Dvadeset godina poverenja koje se iznova zaslužuje
U osiguranju klijent kupuje obećanje čiju pravu vrednost često vidi tek mnogo kasnije, ponekad baš u trenutku kada mu je podrška najpotrebnija. Zato verujem da poverenje nije nešto što kompanija može da traži od klijenta. Ono se gradi kroz iskustva koja mu pružamo, kroz to koliko smo dostupni, jasni, pouzdani i dosledni u onome što smo obećali.
Piše: Milica Jelenić, direktorka Direkcije za odnose sa klijentima i marketing, Generali Osiguranje Srbija
Ove godine Generali u Srbiji obeležava 20 godina poslovanja. Taj jubilej za mene dobija pravi smisao kada ga posmatram kroz odnose koje smo tokom tog vremena gradili sa klijentima. Dve decenije nisu samo broj godina na tržištu. Menjali su se životi naših klijenata, njihove porodice, poslovi, imovina, prioriteti, rizici koje prepoznaju i način na koji žele da komuniciraju sa nama. Ako odnos traje kroz sve te promene, to znači da je i kompanija morala da uči i prilagođava se zajedno sa njima.
Dugoročan odnos ne nastaje jednom velikom kampanjom, jednim proizvodom ili jednim gestom. Grade ga stotine malih potvrda da je kompanija tu kada je potrebna. Svaki razgovor, pitanje ili zahtev može da učvrsti ono što je godinama stvarano, ali isto tako i da ga dovede u pitanje.
Zato briga o klijentu nije samo ljubaznost ili brz odgovor. Ona počinje razumevanjem njegovog životnog konteksta. Nije dovoljno da znamo koju polisu neko ima. Važno je da razumemo šta mu je u određenom trenutku potrebno i da pokušamo da ponudimo relevantno rešenje, a ne samo sledeći proizvod. To znači i da komuniciramo jasno, bez nepotrebno komplikovanog jezika, i da klijenta ne posmatramo kroz jednu polisu, već kroz promene koje prolazi tokom života.
Možda se vrednost tog odnosa najbolje vidi upravo u trenucima kada nema prodaje, već kada klijent ima pitanje, problem, zahtev ili prolazi kroz promenu životnih okolnosti. Tada se pokazuje da li brigu o klijentima zaista potvrđujemo i u praksi. Dugogodišnja lojalnost zato nije znak da se poverenje podrazumeva, već dodatna odgovornost da ga potvrđujemo pri svakom novom susretu.
Ako pogledamo prethodne dve decenije, jedna od najuočljivijih promena jeste način na koji klijenti žele da komuniciraju sa kompanijama. Danas očekuju brz i jasan odgovor, jednostavne digitalne procese i mogućnost da mnoge stvari završe samostalno. To, međutim, ne znači da su tehnologija i ljudski odnos suprotnosti. Tehnologija treba da ukloni čekanje i nepotrebno komplikovane korake kako bi ljudi imali više vremena za situacije u kojima su empatija, razgovor i stručan savet nezamenljivi. Kanali se menjaju, ali osnovna očekivanja ostaju ista: jasnoća, sigurnost i podrška onda kada je najpotrebnija.
U tome nam pomažu i podaci i povratne informacije klijenata. Zadovoljstvo nakon konkretnih interakcija, način na koji koriste proizvode i kanale, razlozi zbog kojih ostaju ili odlaze – sve su to signali koji nam pomažu da bolje razumemo iskustvo koje pružamo. Međutim, podaci imaju smisla samo ako ih koristimo odgovorno, uz poštovanje privatnosti i jasnu korist za klijenta. Na kraju, odnos se ne potvrđuje u tabeli, već u iskustvu koje klijent zaista dobije.
Kada pomislim na klijente koji su uz Generali više od 20 godina, osećam pre svega zahvalnost, ali i veliku odgovornost. Za dve decenije svaki od njih mnogo puta je mogao da izabere drugačije. Upravo zato smo u godini jubileja želeli da zahvalnost pokažemo i na jedan drugačiji način – zajedničkim putovanjem u Trst.
Putovanje u Trst bilo je način da tu zahvalnost učinimo vidljivom: da ljudima koji su toliko dugo uz nas pokažemo deo tradicije i vrednosti kompanije i kažemo „vidimo koliko dugo ste sa nama i to ne uzimamo zdravo za gotovo“. Ipak, to je bio samo jedan trenutak u mnogo dužoj priči. Odnos se gradio mnogo ranije, kroz svakodnevna iskustva, ispunjena obećanja i trenutke u kojima je klijent mogao da vidi da smo tu kada je važno.
Možda je upravo to najvažnije što nas dugoročni odnosi uče: poverenje se ne osvaja jednom. Ono se potvrđuje iznova, pri svakom susretu.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER
Izvor: BIZLife
Foto: Nebojša Babić, Generali osiguranje
