Ti, ja i AI: Pet utisaka iz Japana bez AI
Poslednjih desetak dana proveo sam na turističkom putovanju kroz Japan. Video sam Tokio, Kjoto, Osaku, Hirošimu i još nekoliko manjih, predivnih mesta. Bio sam u njihovim hramovima, vozio se čuvenim brzim vozovima, šetao obalom Pacifika i pokušavao da razumem kako funkcioniše zemlja o kojoj svi unapred imamo izgrađenu sliku. I ovo mi je posle duzeg vremena bio period kada nisam svakog dana bio u AI vec u stvarnom svetu jednog turiste. I zato u ovom tekstu nema AI.
Piše: Dr Borislav Miljanović, CEO Represent Systema
Ako bih morao da izdvojim pet najjačih utisaka, tri bi bila pozitivna, a dva negativna. I dodao bih još jedan, bonus utisak, koji možda više govori o budućnosti sveta nego o samom Japanu.
Prvi utisak je čistoća. Ne samo u hotelima i restoranima, gde biste to očekivali, već i na ulicama, železničkim stanicama, u vozovima, autobusima i javnim toaletima. Posebno je zanimljivo što na ulicama gotovo da nema kanti za smeće, ali nema ni smeća.
U Japanu čistoća nije estetski dodatak, već deo organizacije društva i poslovanja. Ona nije zadatak osobe koja će doći na kraju dana da počisti ono što su drugi ostavili. Svako je odgovoran za prostor koji koristi.
To je važna poslovna lekcija. Kvalitet se ne postiže naknadnom kontrolom, već kulturom u kojoj se podrazumeva da svako ostavlja posao i prostor u boljem stanju nego što ih je zatekao. Kada takav princip usvojite na nivou čitave organizacije, potreba za kontrolom se smanjuje, a standard raste.
Drugi utisak je tačnost. Vozovi polaze kada je napisano da polaze. Usluge počinju i završavaju se u predviđeno vreme. Ako vam je rečeno da će nešto trajati 45 minuta, velika je verovatnoća da će trajati tačno toliko.
Tačnost se u Japanu ne doživljava samo kao pitanje pristojnosti. Ona je deo proizvoda koji ste platili.
U poslovnom smislu, tačnost stvara poverenje. Kada možete da se oslonite na sistem, ne morate da pravite bezbroj rezervnih planova, da zovete i proveravate da li će neko doći, niti da u svaki dogovor unapred uračunavate mogućnost kašnjenja. Zamislite koliko energije naše kompanije troše samo zato što ne verujemo da će ljudi, isporuke i sastanci početi kada je dogovoreno.
Treći pozitivan utisak je iskrena želja da se posao uradi kako treba. Ljudi koji pružaju uslugu uglavnom su ljubazni, posvećeni i nasmejani. Čak i kada ne razumeju vaš jezik ili ne mogu odmah da reše problem, vidi se da žele da vam pomognu.
To je ona vrsta profesionalizma u kojoj gost ne treba da oseti unutrašnje probleme organizacije. Nije njegovo da zna da li nedostaje ljudi, da li se neko nije pojavio na poslu ili je menadžer loše napravio raspored. Pred gostom postoji osmeh i nastojanje da se pronađe rešenje.
Ali upravo je sa tim povezan i moj prvi negativan utisak.
Volja postoji, ljubaznost postoji, procedura postoji, ali veština često izostaje. Mnoge usluge pružaju veoma mladi ljudi koji očigledno nisu dovoljno dobro obučeni. Dok sve teče po unapred predviđenom redosledu, sistem funkcioniše gotovo savršeno. Čim se pojavi vremenski pritisak ili situacija koja odstupa od pravila, nastaje problem.
Stvari koje bi uz malo praktičnog razmišljanja mogle da se završe za nekoliko minuta traju pet puta duže. Zaposleni ostaju ljubazni i nasmejani, ali kao da ne umeju da izađu iz procedure i donesu jednostavnu odluku.
Nekoliko puta sam se setio svog pokojnog dede Vojkana, predratnog kelnera, i pomislio kako se verovatno prevrće u grobu kada vidi da se neki od tih mladih Japanaca nazivaju konobarima. Deda je umeo da prati nekoliko stolova, proceni šta će gostu zatrebati pre nego što ga ovaj pozove i usput rešava probleme koje niko nije ni primetio.
Tu se vidi razlika između discipline i zanata. Procedura može da obezbedi stabilan kvalitet, ali ne može potpuno da zameni iskustvo, procenu i sposobnost snalaženja. Kompanija koja zaposlene nauči samo da slede pravila dobija uredan sistem. Kompanija koja ih nauči da razumeju posao dobija odličnu uslugu.
Drugi negativan utisak su gužve.
U Japanu smo bili tokom Srebrne nedelje, prazničnog perioda kada i sami Japanci mnogo putuju, pa je nekoliko dana bilo posebno naporno. Ipak, čak i kada se lokalni praznici izuzmu, jasno je da se Japan suočava sa ogromnim rastom broja turista.
Prema podacima Japanske nacionalne turističke organizacije, zemlju je prošle godine posetilo rekordnih 42,68 miliona stranih gostiju. Deset godina ranije bilo ih je 19,74 miliona. Broj stranih posetilaca, dakle, povećan je za čak 116 odsto.
To je impresivan rezultat japanskog turizma, ali i ozbiljan problem upravljanja uspehom. Tokio, Kjoto, Osaka i Hirošima postali su globalne turističke pozornice. Japan se izvanredno predstavlja na Instagramu i TikToku. Hramovi, trešnjin cvet, brzi vozovi, neonske ulice, hrana i japanska estetika kao da su napravljeni za savremeni vizuelni internet.
Ali marketing koji udvostruči broj kupaca mora da prati i povećanje kapaciteta. U suprotnom, uspešna promocija počinje da ugrožava proizvod koji je promovisala. Gužve menjaju iskustvo turista, podižu cene i otežavaju svakodnevni život lokalnom stanovništvu. Japan sada mora da uradi ono što čeka mnoge uspešne kompanije: da nauči kako da upravlja tražnjom koju je sam stvorio.
I na kraju, bonus utisak.
U poslednje dve godine bio sam i u Americi i u Kini, a o gospođi Evropi da i ne govorim. Ne mogu da se otmem utisku da su, kada je reč o primeni tehnologije u svakodnevnom životu, svi osim Kine dobrim delom ostali u prošlom veku.
U Japanu, zemlji koja je decenijama bila sinonim za tehnološku budućnost, službenica u menjačnici na aerodromu računa kurs na digitronu. Mnoga mesta i dalje traže gotovinu, papirni formular i nekoliko potvrda. U Las Vegasu su među najposećenijim sadržajima i dalje polumehaničke igre na sreću, samo malo bolje osvetljene nego pre nekoliko decenija. Evropa je regulisana, uređena i sve sporija.
Jedino sam u Kini imao osećaj da je tehnologija 21. veka zaista postala deo svakodnevnog života. Ne kao atrakcija ili pilot-projekat, već kao osnovna infrastruktura trgovine, plaćanja, prevoza i komunikacije.
Japan me je podsetio da nije isto napraviti tehnologiju i promeniti način na koji društvo funkcioniše. Možete imati najbolje vozove, robote i fabrike, a da službenica i dalje računa na digitronu. Možete biti tačni, čisti i organizovani, a ipak sporo menjati sopstvene navike.
Kina je, čini mi se, već prešla taj prag. Ako ovakav tempo nastavi, pitanje buduće kineske dominacije neće se rešavati samo u laboratorijama, fabrikama ili na berzama. Rešavaće se u svakodnevnom životu milijardi ljudi.
A tu je Kina trenutno nekoliko stanica ispred ostalih
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER
Izvor: BIZLife
Foto: Vladimir Nešović
