Bankarstvo po meri nove generacije

Dolazak generacije odrasle u digitalnom svetu menja način na koji se banke biraju i vrednuju. Za Zoranu Aleksić, članicu Izvršnog odbora OTP banke Srbija za poslove sa stanovništvom, to je prilika da bankarstvo postane jednostavnije, otvorenije i bliže klijentima.

U razgovoru za magazin BIZLife govori o povezivanju digitalne izvrsnosti i stručnog savetovanja, novoj ulozi ekspozitura i poverenju koje se gradi konkretnim iskustvom. Osvrće se i na podršku mladim preduzetnicima, odgovorno poslovanje i međunarodna priznanja OTP banke Srbija.

• Karijeru ste izgradili u neposrednom radu sa klijentima. Kako to iskustvo oblikuje način na koji „čitate” dolazak nove, digitalno odrasle generacije, kao što je generacija Z?

‒ Neposredan rad sa klijentima naučio me je da se generacije ne mogu razumeti samo kroz statistiku, već kroz njihove životne okolnosti, navike i očekivanja. Generacija Z je prva generacija koja nije morala da se prilagođava digitalnom svetu – ona je u njemu odrasla. Zbog toga brzinu, jednostavnost i dostupnost usluge ne doživljava kao dodatnu pogodnost, već kao standard.

Istovremeno, bilo bi pogrešno ovu generaciju posmatrati isključivo kroz tehnologiju. Iza potrebe da se sve završi brzo i mobilnim telefonom stoji veoma racionalan odnos prema vremenu, novcu i institucijama. Mladi žele da razumeju šta biraju, koliko ih to košta i kakvu konkretnu vrednost dobijaju. Manje reaguju na autoritet i tradiciju, a više na kompetentnost, transparentnost i autentičnost. Zato njihov dolazak vidim kao priliku da bankarstvo učinimo jednostavnijim, otvorenijim i relevantnijim – ne samo za njih već i za sve klijente.

• Često se naglašava da banke moraju da se prilagode generaciji Z. Kako vi vidite taj odnos?

‒ Ne bih rekla da je dovoljno da se banka samo prilagodi, jer to može da zvuči kao površna promena načina komunikacije ili uvođenje još jedne digitalne funkcionalnosti. Potrebno je da razumemo kako se promenio način na koji mladi donose odluke, grade poverenje i procenjuju vrednost.

Generacija Z ne dolazi sa potrebom da joj se objasni digitalno okruženje – ono je za nju prirodan deo svakodnevice. Od banke očekuje iskustvo koje je jednako jednostavno, intuitivno i brzo kao iskustvo koje ima na drugim aplikacijama. To podrazumeva mogućnost da se najveći deo poslova završi mobilnim telefonom, jasne i unapred poznate troškove, informacije na razumljivom jeziku, odgovor u realnom vremenu i podršku dostupnu onda kada je potrebna.

Međutim, odnos mora biti dvosmeran. Naša uloga nije samo da pratimo njihove navike, već i da im ponudimo sigurnost, znanje i odgovornost koje očekuju od banke. Tehnologija treba da pojednostavi odluke, ali ne i da ih učini nepromišljenim. Banka koja uspe da spoji digitalnu lakoću sa pouzdanim savetovanjem može da postane važan partner ove generacije kroz različite životne faze.

• Kako to izgleda u praksi kada je reč o mlađim klijentima – od tinejdžera do onih koji primaju prvu platu?

‒ Potrebe se značajno razlikuju i zato ne možemo sve mlade posmatrati kao jedan segment. Za tinejdžera prvi račun predstavlja bezbedan digitalni džeparac, prvu karticu i priliku da kroz praksu nauči kako da raspolaže novcem. Roditeljima su, s druge strane, važni pregled potrošnje, mogućnost postavljanja limita i sigurnost. Junior račun zato može biti mnogo više od proizvoda – praktičan alat za razvoj finansijske pismenosti cele porodice.

Kod studenata i mladih koji počinju samostalno da zarađuju fokus se pomera. Njima su važni jednostavan račun bez nepotrebnih troškova, instant plaćanja, digitalna kartica, podrška za onlajn kupovine i putovanja, povoljna plaćanja u inostranstvu, kao i pregled potrošnje i mogućnost da postave ciljeve štednje.

Prva plata je posebno važan trenutak. Tada banka može da pomogne mladoj osobi da napravi prve dobre finansijske navike – da odvoji deo prihoda za štednju, formira rezervu za neplanirane troškove i razume kako odgovorno da koristi kreditne proizvode. Umesto da mladima odmah nudimo što više proizvoda, treba da im ponudimo sledeći smislen korak, u pravom trenutku i na način koji odgovara njihovoj životnoj situaciji.

• Postoji pretpostavka da ova generacija nema interesovanje za razgovor sa bankarom. Ima li ekspozitura i dalje svoju ulogu?

‒ Mislim da mladi ne odbijaju razgovor sa bankarom – odbijaju razgovor koji im ne donosi vrednost. Ne žele da dolaze u ekspozituru zbog administracije, čekanja ili procesa koji bi mogli da završe mobilnim telefonom. Međutim, kada donose važnu ili novu odluku, kao što je prvi kredit, ulaganje, osiguranje ili rešavanje stambenog pitanja, stručan i razumljiv savet može biti veoma značajan.

Dakle, ekspozitura zadržava svoju ulogu, ali se ta uloga menja. Ona je sve manje mesto transakcija, a sve više prostor za savetovanje, finansijsku edukaciju i rešavanje složenijih potreba. Razgovor ne mora uvek biti fizički – može se odvijati putem četa ili video-poziva – ali klijent mora da zna da iza digitalnog iskustva postoji kompetentna osoba kojoj može da se obrati.

• Ovu generaciju opisuju kao finansijski opreznu, ali željnu da uči i vođenu vrednostima. Kako banka na to odgovara?

‒ Finansijska opreznost ove generacije dobra je osnova za građenje zdravih navika. Banka na nju treba da odgovori jasnim prikazom troškova, upozorenjima i savetima zasnovanim na stvarnom ponašanju klijenta, alatima za kontrolu potrošnje, ciljevima štednje i finansijskom edukacijom koja je kratka, praktična i dostupna u pravom trenutku.

Vrednosti su takođe važne, ali mladi vrlo brzo prepoznaju kada komunikacija nije autentična. Zato održivost, inkluzivnost i društvena odgovornost ne smeju ostati samo deo kampanje – moraju biti vidljive u načinu na koji banka posluje, bira partnerstva i odnosi se prema klijentima. Poverenje generacije Z neće se podrazumevati niti će se graditi velikim obećanjima. Gradiće se svakim jednostavnim procesom, jasnim uslovom, korisnim savetom i dosledno ispunjenim obećanjem.

• Na ovogodišnjoj dodeli „Euromoney Awards for Excellence”, OTP banka Srbija proglašena je za najbolju banku za mala i srednja preduzeća i najbolju banku za ESG u Srbiji. Kako se ta priznanja povezuju sa temom mlađih klijenata?

‒ Ta priznanja pripadaju istoj priči, sagledanoj iz različitih uglova. Potvrđuju da je pravac koji smo izabrali prepoznat i van naše organizacije, ali njihova prava vrednost ogleda se u tome koliko su rezultati našeg rada relevantni za klijente.

Veza sa mlađim generacijama veoma je jasna. Mnogi među njima razmišljaju preduzetnički, žele veću samostalnost i sve češće biraju fleksibilne oblike rada ili pokreću sopstvene poslove. Zato podrška malim i srednjim preduzećima istovremeno podrazumeva i podršku njihovim idejama, ambicijama i njihovoj spremnosti da stvaraju novu vrednost.

Slično je i sa ESG principima, kojima mlađe generacije pridaju poseban značaj. One očekuju da održivost i društvena odgovornost ne budu samo deo komunikacije, već da budu vidljive u konkretnim odlukama, proizvodima i načinu poslovanja banke. Zato su za nas poverenje klijenata i ovakva priznanja dve strane iste priče – poverenje gradimo svakodnevno, a priznanja predstavljaju nezavisnu potvrdu da se taj rad prepoznaje.

• Za kraj, kuda sve to vodi i šta je vaše lično merilo uspeha?

‒ Vodi ka bankarstvu koje će biti jednostavnije, brže i više prilagođeno životu svakog klijenta, ali istovremeno odgovorno, sigurno i zasnovano na poverenju. Tehnologija će nastaviti da menja način na koji koristimo finansijske usluge, ali suština bankarstva ostaje ista – razumeti ljude i pomoći im da donesu dobre odluke u važnim životnim trenucima.

Kada je reč o mlađim generacijama, uspeh ne merim samo brojem otvorenih računa ili korišćenjem digitalnih usluga. Pravi uspeh je ako postanemo njihov prvi izbor zato što nas razumeju, veruju nam i prepoznaju vrednost koju im pružamo. Još važnije, ako im pomognemo da ranije steknu dobre finansijske navike, sigurnije uđu u svet rada i samostalnosti i lakše ostvare svoje planove.

Moje lično merilo uspeha jeste da gradimo banku koja se menja zajedno sa svojim klijentima, ali ne gubi ono najvažnije – odgovornost prema ljudima, otvorenost za nove ideje i sposobnost da svaku promenu pretvori u konkretnu vrednost za klijenta. 

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER

Izvor: BIZLife magazin

Foto: Marko Todorović