Hristina Lazarević, HALKBANK: „Suština je u pomeranju granica“
Put koji smo prešli od rada sa agencijama do izmeštanja svih marketinških aktivnosti pod okrilje same Banke bio je zahtevan. Iako preuzimanje svih ovih aktivnosti podrazumeva ulaganje većeg napora, prelazak na „in house” sistem zaista je doprineo povećanju efikasnosti, ali i efektivnosti naših kampanja, priča za BIZLife Magazin Hristina Lazarević, direktor korporativnih komunikacija i kontrole kvaliteta, HALKBANK a. d. Beograd.
- Poslednjih godina mnoge industrije su se našle pred izazovom „tektonskih promena” u komunikaciji, pre svega, u komunikaciji sa svojim potrošačima i klijentima. Neke industrije, poput ritejla, izuzetno su brzo reagovale na nove, digitalne preferencije svojih korisnika. Kako je bankarski sektor promenio način na koji komunicira sa svojim klijentima?
Promene koje je donela 2020. godina još su više naglasile potrebu za proaktivnim pristupom i unapređenjem kvaliteta usluga. Klijentima je HALKBANK uvek na raspolaganju u filijalama, call centru i na našim elektronskim servisima. Ove godine procesi digitalizacije su postali fokus mnogih kompanija, pa tako i za HALKBANK, koja je unapredila digitalne servise mobilnog i elektronskog bankarstva.
Pored toga što smo uvek na raspolaganju postojećim klijentima, želeli smo da se približimo i našim potencijalnim klijentima. Zato smo uveli mogućnost digitalnog otvaranja računa, kojim se ceo proces otvaranja tekućeg računa može završiti onlajn. Pored samog otvaranja računa, i celokupna dokumentacija i kartice stižu na adresu klijenta. Ovim smo želeli da što više olakšamo proces otvaranja računa i pružimo klijentima uslugu kakvu zaslužuju.
- HALKBANK je jedna od retkih banaka koje su odlučile da ne koriste usluge marketinških agencija, već se taj segment radi interno, in house. Ovaj princip rada ima brojne prednosti, poput direktne komunikacije sa menadžmentom ili upoznatosti sa strategijom i planovima. A koliko je i na koji način to vama olakšalo posao?
U HALKBANK su klijenti ljudi pre svega. Potrebe klijenata stavljamo na prvo mesto, a to znači da je potrebno da im uvek pravovremeno pružamo potrebne proizvode i usluge. Obavljanje svih marketinških aktivnosti pod krovom Banke pomoglo nam je da komunikaciju sa klijentima podignemo na viši nivo. Konstantna interakcija sa kolegama koje kreiraju bankarske proizvode doprinela je lakšoj komunikaciji, time i boljoj prezentaciji proizvoda. Sami bankarski proizvodi su specifični i nose velike izazove u oblasti marketinga. Tim koji je zadužen za marketinške aktivnosti uključen je u sve procese od kreiranja proizvoda do trenutka kada proizvod izlazi na tržište i u konstantnoj je komunikaciji sa kolegama koje su zadužene za prodaju proizvoda, što je dosta doprinelo i kreativnosti pri prezentovanju novih proizvoda klijentima, ali i responzivnosti unutar marketinškog tima.
- Da li je HALKBANK od samog početka imala takav princip rada? Zbog čega ste se odlučili za takvu postavku?
HALKBANK je u Srbiju došla pre šest godina i od tada je ostvarila veliki napredak u polju bankarstva. Od samog početka rastemo, ali ne samo po broju filijala već i po broju klijenata i zaposlenih. Na početku našeg rada pokrenuli smo saradnju sa marketinškim agencijama. Iako su rezultati bili zadovoljavajući, potrebe rastuće Banke ukazale su i na potrebu proširenja marketinškog tima. Ovo je u velikoj meri poboljšalo kvalitet poslovanja, jer sada imamo tim koji diše zajedno sa bankom i koji se nalazi u srcu svih dešavanja i bitnih događaja za banku.
- Postoje li neke mane u in house načinu rada u odnosu na rad sa agencijama?
Put koji smo prešli od rada sa agencijama do izmeštanja svih marketinških aktivnosti pod okrilje same Banke bio je zahtevan. Kako je Banka rasla, rastao je i tim marketinga i postepeno smo jednu po jednu aktivnost počeli da radimo in house. Danas iza mene stoji tim koji je zadužen za sve marketinške procese i koji je, sa mnom na čelu, ovu funkciju uzdigao na vrlo visok nivo. Iako preuzimanje svih ovih aktivnosti podrazumeva ulaganje većeg napora, prelazak na in house sistem je zaista doprineo povećanju efikasnosti, ali i efektivnosti naših kampanja.
- Šta biste izdvojili kao najvažnije i čime se vodite upravljajući vašim sektorom? Na koji način gradite ugled HALKBANK?
Oko sebe sam okupila tim mladih ljudi koji su energični, posvećeni, istrajni i koji dele sa mnom istu viziju, a to je da idemo u korak sa vremenom i da u bliskoj budućnosti budemo u prvih pet banaka u Srbiji. Smatram da treba podržati ideje mladih i podsticati njihovu inovativnost.
Korporativne vrednosti Banke kojima se vodimo u svakodnevnom poslovanju podsećaju nas na našu svrhu. Fokusirani smo na budućnost i konstantno uvodimo inovativne proizvode i servise, jer je zadovoljstvo naših klijenata ispred svega. U našoj službi se posebna pažnja daje negovanju timskog duha, jer timskim radom gradimo pogodno okruženje za razvoj svakog zaposlenog, pri čemu uspevamo da postignemo najbolje rezultate. Posebno kod svog tima cenim privrženost, posvećenost, istrajnost i odlično poznavanje Banke.
Pored toga, naš slogan i brend su već prepoznati na domaćem tržištu, što smatramo velikim uspehom.
U poslovanju se trudimo da – ma gde bili, ma šta radili – nikada ne zaboravimo da smo svi mi, zapravo, ljudi pre svega.
- Na koji način se opuštate i borite sa stresom?
Dan počinjem trčanjem i jakom kafom, jer fizičku aktivnost posmatram kao najbolji način za oslobađanje od stresa i napetosti, a kofein kao neophodnu supstancu za jutarnje aktivnosti. Naravno, najviše uživam sa svojom ćerkom, jer sam, pre svega, posvećena mama jedne šestogodišnje devojčice i trudim se da svaki trenutak slobodnog vremena posvetim njoj.
Kako je rasla Banka, rasla sam i ja sa njom
- Vi ste u HALKBANK od samog osnivanja. Kako je izgledao vaš karijerni put od 2015. do danas?
Rad u banci je predstavljao poslovni i lični izazov, ali mi je omogućio otvaranje novih vidika i sticanje razumevanja svih aspekata bankarskog poslovanja u Srbiji i regionu.
Za šest godina, koliko vodim tim, HALKBANK je rasla od regionalne banke do jedne od značajnijih banaka u Srbiji. Kako je rasla Banka, rasla sam i ja sa njom. Kao neko ko je okrenut isključivo budućnosti, smatram da su konstantno učenje i rad na sebi imperativ današnjice. Suština je u konstantnom napuštanju zone komfora, gledanju nekoliko koraka unapred i pomeranju granica.
Ponosna sam na kampanju „Upoznajte nas”, koja je nagrađena priznanjem za „Top 50 najboljih stvari na internetu u 2018. godini”. Trud i zalaganje je prepoznala Međunarodna organizacija ICERTIAS, koja je HALKBANK dodelila nagradu „Customers’ Friend”, a dodatno je prepoznat i rad tima koji vodim, pa mi je pripala nagrada za lidera na nivou jugoistočne Evrope u oblasti odnosa s javnošću, marketinga i internih komunikacija za 2020/2021. godinu. Ove nagrade su nešto čime se ponosimo i ja i čitava Banka, jer su one odraz naših dugogodišnjih napora i truda koji svakodnevno ulažemo.
Izvor: BIZLife magazin
