Slepe tačke organizacije

Postoji jedna rečenica koju sam tokom karijere čuo u velikom broju organizacija u kojima sam radio ili sa kojima sam sarađivao: „Kod nas je to oduvek tako.”

Piše: Predrag Petrović, International experienced senior executive

Naizgled bezazlena rečenica. Ponekad čak i sasvim racionalno objašnjenje zašto određeni proces izgleda baš tako, zašto se neki sastanak održava svakog ponedeljka ili zašto odluka mora da prođe kroz pet nivoa odobravanja.

Ali vremenom sam počeo da verujem da je upravo ta rečenica jedan od najzanimljivijih signala koje lider može da čuje.

„Oduvek je tako” – često ne objašnjava zašto nešto radimo. Objašnjava koliko dugo ne postavljamo pitanje zašto.

Svaka organizacija ima svoje slepe tačke. Procese, navike, pravila i uverenja koja su toliko dugo deo sistema da ih ljudi više ne primećuju. Neke su nastale kao odgovor na problem koji više ne postoji. Druge su rezultat odluka ljudi koji odavno nisu u kompaniji. Treće su, jednostavno, vremenom postale deo organizacione tradicije.

Probleme koje vidimo možemo da rešavamo. Slepe tačke su opasnije – jer ne znamo da ih imamo.

Kada iskustvo postane prepreka

Iskustvo je jedna od najvrednijih valuta poslovnog sveta. Omogućava nam da brže prepoznamo obrasce, procenimo rizik i donosimo odluke na osnovu situacija koje smo već prošli.

Ali ima i svoju drugu stranu.

Što duže radimo u jednom sistemu, to bolje razumemo kako on funkcioniše. Istovremeno, sve teže primećujemo koliko bi mogao da funkcioniše drugačije.

Novi zaposleni zato često postavljaju pitanja koja ljudima sa dvadeset godina iskustva deluju naivno:

„Zašto ovo radimo ovako?”

„Zašto ovaj podatak unosimo dva puta?”

„Zašto svi moraju da budu na ovom sastanku?”

Najčešći odgovor: „Videćeš kada budeš malo duže ovde.”

Možda bi ponekad trebalo uraditi suprotno. Umesto da novog kolegu naučimo zašto pitanje više ne treba da postavlja, možda bi trebalo pažljivo da ga saslušamo dok još uvek vidi ono što smo mi prestali da primećujemo.

Organizaciona zrelost ne počinje onda kada svi znaju kako sistem funkcioniše. Počinje onda kada ljudi imaju hrabrosti da pitaju da li i dalje treba da funkcioniše baš tako.

Efikasnost ili samo privid kontrole?

Jedna od zamki uspešnih kompanija jeste činjenica da uspeh dugo može da prikriva neefikasnost. Dok rezultati rastu, malo ko preispituje sistem koji ih proizvodi.

Dodajemo još jedan izveštaj. Još jednu kontrolnu tačku. Još jedan nivo odobravanja. Još jedan KPI. Još jedan sastanak.

Svaka pojedinačna odluka ima logiku. Međutim, kada ih tokom godina saberemo, dobijamo organizaciju u kojoj ljudi troše značajan deo vremena održavajući sistem čija je nekadašnja uloga bila da im pomogne da rade svoj posao.

Paradoks je da takve kompanije često izgledaju veoma uređeno. Postoje procedure za gotovo sve, odgovornosti su definisane, KPI-jevi se prate, a kalendari su puni sastanaka.

Ali pitanje nije koliko je organizacija uređena. Pitanje je koliko energije troši da bi ostala uređena.

Postoji velika razlika između organizacije koja ima procese i organizacije koja služi svojim procesima.

Kada KPI pobedi cilj

Slepe tačke nisu samo procesi. Ponekad su to i brojevi.

Menadžment voli metrike iz dobrog razloga: ono što možemo da merimo lakše možemo i da pratimo. Problem nastaje kada pokazatelj koji nam pomaže da ostvarimo cilj vremenom postane cilj sam po sebi.

Tada ljudi počinju da optimizuju KPI, a ne poslovanje.

I tu poslovni svet postaje posebno kreativan.

Ako je moj bonus vezan za rast prodaje, vrlo brzo mogu da pronađem način da prodaja raste. Pitanje je samo šta sam ostavio iza sebe: profitabilnost, prevelike zalihe, loše komercijalne uslove, nezadovoljnog kupca ili račun koji će neko drugi morati da plati sledeće godine.

Na papiru sam ostvario KPI. Možda sam čak i „overachiever”. Samo nisam siguran da sam napravio dobar posao za kompaniju.

To je trenutak kada lični rezultat počinje da pobeđuje održivi razvoj organizacije. I možda jedna od najskupljih slepih tačaka menadžmenta: kada nagrađujemo odličan broj, a ne pitamo dovoljno pažljivo kako je nastao.

Dashboard može biti zelen, a kompanija ipak može imati ozbiljan problem.

Stoga je možda važnije od pitanja „Da li ostvarujemo KPI?” zapitati se: „Da danas ponovo definišemo ovaj posao, da li bismo uopšte izabrali iste KPI-jeve i da li su oni ovako definisani u skladu sa održivim razvojem kompanije?”

Organizacije pamte duže od ljudi

Velike kompanije imaju jednu fascinantnu osobinu – institucionalno pamćenje.

Ali ponekad pamte i stvari koje bi trebalo da zaborave.

Neki proces postoji zato što se pre deset godina dogodila greška. Kontrola je uvedena da se ona više nikada ne ponovi. Zatim je dodata još jedna kontrola. Onda tabela koja prati kontrolu. Na kraju se više niko ne seća originalnog problema, ali sistem nastavlja da živi.

Organizacije su veoma dobre u dodavanju.

Mnogo su lošije u oduzimanju.

Zato se poslovanje retko komplikuje jednom velikom odlukom. Komplikuje se stotinama malih, potpuno racionalnih odluka.

I možda je sposobnost oduzimanja jedna od najpotcenjenijih menadžerskih veština. Ne pitati samo šta još treba da uvedemo. Već i šta možemo da prestanemo da radimo.

Kada problem postane normalnost

Postoji još jedan oblik slepe tačke koji je mnogo teže prepoznati.

To su stvari koje „svi znaju”.

Svi znaju da određeni proces ne funkcioniše. Svi znaju da između dva sektora postoji problem. Svi znaju da se neki izveštaj praktično ne koristi. Svi znaju da je određeni projekat izgubio smisao.

Ali upravo zato što svi znaju – niko više ne reaguje. Problem postaje deo pejzaža i DNK kompanije.

Ljudi se prilagođavaju lošim sistemima neverovatnom brzinom. A sposobnost prilagođavanja, koju toliko cenimo u poslovnom svetu, tada postaje deo problema.

Posebno kada menadžer zna da nešto ne funkcioniše, ali proceni da će mandat, projekat ili njegova trenutna pozicija trajati kraće od posledica problema.

„Nije moj problem” – možda nikada neće biti izgovoreno naglas. Ali organizacija vrlo dobro oseća kada je upravo to postalo način upravljanja.

Ponekad nije potrebno da se bolje prilagodimo sistemu. Potrebno je da preuzmemo odgovornost da ga promenimo.

Šta vidi neko ko još nije deo sistema?

Zanimljivo je da slepe tačke često najbolje vide ljudi koji najmanje znaju o organizaciji: novi zaposleni, kupci, partneri, kolege iz drugog sektora ili ljudi koji dolaze iz druge industrije.

Njihova prednost nije u tome što znaju više. Njihova prednost je u tome što još nisu naučili šta ne treba da primećuju.

Zato bi za kompanije bilo značajno da sopstveno poslovanje povremeno pogledaju kao da ga vide prvi put.

Kako bi izgledala naša organizacija da je danas gradimo od nule? Koji proces više nikada ne bismo napravili na isti način? Koji sastanak bismo ukinuli? Koji KPI bismo prestali da pratimo? Koju odluku bismo spustili jedan ili dva nivoa niže?

I možda najneprijatnije pitanje:

Šta u našoj kompaniji svi znamo da ne funkcioniše – ali smo se toliko navikli na to da više i ne pokušavamo da promenimo?

Najveća opasnost nije promena

Kompanije danas mnogo govore o transformaciji, agilnosti i promenama. Pravimo nove strategije, uvodimo tehnologije, menjamo strukture i redizajniramo procese.

Ali možda najveća prepreka transformaciji nije otpor prema novom. Možda je to vezanost za staro koje više i ne primećujemo.

Organizacije retko postaju spore preko noći. One postaju spore postepeno – svaki put kada dodaju nešto što kasnije ne uklone, kada procedura zameni zdrav razum i kada pitanje „Zašto?” dobije odgovor: „Zato što smo oduvek tako radili.”

Zato verujem da jedan od najvažnijih zadataka lidera nije samo da vidi dalje od drugih. Ponekad je mnogo važnije da ponovo vidi ono pored čega svi prolaze svakoga dana.

Najveće slepe tačke organizacije nisu stvari koje ne znamo. To su stvari koje smo toliko dugo gledali da smo prestali da ih vidimo. 

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER

Izvor: BIZLife magazin

Foto: Getty Images / Unsplash, Nebojša Babić