Airbnb i Booking.com pod lupom: Putnici traže pravdu posle katastrofalnih odmora
U posebnoj emisiji Consumer Champions, Anna Tims istražuje katastrofalna iskustva sa online iznajmljivanjem stanova, od stabla koje se srušilo na vikendicu do zatvaranja u stan. Stablo staro 100 godina palo je prvog dana odmora, tačno na terasu gde su James i njegov partner Andrew nekoliko minuta ranije doručkovali, uništivši sto, stolice i staklo na automobilu koji su iznajmili.
Vikendica u Provansi, Francuska, bila je zatrpana granama koje su razbile prozor dnevne sobe i oštetile krov. „Bio sam siguran da će plafon pasti“, kaže James. „Da je pao nekoliko minuta ranije, mogli smo da budei ozbiljno povređeni ili čak da poginemo.“
Domaćin je tokom dana uspeo da ukloni stablo i izvrši hitne popravke, ali traumatizovani par je sumnjao u sigurnost objekta i odlučio da ostatak putovanja provede u hotelu.
Airbnb je ostao ravnodušan. „Razumemo da vam je ovo moglo da prouzrokuje neprijatnosti“, pisalo je u prvom od brojnih identičnih AI-generisanih odgovora, pre nego što su slučaj zatvorili sa veselim: „Čuvajte se. Budite zdravi.“
Domaćin je takođe ostao nepokolebljiv. „Sve što vam se desilo je da ste čuli glasan zvuk i videli stablo na terasi“, odgovorila je na zahtev para za povraćaj novca. „Odlučili ste da pamtite brigu i traumu umesto da slavite jedinstvenu uspomenu.“
Kada je letnja sezona završena, priče o horor-odmorima počele su da pristižu magazinu Guardian Money. Nesrećni putnici prijavljuju da su bili zaključani u ili van smeštaja – ako je objekat uopšte postojao – ili ostavljeni noću u nepoznatim gradovima. Pojavljuju se i priče o prljavim sobama, nesigurnoj opremi i ilegalnim podnajmovima. Jedan zajednički faktor povezuje sve uništene odmore: rezervisani su preko online platformi, koje odbijaju povraćaj novca.
Rast sajtova kao što su Airbnb i Booking.com podstakao je ljude da sami kreiraju svoje odmore. Kompanije nude portfelj nekretnina širom sveta na svojim sajtovima i obećavaju da će zadovoljiti želju za putovanjima po povoljnim cenama.
Međutim, zaštita potrošača nije išla u korak sa popularnošću platformi.
Kupci koji rezervišu paket-odmore imaju pravnu zaštitu po zakonu Package Travel and Linked Travel Arrangements, dok oni koji rezervišu smeštaj preko trećih platformi zavise od dobre volje domaćina. Neke platforme reklamiraju dodatnu zaštitu, ali ugovor i dalje sklapate sa osobom ili firmom koja pruža smeštaj.
James i Andrew su platili £931 za nedelju dana u provansalskoj vikendici, a kada su se osećali nesigurno da se vrate, morali su da plate dvostruko više za hotel. Još uvek čekaju da saznaju da li su odgovorni za oštećeni iznajmljeni automobil. Iako Airbnb obećava povraćaj novca u slučaju ozbiljnog problema, kompanija je prebacila odluku na domaćina, dok je domaćin tvrdio da odluku donosi Airbnb.
Nakon 10 nedelja automatskih generisanih odgovora, Airbnb je zatvorio slučaj, a domaćin je odbio povraćaj novca tvrdeći da je popravka koštala €5,000 (£4,350) i predložio da par „slavi preživljavanje i pretvori događaj u lepu priču“.
Airbnb je kasnije izdao kompletan povraćaj i dodatni vaučer od £500 nakon što je Guardian preispitao njihove politike bezbednosti i zdravlja.
Zaključavanje u stanu
Kim Pocock je preko Booking.com rezervisala stan u Barseloni na dve noći. Ona i njena ćerka bile su zaključane većim delom jedinog dana boravka u gradu jer je sigurnosna brava na ulaznim vratima otkazala.
„Domaćin je poslao servisera koji nije mogao da pomogne“, kaže Pocock. „Na kraju je poslat bravar koji je nekoliko sati pokušavao da pristupi bravi spolja. Morao je da kupi konopac koji je bacio do našeg prozora i mi smo podigli ključarove alate. Nakon kombinovanog napora iznutra i spolja, konačno smo uspeli da otvorimo bravu. Bilo je skoro 16h.“
Pocock je tražila potpuni povraćaj, ali domaćin je odbio i zadržao depozit od €250. Booking.com je kasnije vratio depozit, ali Pocock je i dalje tražila €446 za iznajmljeni stan.
Još jedan korisnik Booking.com, Philip (prezime poznato redakciji Guardiana), bio je zaključan van londonskog stana koji je rezervisao za £70. Vlasnici su rekli da su u inostranstvu i uputili ga da pronađe hotel. Philip je potrošio dodatnih £123 i četiri meseca pokušavao da dobije povraćaj. Nakon intervencije Guardian Money, Booking.com je refundirao oba slučaja.
Siva zona
Problem za putnike koji ne dobiju ono što su platili je što je ugovor sa pružaocem smeštaja, a ne sa platformom. Airbnb i Booking.com obećavaju pomoć u hitnim slučajevima, ali dobijanje nadoknade je teži zadatak.
Po rečima Martyna Jamesa, aktiviste za prava potrošača: „Pošto online platforme efektivno same sebe nadgledaju, jedini način je pravna akcija. Ali protiv koga? Ugovor je sa domaćinom i morali biste da pokrenete postupak u njegovoj zemlji.“
Novi zakon Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 zahteva od online platformi da „pokazuju profesionalnu odgovornost“ u transakcijama, a kompanije koje prodaju usluge potrošačima u Velikoj Britaniji moraju da poštuju britanski zakon, uključujući i kazne za nepoštovanje.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER
Izvor: BIZlife/Guardian
Foto: Unsplash/ Natalia Blauth
