Krizna komunikacija ili komunikacija u kriznim vremenima?
Piše: Olivera Petrović, direktorka korporativnih komunikacija, Mercator-S
U više od dve decenije rada u novinarstvu i komunikacijama (tim redosledom) suočavala sam se i sa jednim i sa drugim fenomenom. Ne znam da li je negde teorijski i naučno povučena linija između ove dve vrste komunikacije, ali sam se lično u praksi susrela više puta sa oba slučaja.
Krizna komunikacija je, po pravilu, nešto što nastupa kada se – možda nenadano, ali ipak najčešće greškom samog aktera – izazove negativan javni odjek u vezi sa nekom kompanijom, organizacijom ili pojedincem. Tada specijalisti za komunikacije nastupaju sa prvom fazom, koja se može nazvati „gašenje požara”, a odmah zatim slede i strateški koraci koji bi aktera krize izvukli iz „minusa”, ponekad čak i preveli u „plus”. Krizna komunikacija se često završava u dva ili tri poteza i može se svesti na nivo incidenta. S druge strane, komunikacija u kriznim vremenima – bilo da se odvija zbog nekih ozbiljnih problema u poslovanju kompanije, ili zbog nekih potresa i procesa u društvu (najčešće povezanih sa politikom), ili nekim faktorima više sile – ima, po pravilu, daleko duži tok.
Od navedenih potencijalnih uzroka komunikacije u kriznim vremenima zaustaviću se na poslednjem, koji se upravo desio – pandemija koronavirusa, koja je za samo nekoliko dana blokirala celu državu (i veliki deo planete), blokirala privredu, prosvetu, sudstvo i svakog pojedinca. Manje ili više, zavisno od godišta upisanog u ličnoj karti.
Nas u Mercatoru-S pandemija nije dočekala nespremne. Imali smo sedam dana „fore”, tj. prednosti, zbog činjenice da se naša krovna kompanija u Sloveniji već bori sa posledicama vanrednih okolnosti, u koje je ušla pre nas. Imali smo primere odlične prakse odande, koje smo neverovatnom brzinom prilagodili i primenili u Srbiji. Da ne zvuči otrcano, a u ovom slučaju to, zaista, nije, mi smo se okrenuli prvo ka našim ljudima. Oni su nam od početka do kraja bili i ostali najvažniji. Prva uputstva za postupanje u zaštiti od infekcije, prva pisma podrške rukovodilaca timova, prvi specijalni komunikacijski kanal za sve vrste briga, nejasnoća i dilema – otvoreni su za naših 8000 ljudi. Krizni menadžment, čiji sam deo bila i sama, išao je uvek korak ispred sa razrađenim scenarijima, kontingentnim planovima za svako „ako”. Naš brod je plovio kroz nevreme, ali nijednog trenutka nije bio na putu da izgubi ijednog svog putnika, a kamoli da potone. Brinuli smo o ljudima – oni su nam verovali i sačuvali smo ih. Danas smo svi tu, na broju.
„Slučaj Kovid 19” za mene je kruna mog dosadašnjeg rada, iskustva, znanja i razumevanja internih i eksternih komunikacija. Možda se neke stvari ne mogu do kraja ni naučiti, ali ako nosiš u sebi empatiju za ljude i sklonost ka otvorenosti prema njima, onda će ti posao u ovakvim situacijama biti mnogo jednostavniji. Moj tim i ja smo samo pratili maestralne poslovne poteze naših biznis područja i u taktu emocija za kolege, dobrih vibracija, koje naša kompanija ima u svim, pa i u kriznim vremenima, slali smo komunikacijske poruke. Ka unutra i ka spolja. Bilo je dinamično, radno vreme za sve nas nije postojalo, ponekad je bilo mentalno iscrpljujuće ispratiti sve i ići blagovremeno sa svim informacijama na oba polja…
Kazala sam svom timu, svojim kolegama iz svih poslovnih područja sa kojima blisko sarađujem, da je nama u komunikacijama ipak bilo lako, za razliku od direktora maloprodaje, logistike i trejdinga, koji su od jutra do sutra smišljali kako da organizuju radnje, koje su radno vreme menjale više puta nego što je kiše u jesen, ili kako da dostave veće količine brašna i ulja, koje su uznemireni građani „brisali” sa polica, ili kako da prvi proizvedeni kvasac u Srbiji stigne baš u naše prodavnice pre penzionera, u nedelju. Mi u komunikacijama smo samo za našim laptopovima pisali o svemu tome. Sve što smo mogli da napišemo i objavimo bilo je dobro, bilo je na ponos svih nas, bile su priče o našim ljudima ‒ vrednim, hrabrim i plemenitim – u radnjama, u magacinima, u humanitarnim konvojima. Mi se ogledamo kroz naše ljude, kroz naše prve redove 6000 trgovaca u Idea, Roda i Mercator prodavnicama. Predstaviti javnosti da je dobro ‒ dobro, da je časno ‒ časno, čak ni u kriznim vremenima – nije teško. Istina uvek kuca na otvorena vrata.
Izvor: BIZLife magazin
