„Danas najmanje imamo vremena. Ako bih većinu obaveza mogla da završim na jednom mestu, a da ne moram da razmišljam o parkingu, to bi mi baš olakšalo život. To nam je i bila ideja vodilja za unapređenje korisničkog iskustva”, počinje razgovor za BIZLife Marija Halar Zelčev, direktor Centra za digitalnu transformaciju i unapređenje korisničkog iskustva u kompaniji NIS.

• Kao direktorka Centra za digitalnu transformaciju i unapređenje korisničkog iskustva u NIS-u, imate poprilično breme, posebno ako uzmemo u obzir očekivanja koja kompanija ima u pogledu novih digitalnih proizvoda. Šta vam je najveći pokretač?

Ja to ne bih nazvala bremenom, više izazovom. Kao što je poznato, nema velikih stvari bez velikih izazova. Stalno pomeranje sopstvenih granica i izlazak iz zone komfora čini da se stvari dešavaju. Radoznalost je ono što me oduvek pokretalo. Kako da ponudimo bolju uslugu, šta možemo da uradimo da proces bude bolji, šta je to što bi naši kupci voleli da imaju na našim benzinskim stanicama, stalno osluškivanje potrebe tržišta i praćenje trendova. Ideja ne dolazi sama od sebe. Morate biti duboko u nekom procesu da biste znali šta bi moglo bolje, šta je to što nedostaje i šta bi olakšalo svakodnevicu.

• NIS je uveo uočljiv broj inovacija na svojim pumpama. Koja od njih se do sada pokazala kao najdelotvornija?

Kako se kaže, svu svoju decu volim podjednako… Svaka inovacija je donela neko unapređenje. Ne ostvaruju svi iste prihode, ali za korisnike tih usluga one su nezamenljive i jedinstvene. Usluge kao što su paketomati i mobilna aplikacija „Drive.Go” doneli su revoluciju na našem tržištu. Reč je o projektima sa najvećim ekonomskim potencijalom. Rešili smo puno problema naših potrošača uvođenjem ovih usluga u mrežu NIS Petrol i Gazprom benzinskih stanica. Mislim da je najvrednije to što smo im uštedeli vreme. Usluge kao što su plaćanje računa i podizanje gotovine na našim kasama namenjene su starijim generacijama, onima koji još uvek nemaju dovoljno poverenja u mobilne telefone i aplikacije. Ove usluge su najzastupljenije u malim sredinama, gde je ograničen broj bankomata i gde pošte imaju skraćeno radno vreme.

• Šta bi, u okvirima vašeg polja delovanja, mogli da budu naredni koraci u procesu unapređenja proizvoda koje nudite svojim potrošačima?

Naš proces ne prestaje, svakodnevno se radi na unapređenju postojećih proizvoda, kao i na razvoju potpuno novih usluga. Kada je reč o maloprodaji, tu smo najviše fokusirani na potrošače i sve što se dešava u tom segmentu usmereno je na unapređenje usluge i zadovoljstvo kupaca. Puno ulažemo u poboljšanje funkcionalnosti našeg programa lojalnosti „Sa nama na putu” i trudimo se da pružimo što više benefita našim potrošačima. Takođe se bavimo i unapređenjem poslovnih procesa, što se, možda, ne vidi, ali i te kako utiče na to da budemo što efikasniji i produktivniji. Važno nam je i da zaposleni imaju optimizovane procese kako bi mogli da pruže što bolju uslugu.

• Ne bi bilo pogrešno oceniti da NIS Petrol i Gasprom benzinske stanice, u pogledu opšteg dobrog utiska koji ostavljaju na vozače, ipak prednjače u odnosu na konkurentske kompanije. Šta vidite kao razlog?

Kontinuirano ulaganje u kvalitet. Od unapređenja rafinerije i proizvodnje goriva po najvišim standardima – što je, inače, i osnov za naše poslovanje, modernizacije benzinskih stanica, kako bi se naši potrošači osećali prijatno i poštovano, pa do razvoja proizvoda koji bi našim kupcima olakšali svakodnevicu.

Danas najmanje imamo vremena. Ako bih većinu obaveza mogla da završim na jednom mestu, a da ne moram da razmišljam o parkingu, to bi mi baš olakšalo život. To nam je i bila ideja vodilja za unapređenje korisničkog iskustva.

Tako smo omogućili da naši potrošači mogu da pokupe svoje pakete kad god njima odgovara, da plate svoje račune bez obzira na to koje je radno vreme banki i pošti, da podignu novac bez provizija bez obzira na to koja im je banka izdala platnu karticu, kupe poklon koji im je potreban itd. Kao što sam već rekla, kvalitetno gorivo i dobra usluga se podrazumevaju, a dodatna vrednost je u uslugama koje nisu do sada bile karakteristične za benzinske stanice.

• Ko sve čini vaš tim, sa kim inovirate i na koji način?

Naš tim za inovacije su naši zaposleni i naši kupci. Istražujemo potrebe naših potrošača i načine na koje poslovni procesi mogu da se unaprede. Ako pažljivo osluškujete, ideje neće izostati. Onda ide realizacija, a neodvojiv deo Centra za unapređenje korisničkog iskustva jeste IT. Oni, u stvari, realizuju naše želje. Mi artikulišemo zahteve i potrebe, definišemo poslovne zahteve, a onda kolege iz IT-ja stvaraju čaroliju. Jedni bez drugih ne postojimo.

• Na kraju, recite nam nešto o pronalasku ravnoteže između poslovnog i privatnog života. Koja je vaša formula?

Davno sam naučila da posao ostavljam u kancelariji. Kod kuće sam za svoju porodicu i svoje prijatelje. Ne znam da li je formula, možda, pre svega način razmišljanja.

Sve što radim – radim najbolje što mogu, uvek potpuno dajem sebe.

Ne možete da kuvate za svoje najdraže ako razmišljate o poslu, nešto neće ispasti kako treba. A sve je rizik da ne uspe – ili će neko ostati gladan ili će biti propusta u poslu. Odredite vreme za svoje aktivnosti i ne dozvolite da posao preuzima važno vreme koje ste odvojili za sebe ili svoje najmilije. Nikada to nećete moći da nadoknadite.