„Zdravo! Kako ti mogu pomoći?“ Kada smo sa korisničkim podrškama prešli na ‘ti’?

Zamislite sledeću situaciju: imate problem sa nekim proizvodom. Frustrirani zovete korisničku podršku, a s druge strane linije vas dočeka veselo: „Ćao! Kako ti mogu pomoći danas?“ Bez prezimena, bez „poštovani“. Samo „ti“, kao da ste zajedno išli u srednju školu.

U poslednjih nekoliko godina, sve više kompanija, od telekom operatera do online servisa, odlučuje da se korisnicima obraća u drugom licu jednine. Bez persiranja, bez distance. Opušteno, prijateljski, gotovo drugarski. Ali da li je to u redu? I još važnije – da li je to zaista korisnički pristup?

Zašto smo prešli na „ti“?

Ovaj fenomen je deo šireg trenda „humanizacije brendova“. Kompanije pokušavaju da zvuče toplije, pristupačnije, manje birokratski. Umesto hladnog „Poštovani korisniče, Vaš zahtev je primljen“, sada dobijamo: „Hej! Hvala ti što si nam pisao.“

Ideja je jasna – stvorićemo atmosferu neformalne komunikacije, smanjićemo osećaj distance i učiniti da korisnik ima osećaj da razgovara sa stvarnom osobom, a ne sa bezličnim sistemom.

Američki startap na meti osuda zbog svoje tehnologije: Menjaju akcenat zaposlenima u kol centru

Ali… šta kaže bonton?

U domaćem poslovnom kontekstu, persiranje je i dalje znak osnovnog poštovanja. Pogotovo kada komunicirate s osobom koju ne poznajete lično. Korisnik koji zove korisnički centar najčešće je tu jer ima problem. U takvoj situaciji, „ti“ može zvučati neozbiljno, pa čak i bezobrazno – kao da neko pokušava da vam popravi modem, ali vam usput tapše po ramenu.

Zato se postavlja pitanje – da li je to zaista pokazivanje bliskosti, ili samo pogrešan ton?

Šta misle da postižu – i šta zapravo postižu

Kompanije koje uvode ovaj stil komunikacije tvrde da žele da stvore bliskost i podstaknu lojalnost. I možda to ima smisla za mlađu publiku, koja je odrasla na TikToku i kojoj se i banke obraćaju GIF-ovima.

Ali za veliki broj korisnika, ovakav ton može ostaviti utisak neprofesionalnosti. Umesto bliskosti – iritacija. Umesto osećaja da ste u sigurnim rukama – utisak da vam neko piše sa pauze između dva meme-a.

Možda bi rešenje bilo u prilagođavanju jezika publici. Ako korisnik prvi napiše „zdravo“, može se nastaviti u tom tonu. Ako zove ozbiljno i koristi persiranje – treba mu odgovoriti istom merom. U doba personalizacije, nije problem prilagoditi ton komunikacije, nego ne razmišljati o njemu uopšte.

U svakom slučaju, korisničke podrške bi trebalo da zapamte – ne tražimo da nas vole, već da nam reše problem. Ako to mogu da urade i uz „ti“, odlično. Ako nas još i ispoštuju uz „Vi“, još bolje.

Izvor: BIZLife

Foto: Freepik