Ian Golding: Važno je celokupno iskustvo koje pružate klijentima
Razgovor sa Ianom Goldingom, svetskim stručnjakom za Customer Experience i key note govornikom na predstojećoj konferenciji u Beogradu o neophodnosti ispunjenja potreba i rastućih očekivanja klijenata u održivom poslovanju.
FIRESTARTER 22 je prva regionalna konferencija sa temama Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX). Odraže se 15. i 16. novembra u Beogradu i dovodi nam svetska imena iz oblasti naprednog korisničkog iskustva i iskustva zaposlenih, a to su teme koje su danas preduslov za održivi rast kompanija.
Program konferencije obuhvata predavanja vodećih stručnjaka sa bogatim praktičnim iskustvom. Među njima je i čuveni Ian Golding, prvi Customer Experience trener na svetu, predavač, konsultant i autor svetskog bestselera „Customer What?“. On je za BizLife, kao medijskog sponzora konferencije odgovorio na nekoliko pitanja.
Kako biste definisali korisničko iskustvo i zašto je ono bitno za uspešno poslovanje danas, bez obzira na industriju?
Iskustvo korisnika (CX) predstavlja SVE ono što organizacija radi, a što omogućava klijentima da komuniciraju sa njenim proizvodima i uslugama.
Svaki zaposleni ima ulogu u pružanju iskustva na neki način – čak i oni koji nemaju direktnu interakciju sa klijentima.
Već dugi niz godina, organizacijama je sve teže da diferenciraju svoje proizvode i usluge – na opterećenom tržištu, osim ako proizvodi i usluge nisu jedinstveni, razlikovanje proizvoda ili usluge je gotovo nemoguće.
Da bi napravile suštinsku razliku u budućnosti – razliku koja će ih istaći na adekvatan način, kompanije moraju da diferenciraju celokupno iskustvo koje pružaju svojim klijentima – ne samo proizvode i usluge.
Jedan ste od glavnih govornika na FIRESTARTER konferenciji u Beogradu 15-16. novembra, prvoj konferenciji koja se bavi temama Customer Experience i Employee Experience u našem regionu. Možete li da otkrijete neke od najvažnijih stvari koje planirate da podelite sa publikom u Beogradu?
Izuzetno sam uzbuđen što ću biti uključen u prvi događaj te vrste u vašem regionu. Primetio sam da je želja za učenjem i razvojem izuzetno velika u ovom delu sveta. Radujem se što ću imati priliku da potvrdim ono što učesnici možda već znaju, kao i da podelim sa njima ono što ne znaju. Što je najvažnije, u duhu ‘Firestarter’ konferencije, želim da zapalim vatru u ljudima – i da ta vatra osvetli put nadalje.
Pokušaću da podelim globalnu teoriju najbolje CX prakse i objasnim na šta treba da se fokusiramo 2023. godine, i u budućnosti.
Klijent se smatra fokusom poslovanja u mnogim organizacijama, ali da li je to dovoljno? Na osnovu vašeg velikog iskustva, kako biste opisali razliku između termina Customer Relations i Customer Journey?
Širom sveta još uvek nije jasna razlika između usluge koja se pruža klijentima i njihovog iskustva (Customer Experience), a to nije isto. Način na koji pružamo usluge je samo jedna od mnogih stvari koje organizacija radi, a koje čine celokupno iskustvo – uključujući prodaju,marketing, operacije itd.
Da bi obezbedila održivi rast, organizacija treba da razume i stalno poboljšava Customer Journey koji pruža klijentima sa ciljem da dosledno ispuni i kompleksne potrebe i rastuća očekivanja klijenata.
Autor ste bestselera pod naslovom „Kupac šta?“ (Customer What?). Navodi se da je u pitanju „iskren i praktičan vodič za iskustvo klijenata“. Možete li da nam objasnite važnost iskrenosti kroz Customer Journey?
Jedini način da organizacija poboljša ono što radi jeste da prepozna, osvesti (i prizna) gde se danas nalazi.
Živimo u svetu stalnih promena – ako organizacije ne prepoznaju to, kao i potrebu da se prilagode ovim promenama, rizikuju da izgube svoju relevantnost. Stoga je od suštinske važnosti da organizacija bude spremna da bude iskrena i otvorena prema sebi, svojim zaposlenima i svojim klijentima, u pogledu današnje realnosti i onoga što treba da se uradi i promeni u budućnosti. Ovo zahteva iskrenost i autentičnost, ali i hrabrost da se suočimo sa istinom i počnemo što pre.
Program konferencije obuhvata dva dinamična dana sa učešćem više od 40 stručnjaka, kroz 20 predavanja i studija slučaja, 4 panel diskusije i druge formate kroz koje će eksperti preneti svoja znanja i iskustva i podstaći dijalog.
Izvor: BIZLife
Foto: Promo
