Kako se gradi ritejl koji kupcu štedi vreme
Pre pet godina Crafter je na tržište Srbije ušao sa idejom modernog ritejla u kojem kupac na jednom mestu dobija više od širokog asortimana. Koncept više specijalizovanih malih radnji pod jednim krovom, stručna podrška i kanal e-trgovine postavili su osnovu sistema koji danas povezuje tri prodavnice u Beogradu, onlajn kupovinu i više od 70.000 proizvoda za profesionalne i individualne kupce.
Različiti formati ritejla, isti standard usluge
Crafter mreža danas objedinjuje različite formate prodavnica – od flagship lokacije površine oko 10.000 kvadratnih metara do manjih formata 1500‒2000 kvadrata. Razlika u veličini, međutim, ne podrazumeva razliku u kvalitetu iskustva kupca.
Model se ne zasniva samo na širini asortimana, već na tome da ključni elementi usluge ostanu dostupni u svakoj prodavnici: stručan tim, posebna B2B podrška za profesionalne kupce, relevantne usluge i izbor robe prilagođen potrebama kupaca na konkretnoj lokaciji.
Za Crafter je upravo to jedan od važnih izazova daljeg širenja mreže – razvijati različite prodajne formate, a istovremeno zadržati isti standard stručnosti, dostupnosti i podrške, budući da kupcu nije presudno to koliko prodavnica ima kvadrata, već koliko brzo u njoj može da pronađe odgovarajuće rešenje i dobije pomoć kada mu je potrebna.
Najvažnija lekcija: ne postoji samo jedan tip kupca
Prvih pet godina pokazalo je da kupci imaju različite kriterijume za „dobru kupovinu”. Profesionalcu su presudni dostupnost, kvalitet brenda, brzina i podrška, jer pogrešan izbor ili čekanje mogu da uspore posao. DIY kupcu je važna sigurnost da je izabrao odgovarajući artikal po prihvatljivoj ceni. Kupci dekorativnog asortimana, sa druge strane, očekuju spoj kvaliteta, poznatih brendova i pažljivo oblikovane ponude.
Zadatak savremenog ritejl brenda zato nije samo da ima širok asortiman, već da tu širinu pretvori u konkretno i razumljivo rešenje za različite potrebe. To je jedna od ključnih lekcija Crafterovog dosadašnjeg razvoja.
Loyalty nije samo popust
Više od 30.000 korisnika Crafterove baze lojalnosti pokazuje da se odnos sa kupcem ne završava transakcijom. CRM, njuzleter i Viber omogućavaju direktniju komunikaciju sa stalnim kupcima i relevantnije informisanje o novitetima, pogodnostima i sadržajima koji odgovaraju njihovim interesovanjima.
Za ritejl brend, vrednost sistema lojalnosti nije samo u pogodnostima koje nudi, već i u mogućnosti da bolje razume šta različitim grupama kupaca zaista treba i da komunikaciju ne svede na još jednu generičku akcijsku poruku koja ne odgovara interesovanjima i potrebama svakog kupca.
Društvene mreže kao produžetak ritejl prodavnice
Promena kupovnih navika ne vidi se samo kroz rast kanala e-trgovine. Sve veći deo inspiracije, informisanja i prvog kontakta sa proizvodom odvija se na društvenim mrežama. Stoga su Instagram i Fejsbuk za Crafter postali važni kanali za povezivanje sa kupcima i predstavljanje asortimana iz ugla stvarne primene i izgleda.
Crafterov profil društvenih mreža zato nije zamišljen samo kao digitalni katalog akcija. Kroz Reels sadržaj, praktične savete, predstavljanje noviteta i korisne informacije o proizvodima, Crafter nastoji da kupcu olakša snalaženje u širokom asortimanu i pomogne mu da lakše dođe do onoga što mu je potrebno. Kupovina i kreiranje narudžbina moguće su putem inboksa. Za ritejl brend to ima dvostruku vrednost: gradi prepoznatljivost, ali istovremeno skraćuje put do konkretnog rešenja za potrebe kupca.
B2B: ekspertiza kao konkurentska prednost
Za profesionalne kupce vreme je direktan trošak. U kategorijama u kojima pogrešan izbor alata ili materijala može da uspori radove, izazove dodatne troškove ili pomeri rokove, znanje prodajnog tima postaje deo samog proizvoda.
Uloga zaposlenih nije samo da predstave karakteristike artikla, već da razumeju namenu, obim i specifičnosti projekta i pomognu kupcu da odabere adekvatno rešenje.
Poseban segment čine B2B savetnici, koji profesionalnim kupcima pružaju podršku u pripremi ponuda, planiranju nabavke i izboru proizvoda i usluga. U tom delu poslovanja stručnost nije dodatna pogodnost, već faktor koji direktno utiče na brzinu, sigurnost i efikasnost donošenja odluke.
Omnikanalna prodaja: manje koraka do onoga što kupcu treba
Naredna faza razvoja Craftera zasniva se na povezivanju fizičkih prodavnica i digitalnih kanala kako bi kupovina bila jednostavnija. Kupac može da odabere prodavnicu, veb-šop ili „Click & Collect”, u zavisnosti od toga šta mu najviše odgovara. Takav model kupcu omogućava da brže i jednostavnije dođe do proizvoda koji mu je potreban.
Dostupnost kupovine putem aplikacije Wolt dobar je primer saradnje sa eksternim partnerima radi unapređenja iskustva kupovine. Ideja je jednostavna: profesionalac ili ekipa na terenu ne moraju da prekidaju posao zbog odlaska do prodavnice kada im je određeni proizvod potreban odmah.
Istovremeno, Crafter planira dalje širenje ritejl mreže. Fizička prodavnica zato ne nestaje iz fokusa, već postaje deo većeg sistema u kojem kupac sam bira način kupovine koji mu u datom trenutku i na određenoj lokaciji najviše odgovara.
Pet godina kao osnova za sledeću fazu
Ako se prvih pet godina Craftera mogu svesti na jednu poslovnu lekciju, onda je to da savremeni ritejl ne dobija vrednost samo većim brojem proizvoda i kvadratnih metara. Dobija je kada razume zašto kupac dolazi, koliko mu je vreme važno i šta mu je potrebno da odluku donese sa više sigurnosti.
Do kraja 2026. godine planirano je i lansiranje nove aplikacije CRAFTER LOYALTY, koja će pojednostaviti kupcima kupovinu putem mobilnih telefona, informacije o pogodnostima i relevantnim ponudama.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER
Izvor: BIZlife
Foto: Sanja Abazović, Srđan Milijević
