Otkrivamo šta je NAJOPASNIJE što vašoj kompaniji može da se desi na društvenim mrežama
Svedoci smo da se u doba društvenih mreža popularnost može steći munjevitom brzinom, ali isto tako jedan tvit može biti dovoljan da odvrati kupce od nekog proizvoda ili naruši ugled na primer nekoj kompaniji.
Međutim, iako ne možemo reći da je svaki negativan komentar kriza, to vrlo lako može da postane, jer znamo da se negativna vest vrlo brzo širi, pogotovo na društvenim mrežama. Zbog toga je u današnjoj komunikaciji neophodno poznavanje načina funkcionisanja digitalnih medija, njihovih mogućnosti i rizika.
Kao kompanija morate biti svesni svih prednosti i nedostataka koje socijalne platforme nose sa sobom, jer se na njima nalaze različite vrste vaše (potencijalne) publike, a sa njom dolaze i različiti rizici.
O tome koja je je najgora situacija u kojoj vaša kompanija ili brend može da se nađe na društvenim mrežama razgovarali smo sa Sandrom Tmušić, Digital Account & Analyst agencije Digital Elemnt.
Društvene mreže (Unsplash)
„Najopasnije što može da se desi je odsustvo informacije o krizi ili problemu. Na primer na forumu ili Tviteru se otvori neka tema ili konstatuje problem i vodi se diskusija o vašem brendu ili proizvodu, a vi to i ne znate. Zato je veoma važan stalni uvid u komentare na svim digitalnim kanalima. Kontinuirano praćenje komentara, pitanja, potencijalnih kritika ili problema o kojima se debatuje daju nam mogućnost pravovremene reakcije, pre nego što se sve preobrati u krizu“, istakla je Sandra.
Ona napominje da sa druge strane na žalbe potrošača treba gledati kao na potencijalnu priliku da se identifikuju kritični problemi koji treba da se rešavaju.
Koje kompanije se najviše susreću sa krizama na društvenim mrežama?
Na osnovu dosadašnjeg iskustva agencije Digital Element, sa najvećim brojem kriza na društvenim mrežama susreću se kompanije i brendovi koji se bave retail-om, e-commerce-om, proizvodnjom bele tehnike i malih kućnih aparata, kao i kurirske službe.
„Stalno prisustvo diskusija koje generišu negativan sentiment prema određenom brendu dovode do trajnog oštećenja imidža i reputacije, pa u skladu sa tim potrošači gube poverenje prema datom brendu“, kaže Sandra, stručnjak za društvene mreže.
Društvene mreže, kriza (Unsplash)
Gubitak poverenja dovodi do toga da potrošači češće biraju konkurentske brendove o kojima se na društvenim mrežama piše u pozitivnijem kontekstu, pa “nebriga” o stavovima i mišljenjima potrošača koje iskazuju na društvenim mrežama dugoročno može da dovede i do manje prodaje.
Takođe, ono što može doprineti ili narušiti reputaciji vaše kompanije ili brenda jeste i sasvim bezazlena diskusija o nekom vašem proizvodu ili usluzi. Konzumenti kroz takve diskusije mogu steći sliku o vama i onome što nudite.
Brojni su primeri kompanija koje namerno pokreću diskusije na svojim profilima na društvenim mrežama, upravo kako bi se o njima pričalo i pisalo. Često je to i namerno izazvan negativan marketing, koji može, ili doprineti široj vidljivoti ili gubitku lojalnosti korisnika.
Na kojoj društvenoj mreži najčešće izbijaju krize?
Korisnici nikada nisu imali veći izbor kanala na kojima bi mogli da se žale ili iskritikuju lošu uslugu ili proizvod. Zbog toga nijedna društvena mreža nije sigurna i svaka ima potencijal za širenje negativnih poruka.
„Ipak, iz iskustva znamo da su korisnici na društvenoj mreži Tviter veoma kritički nastrojeni, pa zbog toga krize često nastaju ili se šire upravo preko ove društvene mreže“, kaže Sandra.
Međutim, u prethodnih godinu dana, stručnjaci su primetili još jednu društvenu mrežu sa velikim kriznim potencijalom za kompanije i brendove, a to je Reddit. Na ovoj društvenoj mreži koja funkcioniše na principu foruma, Redditori svakodnevno iskazuju svoja mišljenja o najrazličitijim temama, gde se često na udaru nađe i poslovanje neke kompanije.
Reddit (Unsplash)
„Jedna takva diskusija letos je prouzrokovala krizu za jednu kurirsku službu koja je odjeknula i u medijima, gde su nastavili da se nižu negativni komentari“, navodi Sandra.
Stoga je evidentno da bez stalnog praćenja društvenih mreža i brze reakcije brenda ili kompanija, iz samo jednog negativnog komentara može narasti školski primer krize na digitalnim kanalima.
Izvor: BIZLife
Foto: Unsplash
