Infrastruktura regionalnog lidera: „Poverenje globalnih igrača pokazuje snagu sistema“

U dinamičnom svetu e-commerce industrije, gde se uspeh meri sekundama, a poverenje gradi svakim uspešno isporučenim paketom, logistika je odavno prestala da bude samo prevoz robe od tačke A do tačke B. Ona je postala srce korisničkog iskustva i ključna tačka diferencijacije na tržištu. Sa više od milion artikala na platformi i tehnološkom transformacijom koja redefiniše standarde domaće trgovine, Ananas e-commerce postavlja nove osnove za budućnost digitalnog poslovanja.

Za magazin BIZLife, Nemanja Mitrović, Chief Supply Chain Officer kompanije Ananas, otkriva šta se krije iza kulisa najsavremenijeg e-fulfillment centra u ovom delu Evrope, kako upravljati kompleksnim operativnim lancem na dnevnom nivou i zašto globalni brendovi, poput kompanija Nike i Lego, biraju upravo njihov ekosistem kao strateškog partnera za regionalni rast.

Nemanja Mitrović, Chief Supply Chain Officer kompanije Ananas

• E-commerce tržište u Srbiji poslednjih godina raste velikom brzinom. Kako danas izgleda voditi logistiku sistema kakav je Ananas i šta je postalo presudno za dobro korisničko iskustvo?

‒ Pre svega, važno je objasniti šta korisničko iskustvo u e-commerce sektoru zapravo podrazumeva. U pravu ste, dostava je, svakako, jedan od važnijih segmenata, ali nije i jedini. Korisničko iskustvo počinje vašim doživljajem brenda, odgovorom na oglase koji su plasirani, naslanja se na širinu asortimana, cene, na kontakt sa korisničkom službom, na jednostavnost kupovine, na sigurnost plaćanja i tek naposletku dolazi i do momenta dostave. I tu se ne završava. Uvek morate imati u vidu da postoji i mogućnost da potrošač odustane od kupovine ili uloži reklamaciju.

Ceo taj put jednog korisnika mora da funkcioniše besprekorno, kao dobro sinhronizovani orkestar. Potrošač treba da ima osećaj da je informisan, da je siguran i da se ne brine o mogućim izazovima o kojima mi, kao marketplace platforma, moramo da vodimo računa.

Korisničko iskustvo je kompleksna i zanimljiva tema i sigurno naša vodilja prilikom bilo koje poslovne odluke koju donosimo, a sve zbog toga da bi krajnji potrošač mogao da kaže: „Sve je bilo odlično, poručio sam u ponedeljak, u utorak je sve stiglo”, a da istovremeno ne mora da zna koliko je baš taj proces izazovan i zahtevan.

• Često se kaže da je logistika nevidljivi motor e-commerce industrije. Koji su najveći izazovi koje prosečan kupac nikada ne vidi, a koji, zapravo, određuju kvalitet cele onlajn kupovine?

‒ Prosečan kupac u Ananasu vidi našu aplikaciju ili sajt, vidi pakovanje u kojem mu je dostavljen kupljeni proizvod i kurira. Kuriri su vrlo često jedini ljudi s kojima naši potrošači imaju kontakt. A u najvećem broju slučajeva, to su zaposleni u kurirskim službama s kojima sarađujemo.

Upravo u tome leži prvi izazov. Kvalitet usluge se ne ogleda samo u dogovorenom roku dostave, već i u ljubaznosti, predusretljivosti, asertivnosti nekog s kim ostvarujete kontakt, koga ćete potencijalno pustiti i u svoj dom. Vrlo često mi i dobijamo kritike koje se odnose upravo na taj ljudski momenat, koji, složićemo se, nije uvek lako kontrolisati.

Tehnički i procesni razvoji, naša infrastruktura, nedostatak kvalitetnog radnog osoblja izazovi su sa kojima se tržište logistike uporno i bez odustajanja bori oduvek. Zato našim potrošačima i nudimo alternativne načine dostave, poput paketomata ili PUDO (Pick Up Drop Off) lokacija. Na ovaj način kupcima nudimo fleksibilnost – paketomati su dostupni 24 sata, sedam dana u nedelji, dok su PUDO lokacije ili paket-zone, zapravo, mreže marketa, trafika, menjačnica i sl. u komšiluku kod kojih vam kurir ostavi paket, a vi možete da ga preuzmete kada vam odgovara.

Izazove znamo, ali od prvog dana trudimo se da ih svedemo na najmanju meru i da sve što je moguće, a često što se čini i da nije, prevaziđemo i unapredimo.

• Ananas se širi van granica Srbije. Koji su najveći logistički i regulatorni izazovi sa kojima se suočavate prilikom postavljanja jedinstvenog operativnog lanca na tržištima koja su još uvek u fazi digitalnog sazrevanja?

‒ Ananas posluje na četiri tržišta – Srbija, Crna Gora, Bosna i Hercegovina i Severna Makedonija. Svaka od naših članica posluje po pravilima određenog tržišta i funkcioniše na najbolji mogući način.

Iako se nama čini da su sva ova tržišta u fazi sazrevanja, činjenice pokazuju da je njihov napredak brz i konstantan. Na teritoriji BiH, u čak 70 odsto slučajeva, mi dostavljamo u roku od 24 sata od momenta poručivanja. To je standard koji želimo da održimo i poboljšamo.

Svako od tih tržišta ima svoje specifičnosti, koje mi često ne možemo da predvidimo. Upravo to poznavanje svih detalja mentaliteta i pojedinosti koje neko područje donosi ključno je u organizaciji logističkih procesa. Zato i jesam veoma ponosan na timove koji rade u okviru naših članica u regionu, jer su omogućili da te kompanije izrastu u samostalne sisteme, koji uvek mogu da računaju na operativnu i stratešku podršku.

• Možete li nam približiti koliki je logistički poduhvat upravljati tako kompleksnim sistemom na dnevnom nivou i koja je ključna prednost Ananasove infrastrukture?

‒ Konstantna mogućnost proširenja obima biznisa. Zahvaljujući e-fulfillment centru, koji sad već dve godine radi u punom kapacitetu, mi smo spremni za kontinuirano povećanje broja narudžbina. Način sortiranja robe, konvejeri, spratna organizovanost, potpuna automatizacija, pa čak i sam kapacitet prostora – sve je organizovano tako da u toku jednog dana možemo da isporučimo nekoliko desetina hiljada porudžbina.

Odnedavno, uslugu e-fulfillmenta nudimo i drugim kompanijama. Dakle, kompletnu logističku uslugu – od skladištenja do dostave krajnjem kupcu – možemo da osiguramo svima kojima je to potrebno.

Upravo to je ključna prednost Ananasove infrastrukture, tj. Ananasovog poslovnog ekosistema, koji ima i e-fulfillment usluge i AdTech i FinTech i maloprodaju. Sinergija svih tih biznisa pod brendom Ananasa naša je komparativna prednost i ključ našeg uspeha.

• Koje promene u ponašanju potrošača najviše primećujete poslednjih godina kada je reč o onlajn kupovini?

‒ Stalno spominjemo tu priču o potrošaču koji je rekao da bi bio zadovoljan kada bi kurir uvek imao sitno da mu vrati kusur. Sada su očekivanja znatno viša.

Potrošači očekuju da znaju tačno vreme kada im dostava stiže, da u realnom vremenu mogu da prate status svoje porudžbine, da im paket stigne za manje od 24 sata i da o svemu tome budu blagovremeno informisani.

I to nisu nerealna očekivanja. Tržište se rapidno razvija, stil života je potpuno promenjen, vreme je postalo najcenjenija valuta i naša osnovna uloga u e-commerceu jeste da to vreme ljudima uštedimo i da im život olakšamo. Ne samo za velike kupovine koje se dešavaju jednom godišnje već i za svakodnevnu nabavku, koja već sada postaje trend.

Sve ono što je e-commerce u regionu – dakle, potpuno dominantna grana trgovine – stiže kod nas. Jedino što je bilo potrebno jeste jak i stabilan igrač poput Ananasa, koji je spreman da na sebe preuzme sve najveće izazove i da napravi odličnu osnovu za dalji rast celog tržišta.

• Automatizacija i AI sve više ulaze u svet e-commercea i ritejla. Na koji način nove tehnologije menjaju način na koji funkcionišu moderni distributivni centri i lanci isporuke?

‒ Pre samo dve godine, mi smo otvorili najsavremeniji e-fulfillment centar u ovom delu Evrope, koji se prostire na čak 10.000 kvadratnih metara, u potpunosti je povezan sa našom platformom i u kojem je svaki proces kompletno automatizovan.

Poseban fokus stavlja se na „last mile” dostavu, koja predstavlja završni korak isporuke do krajnjeg kupca. AI i automatizacija omogućavaju preciznije planiranje ruta, fleksibilnije termine dostave i bolju komunikaciju sa potrošačima putem praćenja pošiljki u realnom vremenu.

To znači da smo mi Warehouse Management System razvijali istovremeno sa razvojem naše platforme. Sada, sa više od milion i dvesta hiljada različitih artikala na platformi, koristimo napredne analitike kako bismo mogli da optimizujemo procese, a time i smanjimo troškove. Mi smo na nivou Delta Holdinga, ali svakako i kao potpuno tehnološka kompanija, prihvatili implementaciju alata veštačke inteligencije na svim nivoima.

• Kako vidite razvoj e-commerce industrije u Srbiji i regionu i kakvu će ulogu imati Ananas u toj budućoj transformaciji?

‒ Neophodno je da svi igrači na tržištu e-commercea razmišljaju i rade s istim ciljem – besprekorno korisničko iskustvo. Svi mi, bez obzira na to koji udeo tržišta nosimo, moramo da se zajedno trudimo da uvodimo inovacije, da budemo bliži našim potrošačima, da se ne vraćamo stalno na stare probleme, već da tražimo adekvatno rešenje za njih. Samo oni s takvim načinom razmišljanja uspeće da postanu ili ostanu glavni igrači na tržištu i glavna kupovna destinacija.

Kada govorimo konkretno o Ananasu, pre otprilike mesec dana, Ananas je potpisao direktan ugovor s kompanijom Nike, ali i sa kompanijama Lego, Adidas, Under Armour, Bosch alati… Ovakve saradnje su dovoljan pokazatelj snage našeg poslovanja. Kada globalni igrači poput ovih imaju poverenje u nas, onda i mi imamo mnogo veću motivaciju i energiju da i dalje radimo na tome da dostignemo svoj cilj, a to je najbolji i najveći regionalni marketplace.

Izvor: BIZLife magazin

Foto: Jakov Simović