tek gradi svoje poslovanje značajno se razlikuju od zahteva velikih retail sistema sa razvijenom mrežom prodaje i velikim obimom pošiljaka. Zato razvoju novih usluga pristupamo polazeći od konkretnih potreba klijenata i specifičnosti njihovih poslovnih modela.

Kroz svakodnevnu saradnju sa klijentima analiziramo njihove operativne procese, očekivanja krajnjih korisnika i planove razvoja, kako bismo kreirali rešenja koja će im doneti dodatnu vrednost i povećati efikasnost poslovanja. To podrazumeva prilagođavanje modela dostave, integraciju sa različitim e-commerce platformama, razvoj specifičnih izveštaja, kao i kreiranje dodatnih logističkih i fulfillment usluga u saradnji sa našim partnerima.

Poseban fokus stavljamo na fleksibilnost i skalabilnost. Cilj nam je da naši klijenti imaju logističku podršku koja može da prati njihov rast, sezonske oscilacije i promene tržišnih zahteva, bez potrebe za značajnim dodatnim ulaganjima u sopstvene kapacitete.

Smatramo da se najuspešnija rešenja razvijaju kroz partnerski odnos sa klijentima. Upravo zbog toga nove usluge i funkcionalnosti ne kreiramo samo na osnovu tržišnih trendova, već prvenstveno kroz razumevanje konkretnih izazova sa kojima se naši klijenti svakodnevno suočavaju. Na taj način Dexpress ne nudi samo logističku uslugu, već razvija rešenja koja direktno podržavaju rast i konkurentnost poslovanja svojih partnera.

Kada posmatramo vaše dosadašnje poslovne rezultate i trendove u logistici, kako vidite narednu fazu razvoja e-commerce tržišta u Srbiji i šta će biti ključni stubovi Dexpress strategije u narednom periodu?

Za logističke kompanije to znači prelazak sa uloge pružaoca transportne usluge na ulogu strateškog partnera koji aktivno doprinosi rastu poslovanja svojih klijenata. Trgovci danas očekuju pouzdanu dostavu, ali i napredna tehnološka rešenja, kvalitetnu analitiku, integracije sa e-commerce platformama i podršku u optimizaciji logističkih procesa uz rast profitabilnosti i posledično dugoročno umanjenje troškova lanca snabdevanja..

Kada je reč o DExpress strategiji, fokus će i u narednom periodu ostati na tri ključna stuba: kontinuiranom unapređenju kvaliteta usluge, investiranju u digitalizaciju procesa i daljem razvoju logističke infrastrukture. Istovremeno, nastavićemo da razvijamo rešenja koja prate promene navika potrošača i potrebe naših klijenata iz e-commerce sektora, što naši klijenti od nas očekuju.

Naš cilj je da budemo partner koji kompanijama omogućava skalabilan rast, pouzdanu podršku i visok nivo korisničkog iskustva, bez obzira na veličinu njihovog poslovanja ili dinamiku razvoja tržišta. Upravo u tome vidimo narednu fazu razvoja e-commerce logistike u Srbiji i ulogu koju DExpress želi da ima u tom procesu. Naš cilj je da budemo prvi izbor kompanija i online trgovaca kada je reč o logističkim uslugama, oslanjajući se na visok kvalitet usluge, kontinuirane inovacije i snažnu prepoznatljivost brenda. Verujemo da se dugoročno poverenje gradi kroz pouzdanost, bliskost sa klijentima i sposobnost da pratimo njihov rast, zbog čega ćemo i u budućnosti nastaviti da investiramo u rešenja koja donose dodatnu vrednost našim partnerima i krajnjim korisnicima.

Izvor: BIZlife

Foto: collab agency/Unsplash/Getty Images