AI transformiše bankarstvo, ali poverenje i ljudi (zaposleni i klijenti) ostaju njegova suština

Danas je veštačka inteligencija nezaobilazna tema – od svakodnevnih razgovora među prijateljima, preko najrazličitijih industrija (uključujući i finansijsku), pa sve do medija. Ipak, jedno pitanje se i dalje često postavlja: „Da li AI zamenjuje ljude?“. Kao neko ko dolazi iz finansijske institucije koja primenjuje ovu tehnologiju kroz svoje poslovanje, mogu da dam kratak i jasan odgovor: „AI ne zamenjuje ljude, već ih osnažuje“. Osnažuje nas, kao zaposlene u banci, a pre svega naše klijente olakšavajući im svakodnevicu i čineći upravljanje finansijama bržim, personalizovanijim, boljim i digitalnijim. Ali, kako zapravo izgleda primena AI u jednoj banci i na koji način on menja način poslovanja?

Piše: Nataša Rađenović Živanović, OTP banka Srbija

Naša priča sa inovacijama počela je mnogo pre nego što je formirano posebno odeljenje za to. Dugo pre toga, zaposleni su dolazili s idejama koje su u prvi mah delovale skromno, ali su pravile veliku razliku, poput toga da se pojedini procesi digitalizuju ili da se klijentima omogući jednostavniji pristup određenim uslugama. Tek kada je osnovano Odeljenje za inovacije a potom preraslo u Direkciju za upravljanje podacima, veštačku inteligenciju i inovacije, te ideje su dobile sistemsku podršku i jasan okvir. Danas znamo da upravo ta kultura inovacija čini da AI ne doživljavamo kao „stranu tehnologiju“, već kao prirodan nastavak puta koji smo davno započeli.

U srži AI-a su podaci. Kad ih je mnogo i kad su nesistematizovani, oni su samo šum. Ali, kad su dobro strukturirani, postaju najpouzdaniji oslonac u donošenju odluka. Sami po sebi nisu vredni sve dok ih ne obradite. Tek kad se uz pomoć AI iz njih izvuku obrasci, predviđanja i uvidi, oni postaju „zlata vredni“. U praksi to znači da banka može da predvidi kad će klijent imati potrebu za određenim proizvodom i da mu ga ponudi baš u trenutku kada mu je najpotrebniji, a neretko i pre toga. Drugim rečima, zahvaljujući njemu, banka umesto reaktivna, postaje proaktivna.

Automatizacija procesa je još jedan važan korak u primeni AI tehnologija. Kad se ponavljajući, administrativni zadaci prebace na algoritme, oslobađa se vreme za ono u čemu su ljudi nenadmašni – kreativnost, empatiju, donošenje strateških odluka. U banci to znači da zaposleni više vremena mogu da posvete savetovanju klijenata, dok AI u pozadini obrađuje podatke, validira ih i ubrzava procese.

Ako pitate klijente šta im je najvažnije, većina će reći „da banka razume mene i moje potrebe“. Tradicionalno, to je bilo moguće samo u filijali, kroz direktan razgovor. Danas, uz pomoć AI, isto iskustvo postaje moguće i u digitalnom svetu. Ali i više od toga. Suština nije samo u tome da tradicionalne usluge postanu dostupne kroz „pametne“ telefone, već i da u potpunosti budu prilagođene savremenim korisnicima kako bi mogli intuitivno, jednostavno i brzo da ih koriste. Ovo je realnost koja već sada oblikuje svakodnevicu klijenata.

Iza svake inovativne bankarske usluge stoji snažna data-driven kultura

Jedan od najvidljivijih primera primene AI-a u finansijskim institucijama su chatbot-ovi i virtuelni asistenti. Naš OTI već danas odgovara klijentima na često postavljana pitanja, rasterećuje kolege i omogućava im da se fokusiraju na složenije zadatke. Paralelno s tim imamo i interni AI Assistant, alat koji zaposlenima pomaže da brže pronađu ključne informacije u moru dokumenata. Rezultat je dvostruki: klijenti dobijaju brži i jednostavniji servis, a naši zaposleni više vremena za profesionalni razvoj i savetodavnu ulogu.

Ali svaka nova tehnologija otvara i nova pitanja. Kada je reč o AI, to su pre svega etika, transparentnost i zaštita podataka. U OTP banci Srbija ove teme shvatamo ozbiljno, jer bez poverenja nema ni inovacija. Naša ambicija nije samo da uvedemo AI, već da to uradimo promišljeno i odgovorno, tako da klijent uvek zna da su njegovi podaci sigurni, a mi kao banka efikasni.

Ipak, prava vrednost veštačke inteligencije ne ogleda se samo u automatizaciji rutinskih zadataka. Najveći potencijal AI-a leži upravo u saradnji ljudi i tehnologije: tehnologija analizira obrasce i predlaže opcije, dok ljudi donose konačne odluke i unose razumevanje koje nijedan algoritam ne može da replikuje.

Banke se već sad transformišu od tradicionalnih institucija koje pružaju stabilnost i kojim klijenti veruju, u tehnološke kompanije koje ne gube svoju tradicionalnu ulogu već je jačaju inovacijama i novim tehnologijama. Virtuelni asistenti, prediktivna analitika i personalizovane ponude jasan su pokazatelj ove transformacije.

A šta nas očekuje u budućnosti? U godinama koje dolaze AI neće promeniti ono što je suština bankarstva – poverenje – ali će promeniti način na koji se ono svakodnevno gradi. To znači da budućnost bankarstva nije u univerzalnim rešenjima, već u jedinstvenom iskustvu prilagođenom svakom od nas. Odnosno, banke mogu da koriste svoje ogromna skladišta podataka o korisnicima zajedno sa AI da bi prevazišle osnovnu demografsku segmentaciju i tretirale svakog klijenta kao pojedinca.

OTP banka Srbija, kao pionir i jedan od lidera u oblasti digitalizacije, spremna je za naredne korake. O tome da idemo u dobrom pravcu svedoči i priznanje renomiranog magazina Euromoney, koji nas je drugu godinu zaredom proglasio za „Najbolju digitalnu banku u Srbiji“. Za nas priznanja nisu kraj puta, već potvrda da upravo ono što radimo, uvek stavljajući klijenta na prvo mesto – donosi prave rezultate.

Naša ambicija ostaje ista: da tehnologija radi za ljude, a ne obrnuto.

Izvor: BIZLife

Foto: OTP banka