Kako se najbolje gradi korisničko iskustvo i kada je kupac zaista u centru pažnje?

Inovacije i digitalizacija se čine sveprisutnim, bez obzira na industriju u kojoj neka firma posluje. Iako sama digitalizacija obuhvata važne segmente, često joj se prelako pristupa, bez kreiranja pravog spoja između potreba kompanije i samih tehnoloških rešenja.

IT kompanije su česti partneri tehnoloških inovacija kada kompanije nemaju interne resurse. Ono čime neka IT kompanija treba da se izdvoji jeste razumevanje potreba klijenata, tj. da ima biznis znanje i iskustvo da pretoči potrebu u rešenje koje nudi i adaptira ga. Takođe, da nudi jednostavnost korišćenja za klijenta i, naravno, dalju namenu poslovanja. Na kraju, da pruži integrisano rešenje kako bi klijent imao „sve na jednom mestu” i time učinio proces efikasnijim u poslovanju.

Intelisale je IT kompanija koja više od pet godina uspešno širi mrežu svojih klijenata kako u Srbiji i regionu, tako i u svetu. Razvili su tzv. all in one platformu namenjenu širokom spektru B2B i B2B2C klijenata, kroz više industrija. Nude rešenje osnovnog problema klijenata, koje se ogleda u unapređenju njihovog poslovanja kroz digitalnu transformaciju baziranu na omnikanalnom pristupu prodaji i komunikaciji. Zahvaljujući temeljnoj analizi okruženja pre izrade rešenja modularnih funkcionalnosti, lako i brzo prilagođavaju svoja rešenja bilo kojoj industriji – uz sve specifičnosti koje industrija nosi i odgovarajući na sve zahteve određenog klijenta. Zato ovu kompaniju zovu i „Solution provider” a ne samo „Software provider”.

Pitali smo Nemanju Mališića, CEO kompanije Intelisale, da nam malo bliže pojasni šta je omnikanalni pristup i zašto je važno da razumemo tu reč kao potencijalni klijenti Intelisalea, ali i kao krajnji korisnici.

„Svakoj kompaniji koja se bavi direktnom prodajom ili distribucijom treba najsavremenija aplikacija za poručivanje na terenu, za sofisticirano planiranje ruta kolega iz prodaje, dodatno podržavanje ostalih kanala prodaje, kao što su telefonska prodaja ili onlajn/e-commerce platforma, i na kraju, naravno, detaljna analitika i izveštavanje sa pristupom u svakom trenutku sa bilo kog uređaja i sa bilo kog nivoa prodaje. Upravo tu treba doći do pravog tzv. omnikanalnog (omni-channel) pristupa, gde možete postići još bolje rezultate uz preciznije praćenje. Ovaj omnikanalni pristup podrazumeva integrisani pristup vašim kupcima, i to kroz sve kanale prodaje, kao i sve kanale komunikacije. Suština je u integrisanosti svih kanala preko kojih se onda vrši prenos istih informacija. Svi prodajni kanali su integrisani i pristupa im se na isti način – bilo da je reč o ritejlu, oflajn prodaji ili onlajn kanalima prodaje”, pojasnio je Mališić.

• Svi fokus stavljaju na korisničko iskustvo ističući da je kupac uvek u centru pažnje. Kakva su vaša iskustva i kako vi pomažete klijentima u tome?

Istraživanja pokazuju da se kupci na srpskom tržištu ponašaju po ROPO principu (reserach online purchase offline – onlajn istraživanje, a oflajn kupovina). Danas, više nego ikada, važno je da kompanije imaju jedinstven i uniformni pogled na svog kupca.

Sa kupcima treba komunicirati personalizovano i kroz onaj kanal koji oni odaberu, a ne prema onome što kampanji odgovara. Kanali komunikacije koji treba da podrže čitav prodajni, ali i menadžerski proces, takođe su integrisani, što olakšava kompaniji i njihovim kupcima komunikaciju. Mogu da biraju da li će komunicirati preko imejla, platforme, poruka, Viber kanala, ili tzv. co-browsinga, koji omogućava onlajn podršku klijentima u realnom vremenu kroz video-pozive sa operaterima prodaje i bezbedni pristup veb-stranicama (katalogu ili onlajn prodavnici) umesto klijenta. Na ovaj jednostavan i bezbedan način se bez prepreke pomaže kupcima sa udaljene lokacije da ostvare svoje prve korake u onlajn kupovini ili završe proces do kraja. Prednost ovog pristupa je što nema preferiranja nekog kanala prodaje i komunikacije, nego se kanali prilagođavaju potrebama kupaca. Važno je biti tu za svoje klijente i razumeti njihova očekivanja, koja se vremenom menjaju.

• Kovid kriza nam je donela i nagli uspon e-commerca. Šta je važno za B2B i B2C kompanije kako bi pružile najbolje korisničko iskustvo i kako Intelisale pomaže u tome?

Svodi se, opet, na to da se u digitalizaciju poslovanja, koliko god ona bila u datom trenutku neophodna, ne sme olako ulaziti. Pandemija jeste ubrzala procese, ali se mora pažljivo sagledati situacija u kojoj se kompanija nalazi organizaciono, koje su njene potrebe i koja tehnološka rešenja su neophodna.

Kao što smo rekli, u tom procesu svim kanalima se mora dati isti značaj, odnosno ne sme jedan kanal da bude „bolji” od drugog kanala ni na koji način, bilo da je u pitanju ažurnost podataka, fokus zaposlenih ili jednostavnost pristupa, jer svi kanali moraju biti integrisani.

Dakle, svako rešenje koje izrađujemo za klijenta baziramo na omnikanalnom pristupu i komunikacionih i prodajnih kanala.

Pandemija je u jednom trenutku pogurala mnoge kompanije da se digitalizuju – nažalost, smatrajući to nužnim prolaznim korakom, koji će napustiti čim se stvari vrate „u normalu”, ali za takve kompanije se ne može reći da su se digitalno transformisale. Ali ni one kompanije koje su zadržale nove digitalne kanale komunikacije i prodaje bez integrisanja i daljeg rada na njima nisu se uspešno digitalno transformisale i definitivno će biti u lošijoj poziciji nego one kompanije koje su tome pristupile strateški, bez obzira na to da li je pandemija bila pokretačka kapisla ili nije. Jednostavno, u fokusu mora biti kupac/potrošač kroz pružanje istog korisničkog iskustva bilo kojim putem da krene.

GLOBALNI OMNIKANALNI IGRAČ IZ SRBIJE

Intelisale je „Solution provider” koji opslužuje klijente širom sveta. U prošloj, izazovnoj godini, uspeli su da prošire poslovanje na nove industrije i sektore, a i ove godine nastavljaju diversifikaciju, sa fokusom na svoje klijente i unapređenje njihovog poslovanja. Strategija kompanije Intelisale je jasna – rešavanje realnih potreba svakog klijenta ponaosob i pružanje fleksibilnih i namenskih proizvoda po svetskim standardima potpuno prilagođenih specifikacijama svakog tržišta.

Ceo tim je u Beogradu, gde pruža podršku svojim klijentima. Slobodno kontaktirajte sa njima na: [email protected].

Izvor: BIZlife magazin

Foto: Intelisale