Zadovoljstvo životom i brendom

Piše: Uroš Nedeljković, biznis konsultant u Deus Ex Consaltingu

Januar. Opet krećemo od početka ili samo nastavljamo, nismo ni stali. Go with the flow. Da li je trenutak u kome se nalazimo stanje u kojem želimo nešto da promenimo ili je to baš ono što nas ispunjava i čemu smo težili? Zadovoljstvo sopstvenim životom je samoprocena kvaliteta života u odnosu na sopstvene kriterijume, nezavisno od konkretnih vrednosti, normi i ciljeva. Kao takvo, veoma je teško uporedivo, jer u nekim kulturama nije prihvatljivo reći da si potpuno zadovoljan, dok u drugim to jeste. S druge strane, ciljevi specifičnih grupa ljudi ne poklapaju se sa modelom Zapada, tako da materijalno bogatstvo za nekog vernika na Istoku nema nikakvog uticaja na zadovoljstvo sopstvenim životom.

Objektivni kvalitet života ipak je lakše izmeriti od subjektivnog: bogatstvo nacije, sistem vrednosti, ratovi i nemiri, uslovi za realizaciju ideja, mogućnost napretka na društvenoj skali itd.

Uroš Nedeljković

Istraživanje objavljeno u časopisu „Journal of Personality and Social Psichology” procenjuje kako su ljudi koji poseduju sledećih pet osobina srećniji u životu: emocionalna stabilnost, ekstrovertnost, savesnost, otvorenost i prijatnost.

Kako u privatnom životu tako i u biznisu – možemo se usredsrediti na rezultate, ali i na zadovoljstvo trenutnom situacijom. „Meni ne treba reklama, moj brend je uspešan, prodaje se i bez marketinga” – tvrdnja koju vrlo često možemo čuti od strane donosilaca odluka privatnih biznisa. Činjenica da se određeni proizvod ili usluga prodaje i bez oglašavanja, nakon nekoliko godina konstantne komunikacije, zaista je moguća, ali koliko dugo?

Odnos sa potrošačem se gradi dugoročno i konzistentno. Danas nije dovoljno samo biti na polici u marketu ili napraviti sajt sa e-commerce ponudom, mnogo bitnije je kako vas konzument percipira. Ukoliko imate e-commerce biznis, a ne radite na pozicioniranju brenda i komunikaciji o njemu – to je kao da imate robu koju držite u magacinu i očekujete da se sama proda.

Pri definisanju jednog brenda, uvek nam je ključno da odgovorimo na pet pitanja:

1. Ko smo mi?
2. Koje su naše vrednosti?
3. Ko su naši potrošači?
4. Kako će nas doživljavati?
5. Koji odnos imamo sa njima?

Odgovori na poslednja dva pitanja, ali ne i najmanje bitna, mogu nam dati dodatni benefit i ojačati naše brendove. „Nije poslodavac taj koji isplaćuje plate. Kupac je taj koji plaća plate”, rekao je Henri Ford. Odnosi sa kupcima odnose se na metode, strategije i procese koje kompanija koristi za izgradnju i održavanje odnosa sa kupcima. Prema izveštaju kompanije Zendesk o trendovima korisničkog iskustva, potrošači danas imaju veća očekivanja od usluga za korisnike nego pre godinu dana. Ako stalno pružate izuzetna iskustva korisnicima, razvijaćete jake odnose i izgraditi jaku emocionalnu vezu sa njima, koja će ih naterati da vam ostanu lojalni. Sa druge strane, to može biti i mač sa dve oštrice, može se desiti i da veoma „razmazite” potrošača. Dobar primer za to je i usluga sečenja delikates proizvoda u mesarama i maloprodajnim lancima. Određeni brendovi odlučili su se da u svojim objektima nemaju uslužno sečenje i na taj način ubrzaju proces kupovine. Od samog ulaska na tržište navikli su svoju ciljnu grupu na ponudu pakovanog mesa i delikatesa. Sa druge strane, brendovi koji godinama pružaju uslugu preporuke dobrog parčeta mesa ili sečenja na fine listiće pilećih grudi dolaze do problema jer ovu uslugu ne naplaćuju, već proizvode daju po nižim cenama od upakovanih. Problem sa radnom snagom, profitabilnost, dodatni rabati od dobavljača, amortizacija opreme, svežina hrane, čekanje u redovima – samo su neki od problema sa kojima se susreću maloprodajni lanci za dodatnu, besplatnu uslugu koju daju potrošaču. Ko je tu u pravu – brendovi koji su navikli kupca od početka na svoje poslovanje „uzmi bilo koju boju sve dok je crna” ili oni koji pružaju ekstra uslugu potrošaču kako bi se osetio ugodno tokom procesa kupovine? Procenite sami.

Odnosi sa kupcima jedan su od najpotcenjenijih aspekata potencijalnog rasta poslovanja. U svojoj studiji o odnosima sa kupcima Vatermark Consulting je uporedio podatke za ista preduzeća tokom 11 godina. Otkrili su da su kompanije koje su inovirale u korisničkom iskustvu trostruko nadmašile svoje konkurente. Istraživanje je pokazalo da 74 odsto kupaca kaže da će kompaniji oprostiti grešku nakon što dobiju odličnu uslugu, a da 70 odsto potrošača troši više na kompanije koje nude fluidno, personalizovano i besprekorno korisničko iskustvo.

Zendesk je predstavio pet trendova koji mogu dovesti do unapređenja odnosa sa kupcima:

• Iskustva veštačke inteligencije postaju sve razvijenija i besprekornija. Čak 65 odsto lidera kompanija veruje da AI/botovi koje koriste postaju prirodniji i sličniji ljudima. Brza i efikasna informacija zlata je vredna.
• Iskustva razgovora osnažuju potrošače. Čak 70 odsto potrošača kupuje više od kompanija koje nude besprekorno iskustvo razgovora. Preporuke i saveti u bankama i uslugama telekomunikacija postaju sve značajniji za kupce, iako imaju sve dostupne podatke na sajtu provajdera.

• Kupci su željni dublje personalizacije. Čak 59 odsto potrošača smatra da preduzeća treba da koriste podatke koje prikupljaju o potrošačima kako bi personalizovale njihova iskustva. Dobar primer nam daju frizeri, koji nas poznaju po imenima, znaju koju frizuru želimo, komuniciraju sa nama o nečemu o čemu smo razgovarali tokom poslednje posete itd. Potrošači žele da njihovo iskustvo bude besprekorno personalizovano, bez obzira na to da li je kod frizera, u prodavnici ili na veb-sajtu.
• Blagostanje (wellbeing) i raspoloženje potrošača. Čak 66 odsto potrošača koji često komuniciraju sa podrškom reklo je da im loša interakcija sa kompanijom može pokvariti dan. Negativno iskustvo sa kompanijom može prouzrokovati stvarnu, trajnu emocionalnu štetu, a da ne spominjemo da stvara žestoke kritičare koji neće oklevati da prošire reč.
• Timovi zadovoljstva korisnika razbijaju silose (barijere) kako postaju integrisaniji. Čak 72 odsto lidera veruje da će spajanje timova i odgovornosti oko korisničkog iskustva povećati operativnu efikasnost. U kompanijama su stvoreni izolovani timovi sa malo konekcije sa ostatkom organizacije. Nedavno sam čuo podatak da se Insight služba nalazi u sektoru finansija, marketing, kao pokretač inovacija, dobija samo određene podatke iz istraživanja. Silosi moraju biti razbijeni, uz istinsku integraciju između sektora zadovoljstva korisnika, prodaje i marketinga. To omogućava: veću efikasnost, bolje korisničko iskustvo i, konačno, veći prihod.

Višestruke su prednosti pozitivnih odnosa sa kupcima: zadovoljni kupci koji ponavljaju svoje kupovine, veća lojalnost, bolja reputacija i kredibilitet brenda, mogućnost podizanja cena, zadovoljstvo zaposlenih itd. Zadovoljstvo životom ciljne grupe potrošača u direktnoj je korelaciji sa odnosom prema određenim brendom. Danas kupci imaju čvrstu kontrolu i jasno su stavili do znanja da žele impresivno korisničko iskustvo. „Satisfaction lies in the effort, not in the attainment, full effort is full victory” – Mahatma Gandi. 

Izvor: BIZLife Magazin

Foto: Andrea Ranković/Freepik