Kako je jedan SKUPI telefonski razgovor doveo do GENIJALNE IDEJE?

David Hájek i Ričard Bar su prijatelji skoro 20 godina, a upoznali su se radeći u češkoj kompaniji Sistinet, gde je nastala i ideja o Dakteli.

Kao šef IT sektora, David je provodio značajno vreme razgovarajući telefonom sa svojim kolegama u SAD. 2000. godine jedan minut telefonskog razgovora sa SAD koštao je oko jedan dolar. Mesečni računi zbog ovih poziva su dostizali iznose od nekoliko hiljada dolara.

U ovom trenutku David je prvi shvatio da će sledeća velika stvar biti to što će se glasovni poziv odvijati preko interneta. Zato je odlučio da napravi sopstvenu IP centralu u kompaniji, nakon čega je i cela kompanija počela da koristi ovo rešenje. Odjednom su telefonski računi pali skoro na nulu. Hajek je shvatio da bi ovo rešenje moglo biti zanimljivo i za druge kompanije. Dvadeset godina kasnije rezultat je Daktela – globalni dobavljač CSaaS (Kontakt centar kao rešenje) softvera i jedan od lidera u regionu jugoistočne Evrope.

Daktela korisnicima nudi sopstveni komunikacioni softver i cloud rešenja za kontakt centre. Omogućava kompanijama da brinu o kupcima koristeći sve dostupne kanale komunikacije kao što su: glas, e-pošta, SMS, veb čet, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ili Viber, a sve sa izvornom podrškom u web aplikaciji.

1. Na kojim tržištima poslujete i koje su razlike?

Trenutno opslužujemo više od 1.000 korporativnih klijenata svih veličina širom sveta. Daktela ima svoje filijale u Ujedinjenom Kraljevstvu, Dubaiju, Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Mađarskoj, Sloveniji, Srbiji, Rumuniji, na Filipinima… Na mnogim tržištima Evrope, i u inostranstvu generalno, poslujemo preko partnera, tako da je domet naših proizvoda i usluga prilično širok i značajan.

2. Koje su različite vrste CRM-a? Zašto bi kompanija trebalo da koristi CRM? Koja je prednost korišćenja CRM programa?

Tipična klasifikacija CRM sistema zasniva se na njegovoj funkciji i može biti analitičko sredstvo, operativno i kooperativno. Neki od trenutnih CRM sistema fokusiraju se uglavnom na automatizaciju prodaje i marketinga. Danas kompanije uglavnom traže kompleksno rešenje koje je u stanju da pokrije sve potrebe koje su vezane za njihov marketing, prodaju i brigu o kupcima.

Daktela je prvenstveno kontakt centar rešenje u oblaku i komunikacioni softver koji uključuje osnovni, ali veoma pristupačan CRM modul. Daktela pokriva najvažnije potrebe svakog malog, srednjeg i većeg preduzeća i kontakt centra. U slučaju većih kompanija, sa veoma složenim potrebama, obično je omni-kanalni deo komunikacije koji ne radi optimalno – i tu se uključuje Daktela. Naša prednost je jer možemo da se povežemo sa svim najpopularnijim CRM sistemima preko REST API-ja i poboljšamo njihov komunikacioni aspekt. Ukratko, Daktela je rešenje na jednom mestu za mala i srednja preduzeća i dodatak za poboljšanje komunikacije složenim CRM sistemima.

Takođe obezbeđujemo sistem tiketa koji menadžerima call centara pružaju pomoć i daje pregled od 360 stepeni svih informacija o klijentima. Dakle, kada klijent kontaktira kompaniju, agent može odmah da pristupi rešenju zadatka. Takođe, sa rutiranjem zasnovanim na veštinama, klijenti dolaze pravo do agenta koji je najpogodniji za rešavanje njihovih upita. Agenti ne moraju da prelaze fazno između nekoliko različitih alata i sistema. Daktela može da se poveže i da radi sa postojećim sistemima kompanije i svi ljudi u kompaniji mogu da rade zajedno, na jednom mestu. Sve ovo podržava naša savremena i bezbedna infrastruktura u klaudu, ali i tim tehničke podrške 24/7.

3. Gde vidite potencijal na našem tržištu (zašto je Srbija interesantna vašoj kompaniji, budući da se nalazite u EU)?

Srbija je sa naše tačke gledišta tržište koje se dinamično razvija, sa velikim potencijalom. Kompanije, različitih industrija, svoj fokus stavljaju na razvoj odličnog korisničkog iskustva. Oni traže automatizovana rešenja kako bi bolje upravljali svojim operacijama brige o kupcima, a samim tim i zadržali zadovoljnog kupca za sebe. Ovakva briga svakako dovodi do bolje i veće prodaje, bilo proizvoda ili usluga. Shvatili smo da ne postoji regionalni provajder CSaaS rešenja, a globalni provajderi možda neće uvek biti u mogućnosti i voljni da pruže dovoljno dobru podršku klijentima svoje kompanije na njihovom, lokalnom jeziku. Stoga Daktelina konkurentska prednost nije zasnovana samo na proizvodu koji smo razvili i na koji smo ponosni, već i, a to bi moglo biti još važnije, na odličnoj brizi i podršci na lokalnom jeziku. I sami se trudimo da pored besprekorne podrške stvaramo i autentične veze sa kupcima, gde god se oni nalazili.

4. Vaša baza podataka (usluga) je najbolja za koju vrstu/tip klijenata?

Svaka kompanija koja komunicira sa svojim klijentima je naš potencijalni klijent. Takođe, to može biti kompanija iz bilo koje industrije. Najčešće nas biraju kompanije koje žele da poboljšaju korisničko iskustvo za svoje klijente ili koje žele da automatizuju i unaprede procese. Naši najverniji kupci su pozivni i kontakt centri, agencije za nekretnine, logističke kompanije (za dostavu paketa, hrane), turističke agencije, poliklinike, hoteli, taksi službe i, naravno, onlajn trgovci koji stavljaju akcenat na uslugu korisnicima. Nijedan kupac nije prevelik ili premali za nas. Na primer, tokom pandemije Covid-19, vlada i vojska Republike Češke koristile su našu platformu kao srž prilikom sprovođenja nacionalnog projekta pametnog karantina u toj zemlji.

Koja je prednost Daktele u odnosu na konkurenciju, kako kod nas, tako i u svetu?

• Daktela je sistem za rukovanje pozivima, SMS-ovima, e-mailovima, veb-četovima, Viber-om, Whatsapp-om i Facebook-om sa mnoštvom dodatnih funkcionalnosti. To je platforma koja zaposlenima naših klijenata nudi organizovan i jednostavan pregled svih komunikacija – internih i sa njihovim klijentima – na jednom mestu. Nema više traženja izgubljene e-pošte ili dodatnih, dupliranih razgovora, jer menadžeri u svakom trenutku imaju uvid u sve.
• Može se jednostavno i neprimetno integrisati sa najpopularnijim ERP, CRM i platformama za e-trgovinu.
• One stop shop – Daktela je telekom provajder, što znači da brinemo o vašim telefonskim brojevima, kvalitetu poziva i bezbednosti vaših podataka – tako da ne morate da brinete o tome.
• Nudimo podršku na vašem jeziku i fokusiramo se na vaše zadovoljstvo.
• Poboljšanje je konstanta. Tim od preko 60 inženjera stalno dodaje nove funkcije u skladu sa trenutnim trendovima. Fleksibilni smo i sposobni da se dodatno prilagodimo potrebama i procesima klijenta, ako je potrebno. Takođe, Daktela je nedavno kupila većinski udeo u češkom startupu Covorkers.ai, koji je lider na češkom tržištu, a pružaju mogućnost korišćenja inteligentnih robota za ćaskanje i glasovne robote, koje su oni kreirali. Dakle, ovaj korak otvara dalje mogućnosti da se kompanijama omogući apsolutna automatizacija i prelazak na sledeći, viši nivo brige o korisnicima, što će biti dodatna prednost svim korisnicima, posebno u Srbiji.

Izvor: BIZLife

Foto: Promo