Branka Pudrlja Durbaba za BIZLife otkriva kako se gradi odnos poverenja sa korisnicima

Nacionalna organizacija potrošača Srbije nedavno je dodelila sertifikat „Fer sa potrošačem” kompaniji A1. To je polazna tačka razgovora sa Brankom Pudrljom Durbabom, glavnom direktorkom za prodaju i zadovoljstvo korisnika u kompaniji A1.

• Na koji način ste tokom svih ovih godina poslovanja u Srbiji gradili odnos sa korisnicima?

Od prvog dana gradili smo brend koji je bio drugačiji, pa je takav bio i pristup korisničkom iskustvu. I danas, više od 15 godina kasnije, ono je jedan od ključnih aspekata poslovanja kompanije. Tokom vremena su se dinamika i stil života korisnika menjali i trebalo je ostati kontinuirano relevantan i pouzdan partner. U ostvarenju tog cilja od presudnog značaja su bili brzina prilagođavanja promenama i ljudski pristup. Bili smo prvi operator koji je ukinuo troškove uspostave poziva i poziva ka korisničkom servisu, uveo neograničene tarife, virtuelnu prodavnicu, osiguranje uređaja, a nedavno i pametno putno osiguranje.

Gradili smo poverenje kroz korektnu i transparentnu komunikaciju, razumevanje, podršku i pristupačnu ponudu.

Vrhunsko korisničko iskustvo čini mnogo više od zakonodavnih okvira, to je ona dodatna vrednost koju kompanija pruža svakom korisniku.

Upravo tu širu perspektivu vrednuje sertifikat „Fer sa potrošačem” i pričinjava veliko zadovoljstvo što smo jedna od prvih kompanija kojoj je dodeljen.

• Kompanija ste u koju prelazi najveći broj ljudi. Zbog kojih pogodnosti se najčešće opredeljuju da postanu korisnici A1?

Odluka o promeni operatora ne vezuje se samo za pogodnosti i ne donosi se preko noći. Korisnici uzimaju u obzir odnos cene i kvaliteta, pokrivenost mrežom, brzinu interneta, korisničko iskustvo, reputaciju brenda itd. Sve ono što njihov život u digitalnoj eri čini jedinstvenim i ispunjenijim. Tehnologija danas pruža bezbroj mogućnosti za uvezivanje, zabavu, učenje, rast i razvoj biznisa i naš je zadatak da im pomognemo da u moru izbora za sebe pronađu najadekvatnije. Da bismo to ostvarili, razmišljamo izlazeći izvan okvira osnovnog poslovanja. To znači, na primer, da ne pružamo samo internet, već brinemo i o bezbednosti korisnika u virtuelnom svetu. Nudimo dodatnu zaštitu, ali ih i edukujemo. Samo u 2022. naš dodatak „Net Protect” zaustavio je više od 165 miliona napada, što je impozantan broj. Ukratko, imajući u vidu sve izazove digitalnog doba i dinamiku kojom se potrebe korisnika menjaju, prava je privilegija što smo operator u čiju mrežu prelazi najveći broj ljudi i veoma smo ponosni na to.

• Kako biste opisali korisničko iskustvo ljudi koji imaju A1 mrežu?

Rekla bih da je to dobro balansiran spoj ljudskog pristupa i tehnologije kroz sve aspekte interakcije korisnika sa kompanijom, proizvodima i svim našim uslugama.

Korisnik danas, i pre nego što dođe kod nas, zna šta želi i naš je zadatak da, kada nam se obrati, budemo relevantni, pružimo mu podršku, dodatne informacije i personalizovan pristup, sve to na način i u dinamici koja mu odgovara.

• Koliki značaj danas ima ESG agenda, na kojoj se zasniva vaše poslovanje?

Razvoj poslovanja ide ruku pod ruku sa unapređenjem okruženja u kom živimo, što se ogleda u našoj posvećenosti i odgovornosti u oblasti ESG-a. Imamo jasno definisane ciljeve u domenu životne sredine, društva i korporativnog upravljanja, a koji su usvojeni na nivou cele grupe A1 Telekom Austrija. ESG principi su duboko ukorenjeni u naše poslovanje i uzimaju se u obzir prilikom donošenja praktično svih odluka.

Konkretno u industriji telekomunikacija – mreža je najveći potrošač električne energije. Da bismo smanjili emisije ugljen-dioksida, već pre nekoliko godina počeli smo da koristimo OIE. Krajem prošle godine počeli smo sa postavljanjem solarnih panela i jedina smo kompanija koja primenjuje ovu tehnologiju na svojoj mrežnoj infrastrukturi. Već do kraja godine implementiraćemo 5600 solarnih panela, da bismo, uz druge aktivnosti, do 2030. godine dostigli karbonsku neutralnost. Osim toga, izuzetnu važnost dajemo digitalnoj edukaciji, negujemo inkluzivno okruženje u okviru Grupe, povećavamo zastupljenost žena na svim nivoima u kompaniji, gde je Srbija na vodećem mestu.

• Novoizabrani ste član Upravnog odbora SAM. U kojoj meri je to značajno za vašu dalju karijeru?

Privilegija je biti deo asocijacije koja okuplja pojedince i vrhunske stručnjake iz različitih industrija poslovanja. Kao dugogodišnjem aktivnom članu Srpske asocijacije menadžera, mesto u Upravnom odboru je, zaista, velika čast i prilika, ali i odgovornost da odemo korak dalje u unapređenju poslovnog ambijenta, razvoja menadžerske struke i lidera budućnosti.

Nastojaću da budem dobar primer i uzor mlađim kolegama, te da kroz ličnu inspiraciju i dugogodišnje poslovno iskustvo posebno osnažim žene, da hrabrije i sa više samopouzdanja grade svoju karijeru i poziciju u poslovnoj zajednici.

• Iz ugla jedne majke, da li je teško uspostaviti balans između roditeljstva i poslovnih obaveza?

Uloga majke i roditelja jedna je od najlepših i najodgovornijih u životu. S druge strane, neizmerno uživam u svom poslu, pa ga ne doživljavam kao obavezu u pravom smislu te reči. Verujem da dosta žena danas razmišlja na sličan način i uspešno uspeva da se ostvari i bude zadovoljna i ostvarena u obe uloge.

Ono što je važno jeste znati povući jasnu granicu između poslovnog i privatnog života, što nije uvek jednostavno uraditi, ali dok god postoji, kao u mojoj porodici, dobra komunikacija, razumevanje i podrška među partnerima, taj balans se dosta lakše postiže, jer je svaka srećna žena – uspešna žena.

Izvor: BIZLife Magazin/Ivana Jaćimovski

Foto: BIZLife Magazin