Pridružite se poslovnoj zajednici od 20000 najuspešnijih i čitajte nas prvi

    Šta kupci žele?

    Možda su nekada za uspeh na tržištu bili dovoljni kvalitetna usluga ili proizvod i fer cene, ali danas su očekivanja kupaca mnogo veća. Razumevanje današnjih kupaca, a zatim i ispunjavanje njihovih očekivanja, postali su strateški fokus za većinu kompanija. Istraživanja pokazuju da kompanije koja poboljšavaju korisničko iskustvo mogu povećati prihode od prodaje od 2% do 7% i profitabilnost od 1 do 2%. 

    Šta su to postali standardi kupaca u post-kovid eri i kako trgovci mogu uspešno da plasiraju svoje proizvode, ispune očekivanja kupaca i učine ih srećnim, razgovarali smo sa Nemanjom Mališićem, CEO srpske IT kompanije Intelisale

    Kupci očekuju da imaju besprekorno i dosledno iskustvo sa kompanijom, bilo da kupuju u prodavnici ili online. Kupci vide kompaniju kao jedan glas. Njihov put kupovine, počinje onog trenutka kada otkriju brend i traje sve do trenutka dok ne odluče da kupe proizvod i zadrže se kao kupci tog brenda. Taj put u proseku uključuje 5 dodirnih tačaka sa kompanijom koje se mogu desiti pre, tokom i posle kupovine. Na primer, kupac je video sponzorisanu objavu na Instagramu, to ga je privuklo, pa je otišao na sajt kompanije da sazna više o proizvodu. Nakon toga odlučio je da ode direktnu u prodavnicu i vidi proizvod uživo, a onda je, pošto kompanija odobrava popust od 20% za kupovinu putem e-shopa, odlučio da proizvod naruči putem mobilne aplikacije i preuzme ga u prodavnici. I pri tome, on očekuje da podrška na svakom od tih kanala, koje je koristio na svom putu kupovine bude brza, praktična i jednostavna – kaže Nemanja za BIZLife i napominje da kupci očekuju da komuniciraju sa kompanijom na isti način na koji to rade sa svojom porodicom, prijateljima ili kolegama.

    Svakom od nas se nekoliko puta dnevno dogodi da nam, recimo, stigne imejl, ali nam je u tom trenutku jednostavnije da osobi koja nam je imejl poslala odgovorimo glasovnom porukom na Viber-u ili Whatsapp-u. To isto očekuju i kupci u interakciji sa kompanijama.

    Kupac očekuje da može komunikaciju sa kompanijom da započne putem Viber-a ili SMS-a, da je nastavi sa agentom u kontakt centru, završi sa prodavcem u prodavnici, a da pri tome ne mora da ponavlja ni na jednom od tih kanala ono je već rekao. Zato je važno da kompanije shvate da je vreme obaveštavanja prošlo i da smo ušli u eru komunikacijskog iskustva. Važno je kompanije preispitaju svoje komunikacione strategije i usvoje nove kanale za razmenu poruka sa kupcima, jer samo na takav način mogu da ih upoznaju, saznaju šta žele, a potom im i daju personalizovane preporuke i zadrže ih – naglašava Mališić.

    Prema njegovim rečima, kupci žele da ih kompanije od kojih kupuju slušaju i cene

    Niko ne želi da se oseća kao broj. Ljudi žele da budu prepoznati kao pojedinci sa sopstvenim pravima i potrebama. Zato je potrebno da kompanije nađu način i pokažu svojim potrošačima da su im važni. Put do toga je implementacija omnichannel rešenja, koja mogu pomoći da se razvije poslovanje, zadrže kupci i poveća lojalnost. Kako se industrija razvija, omnichannel transformacija je sve više dostižna, čak i za kompanije sa ograničenim resursima. Ukratko, tehnologija je tu da pomogne kako bi se ispunila rastuća i promenjiva očekivanja kupaca, ističe naš sagovornik.

    Jedna od ključnih prednosti omnichannel rešenja, prema njegovim rečima je, mogućnost podrške klijentima u skladu sa njihovim željama.

    Sa omnichannel platformom, koja povezuje svaki kanal prodaje i sve kanale komunikacije, kupci mogu da se obrate kompaniji putem SMS-a, ćaskanja uživo, e-pošte ili društvenih mreža i dobiju na svakom od tih kanala istu i besprekornu uslugu. Kupci, takođe, mogu lako da menjaju kanale tokom svog puta kupovine  i da nastave tamo gde su stali. Recimo, ako kupac stavlja artikle u korpu na svom laptopu i u tom trenutku iz nekog razloga ne može da završi kupovinu, omnichannel rešenje daju mu mogućnost da ga isti ti artikli sačekaju u korpi kad odluči da završi svoju kupovinu na mobilnom telefonu. Jer, omnichannel ne povezuje samo svaki kanal, on povezuje i sve informacije unutar tih kanala, objašnjava Mališić.

    Jedno istraživanje je pokazalo da, iako 82% prodavaca misli da ispunjavaju potrebe kupaca, samo 10% kupaca se slaže da su njihova očekivanja ispunjena.

    Da bi prevazišli ovaj problem neophodno je da kompanije bolje razumeju svoje kupce, a to, kako kaže Nemanja, omnichannel može da pruži.

    Sa omnichannel rešenjem kompanije imaju mogućnost da centralizuju i analiziraju sve podatke o kupcima, bez obzira na to gde su oni kupovali i onda da im na osnovu tih podatka pruže personalizovane ponude koje su prilagođene njihovim potrebama i interesovanjima. A personalizacija je za današnje kupce jedan od ključnih faktora za lojalnost, objašnjava on.

    Intelisale je IT kompanija koja je razvila omnichannel platformu za unapređenje poslovanja i prodaje u različitim industrijama

    Njihovu platformu, kroz koju se godišnje realizuje više od milion transakcija, trenutno koristi preko 5.000 korisnika u 12 zemalja.

    Intelisale omnichannel platforma, koja omogućava kompanijama da povežu sve kanale prodaje, sklopila je strateško partnerstva sa kompanijom Infobip, liderom za alate za marketing i komunikaciju. Infobipova rešenja integrisana za komunikaciju integrisana su u Intelisale rešenja za online prodaju, kako B2B, tako i B2C.

    Zahvaljujući ovom partnerstvu, Intelisale korisnici rešenja za online prodaju mogu brže i lakše da pomognu svojim kupcima i daju im mogućnost da biraju na kom kanalu žele da komuniciraju. Mogu kupcima da pruže mogućnost da komunikaciju započnu na jednom kanalu, a nastave na drugom bez ponavljanja. Dobijaju sve informacije o dosadašnjoj interakciji sa kupcem na svim kanalima i zahvaljujući tome mogu da personalizuju ponude i poruke, objašnjava Nemanja i dodaje da se radi na tome da se Infobip alati integrišu i u druga Intelisale rešenja.

    Više o partnerstvu Intelisale i Infobip, pročitajte na ovom linku.

    Izvor: BIZLife

    Foto: Privatna arhiva

    What's your reaction?

    Ostavite komentar

    Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

    developed by Premium Factory. | Copyright © 2020 bizlife.rs | Sva prava zadržana.

    MAGAZINE ONLINE