Chapter 4 – Dobar savet nije uvek onaj koji klijent želi da čuje

Kada pogledamo unazad, iza nas je ukupno više od pola veka profesionalnog iskustva u komunikacijama, obeleženog saradnjom sa najrazličitijim klijentima, radom u brojnim industrijama, izazovima i situacijama koje se ne mogu naučiti iz knjiga. Svaka od nas ima više od dvadeset godina iskustva, a već sedamnaest godina zajedno vodimo sopstvenu agenciju i gradimo tim sa kojim delimo ideje, svakodnevni posao i odluke.

Pišu: Milena Avramović Bjelica i Tamara Bekčić, direktorke u agenciji za komunikacijski konsalting Chapter 4

Kada smo osnivale agenciju, nismo imale odgovore na sva pitanja. Nismo znale baš svaki korak koji nas čeka, niti smo mogle da predvidimo kako će se ovaj posao menjati. Radile smo u različitim sistemima i sa različitim ljudima. Bilo je mnogo dobrih iskustava iz kojih smo učile, ali i situacija za koje smo znale da, kada budemo imale priliku da stvari postavimo na svoj način, ne želimo da ponavljamo. Nismo tada imale spisak pravila za vođenje agencije. Imale smo, međutim, prilično jasnu predstavu o tome kako želimo da izgleda naš odnos prema poslu, klijentima i ljudima sa kojima radimo.

Danas znamo da su upravo ta iskustva oblikovala način na koji razumemo komunikacije. Izdvajamo pet stvari u koje verujemo – ne zato što lepo zvuče, već zato što smo ih godinama oblikovale i proveravale u praksi.

1. Klijentu nije uvek potrebno da se složimo s njim – potrebna mu je naša iskrenost

Lako je reći „da”, složiti se sa idejom, prihvatiti predlog, napisati ono što je traženo i završiti zadatak. Ponekad je to zaista i najbolje rešenje.Ipak, iskustvo nas je naučilo da profesionalna odgovornost počinje upravo tamo gde puko izvršavanje zadataka prestaje. Ako mislimo da poruka neće biti dobro prihvaćena, da je trenutak pogrešan, da je ulaganje preveliko za očekivani rezultat ili da predloženi pristup može da napravi više štete nego koristi, na nama je da to kažemo, kao i da objasnimo zbog čega, čak i kada znamo da naš sagovornik možda neće biti oduševljen time što čuje.To ne znači da uvek imamo pravo, niti da je naš predlog uvek najbolji. Znači da klijent treba da dobije naše mišljenje i savet, iskustvo i procenu, a ne samo potvrdu sopstvene ideje. Za nas je upravo to suština partnerskog odnosa. Poverenje se ne gradi time što ćemo se uvek slagati, već time što obe strane znaju da mogu otvoreno da razgovaraju, da se ne slažu i da na kraju donesu odluku iza koje mogu da stanu.

2. Dobra komunikacija ne može da popravi baš sve

Tokom godina naučile smo koliko je važno pronaći pravu poruku, pravi ugao i način da se neka tema približi ljudima. Ali naučile smo i da komunikacija ima svoje granice.Ako ono što kompanija govori nije u skladu sa onim što radi, ako se vrednosti ističu u kampanjama, a ne prepoznaju u svakodnevnim odlukama, ili ako se problem uporno odlaže umesto da se rešava – nijedna formulacija neće dugoročno napraviti razliku. To posebno dolazi do izražaja u kriznim situacijama. Tada svi žele brz odgovor i rečenicu koja će smiriti situaciju. Ponekad je odgovor zaista jednostavan. Mnogo češće, međutim, iza problema koji je dospeo u javnost postoji nešto što se ne može rešiti samo saopštenjem.Zato verujemo da posao komunikacija nije da stvarnost predstavi lepšom nego što jeste. Naš posao je da je razumemo, da pomognemo klijentu da prepozna šta je važno i da pronađemo način da o tome razgovaramo otvoreno, odgovorno i jasno. Tako se gradi reputacija kompanije klijenta, ali i agencije savetnika.

3. Agencija se ne gradi samo izborom klijenata, već i načinom na koji radi sa njima

Nismo odmah znale kako će izgledati svaki proces, kako ćemo organizovati tim ili kako ćemo rešavati sve izazove koji dolaze sa vođenjem sopstvenog posla. To smo učile usput, ponekad na lakši, ponekad na teži način. Ali znale smo da ne želimo da odnos sa klijentima bude sveden na zadatke, rokove i fakture. Želele smo da razumemo njihovu industriju i poslovanje, da budemo uključene u planiranje komunikacije, da možemo da predložimo nešto što nisu imali na umu i da se osećamo odgovornim za kvalitet onoga što zajedno radimo.Posle sedamnaest godina, jasno nam je da se agencija ne gradi samo dobrim projektima. Gradi se i načinom na koji se donose odluke, kako se razgovara kada nastane problem, koliko prostora ima za različita mišljenja i koliko su ljudi spremni da preuzmu odgovornost. Iza nas, a nadamo se ispred nas, brojna su profesionalna priznanja. Ipak, nismo svaki put sve uradile savršeno. Verovatno smo, kao i svi koji vode svoj posao, neke stvari morale da naučimo iz sopstvenih grešaka, ali smo se trudile da ne izgubimo iz vida zbog čega smo uopšte krenule tim putem.

4. Ne mora sve da bude hitno samo zato što je nekome palo na pamet u poslednjem trenutku

Ko god je radio u komunikacijama zna da se ovaj posao retko odvija prema planu. Vest se pojavi i kada je niko ne očekuje, menja se odluka, stiže poziv pred kraj radnog dana, a ono što je juče bilo prioritet danas više nije važno. Na to smo navikle. Dinamika je deo ovog posla i verovatno je jedan od razloga zbog kojih nam je i posle toliko godina zanimljiv.Ipak, jedno je biti spreman na nepredviđene situacije, a sasvim drugo organizovati posao tako da sve uvek bude nepredviđeno. Vremenom smo naučile da dobar rad ne znači da stalno radimo pod pritiskom, već da znamo da prepoznamo šta je zaista važno, šta može da sačeka i kada je potrebno reći da nešto nije moguće uraditi na način na koji je prvobitno zamišljeno. To smo želele da postavimo kao standard i u sopstvenoj agenciji. Ne zato što ne želimo da budemo dostupne kada je klijentu zaista potrebno, već zato što verujemo da kvalitet zahteva i planiranje, i poverenje, i međusobno poštovanje vremena.

5. Iskustvo ne znači da sve znaš, već da bolje prepoznaješ šta je važno

Posle mnogo godina u ovom poslu, i dalje učimo. Menjaju se mediji, kanali komunikacije, tehnologije, očekivanja klijenata i način na koji ljudi primaju informacije. Ono što je nekada funkcionisalo danas, možda, nema isti efekat.

Ne možemo se oslanjati na iskustvo kao na recept koji ćemo svaki put ponoviti. Ono što iskustvo donosi jeste sposobnost da brže prepoznamo suštinu, postavimo prava pitanja i sagledamo širu sliku i razvijemo novu ideju, ali i da razlikujemo ono što deluje važno od onoga što zaista može da utiče na reputaciju, odnos sa javnošću ili poslovni rezultat. A možda je još važnije to što smo vremenom naučile da nije potrebno imati odgovor na sve. Ponekad je najbolje zastati, saslušati nekoga ko problem vidi iz drugog ugla i priznati da postoji nešto što tek treba da razumemo.

Sada, kada razmišljamo o ovih pet istina, vidimo da se sve na neki način vraćaju na ono što smo želele kada smo osnivale agenciju – da radimo posao u koji verujemo, sa ljudima koje poštujemo i da iza onoga što savetujemo možemo da stanemo.

Komunikacije se menjaju, alati se menjaju, a iskustvo se vremenom nadograđuje. Ono što bi trebalo da ostane jeste spremnost da slušamo, da kažemo ono što zaista mislimo i da preuzmemo odgovornost za ono što radimo. Sve ostalo može da se nauči usput.

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER 

Izvor: BIZLife magazin

Foto: Nebojša Babić