U susret FIRESTARTER konferenciji: Dragan Đorđević o važnosti iskustava za uspeh kompanija

Iskustva koje generiše kompanija u današnje vreme postaju sve važnija, bez obzira na industriju, a u susret FIRESTARTER konferenciji ponovo su u fokusu. Zbog toga menadžment, lideri i eksperti iz oblasti ljudskih resursa, marketinga, komunikacije i prodaje, sve više na mapu svojih prioriteta stavljaju upravo teme Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX).

Razgovarali smo sa Draganom Đorđevićem ispred asocijacije CEXAS (Customer and Employee Association of Serbia) koja je organizator konferencije FIRESTARTER 23 , a čiji je BizLife medijski sponzor.

Organizujete drugu regionalnu konferenciju FIRESTARTER u Beogradu. Kome je program ove konferencije namenjen?

Konferencija FIRESTARTER 23 je posvećena poslovnim temama unapređenja iskustava korisnika i iskustava zaposlenih. Tom prilikom u Beograd dolaze vrhunski stručnjaci koji se bave primenom svetskih znanja i inovacija u razvoju modernog i uspešnog poslovanja kroz unapređenje Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX) strategija.

Dobro razvijene i implementirane CX i EX strategije pozitivno utiču na kvalitet odnosa sa klijentima i zaposlenima i radikalno transformišu imidž performanse cele kompanije.

Dakle, ostvarivanje CX i EX ciljeva ne rezultira „samo“ zadovoljstvom klijenata i zaposlenih, već i povećanjem prihoda, jačanjem tržišne pozicije vaše organizacije i otpornošću na različite rizike i krize, što je u današnje vreme od dodatno velikog značaja.

CX i EX su važni bilo da se bavite marketingom, ljudskim resursima, prodajom, komunikacijama, ili ste direktor ili vlasnik kompanije, jer zajedničko za sve jeste rad sa ljudima i usmerenost ka njima.

Sa druge strane, očigledna je povezanost ovih strategija: zadovoljan kupac ili korisnik = zadovoljan prodavac ili zaposleni. I obrnuto.

Foto: Firestarter

Kao vlasnik i direktor kompanije Skills koja se već 27 godina bavi razvojem ljudi, vi ste jedan od osnivača asocijacije CEXAS. Recite nam kako je CEXAS pokrenuo CX i EX vatru u regionu?

Ponosni smo na uspeh prošlogodišnje konferencije FIRESTARTER koja je bukvalno pokrenula lančanu reakciju i pozitivne promene u Srbiji i na tržištima u regionu.

Neki od rezultata su saradnja CX i EX zajednuca u okviru asocijacije, uspostavljanje kontakata sa stručnjacima širom sveta, veći stepen primene CX i EX u Srbiji zbog čega ove godine imamo više primera dobre prakse, kao i osnivanje asocijacija u zemljama u okruženju, tako da će na ovogodišnjoj konferenciji učestvovati i njihovi predstavnici – regionalni lideri.

Razvoj ljudi je višestruko važan, a time se intenzivno bavim već 27 godina, kroz obuke i programe specijalno razvijene za različite kompanije i timove.

Jedan od svetskih trendova koji traju jeste i značajno ulaganje u obuke i programe usavršavanja, jer kompanije prepoznaju značaj kontinuiranog učenja i razvoja zaposlenih za njihovo angažovanje, napredovanje i lojalnost, odnosno zadržavanje.

Često se kaže da poslovanje današnjice karakteriše kriza kadrova. To nije manjak kadrova i talenata, to je zapravo povećana potreba da se ljudima bavimo na strateški način i time se istaknemo kao poslodavac koji pruža kontinuirano, kvalitetno i pozitivno iskustvo.

Šta su po vama tri najvažnija saveta kompanijama kada je reč o CX i EX strategijama?

Kada je reč o unapređenju iskustava klijenata i iskustava zaposlenih, savetujem kompanijama da daju prioritet komunikaciji, aktivno slušaju povratne informacije, da ulažu u obuku i razvoj, promovišu dobrobit zaposlenih i obezbede doslednost u svom pristupu razvoju iskustava korisnika i zaposlenih.

Pored toga, treba da vode računa o raznolikosti, jednakosti i inkluziji i da pokažu empatiju u svojim interakcijama, i sa klijentima i sa zaposlenima. Sve počinje od ljudi i oni su osnova svakog uspeha kompanije ili brenda.

Šta učesnici mogu da očekuju da vide, čuju i nauče na konferenciji FIRESTARTER 23 u Beogradu, 31. oktobra i 1. novembra?

Brojni svetski i domaći stručnjaci će predstaviti svoja iskustva sa CX i EX strategijama i pokazaće, na primerima iz prakse, kako se njihova vrednost može iskoristi na najbolji način, u službi razvoja i rasta kompanija.

Vodeći svetski stručnjak u Customer Experience oblasti, Ian Golding, dolazi u Srbiju da predstavi međunarodne standarde i najbolje CX prakse, a imali smo sreću da se po drugi put odazvao našem pozivu. Ian je sertifikovani CX profesionalac i Lean Six Sigma Master Black Belt i priznat je širom sveta kao jedan od najvećih i nauticajnijih konsultanata za razvoj korisničkog iskustva sa projektima u kompanijama u više od 50 zemalja širom sveta.

Objavio je više od 300 članaka i radova iz ove oblasti i drži predavanja širom sveta. Tokom konferencije, Ian će dati praktične savete i konkretne primere kako možete da postanete katalizator promena u vašoj organizaciji, promovišući kulturu usmerenu na kupca i menjajući način na koji klijenti percipiraju kompaniju.

Pored njega, među ovogodišnjim predavačima su i Eytan Hattem, izvršni direktor kompanije Cemantica, Laura Bosser koja se više od 25 godina bavi razvojem organizacija i talenata, kao i povećanjem angažovanosti zaposlenih, zatim Vlastimir Vuković, generalni direktor i predsednik Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke koja je generalni sponzor konferencije, Branka Pudrlja Burbaba, glavna direktorka za prodaju i zadovoljstvo korisnika kompanije A1 Srbija, i drugi.

Konferencija će okupiti više od 40 govornika koji će predstaviti svoje ideje i poslovna iskustva, a detalje programa možete videti na sajtu konferencije FIRESTARTER 23.

Đorđevićevi projekti

Posle dugogodišnjeg poslovnog iskustva u zemlji i svetu, Dragan Đorđević je osnovao kompaniju Skills koja se već 27 godina uspešno bavi razvojem ljudi.

Pored konsultantskog rada sa kompanijama i njihovim timovima, Dragan Đorđević je bio inicijator i pokretač niza svetskih praksi na našem tržištu koje su sve imale zajedničko to što pomažu razvoj ljudi, a time i doprinose uspešnosti kompanija. Suosnivač je prve HR asocijacije u Srbiji 2003. godine, gde je bio koordinator aktivnosti od osnivanja do 2017. godine. Osnivač je i Asocijacije Autentičnih Hedonista (AAH!-a), prve u svetu (2006), a u okviru nje i Akademije hedonističkih veština.

Pokretač je kluba Space (2011), koji je okupljao inovatore i poslovne ljude zainteresovane za inovacije. Otvorio je prvi Experience centar u Srbiji (2013). Jedan je od osnivača CEXAS-a, prve i jedine asocijacije na svetu koja na progresivan način objedinjuje i Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX).

Izvor: Bizlife

Foto: Firestarter