Tajanstveni kupci testirali su uslugu u srpskim radnjama: Ovo su njihova iskustva

U tradicionalnom Intelligence novogodišnjem istraživanju učestvovali su tajanstveni kupci, njih 200, a oni su nam iz perspektive potrošača izneli svoje mišljenje o usluzi u Srbiji. Ovo je prvo javno objavljeno istaživanje takve vrste kod nas.

Istraživanje je sprovedeno u decembru 2023. u svim većim gradovima i mestima kod nas. Nalazi pokazuju da je usluga u odnosu na prošlu godinu na istom nivou (47,6%) sa tendencijom poboljšanja (38,2%).

Generalno gledano najbolja usluga, ako se govori o velikim lancima trgovine je u drogerijama. Indeks kvaliteta usluge koji se meri od -100 do 100 (-100 je apsolutno loša usluga, dok je 100 apsolutno dobra usluga), je 20,1 u drogerijama. Upravo u njima potrošači i očekuju da im se priđe mnogo češće nego na drugim mestima, ali nikako agresivno i napadno. Da je indeks zadovoljstva zaposlenih u direktnoj korelaciji sa uslugom, snagom brenda, smanjenom fluktuacijom i većim profitom svedoči i to da su upravo u kupci primetili da su u drogerijama zaposleni najzadovoljniji (indeks 13,8 mereno od -100 do 100). Dok sa druge strane najnezadovoljniji su u prodavnicama robe široke potrošnje (indeks -6,5).

Prodavnice robe široke potrošnje često imaju negativne indekse kvaliteta usluge koje idu do -19 ali ima i onih koji vode računa o nivou usluge i intenzivno na tome rade. Interensantno je da među prodavnicama robe široke potrošnje pozitivne ocene u ljubaznosti imaju male lokalne privatne radnje.

Kupovina, računica (Pexels)

O efikasnosti metode mystery shopping govori i to da od onih tajanstvenih kupaca koji su primetili promene, njih čak 59,7% je primetilo poboljšanje na bolje nakon izveštaja koji su oni napisali. Sa druge strane pormene nakon ostavljenog pozivitnog/negativnog komentara u knjizi utiska ili na društvenim mrežama se meri promilima.

Da podsetimo, Mystery shopping je metoda za kontunirano merenje performansi prodaje i iskustva potrošača. Najviše se koristi kao osnova za unapređenje kvaliteta usluge, motivaciju zaposlenih i predstavljaju direktnu vezu top menadžmenta (ili
vlasnika) sa stanjem na terenu.

Radi se tako što regularni kupac neke kompanije nakon završene kupovine daje izveštaj o svom iskustva. Za razliku od običnog anketiranja tajanstveni kupac je prošao obuku da može da prenese objektivno svoje iskustvo, a ne samo percepciju i subjektivni osećaj (koji je isto tako bitan).

Izvor: BIZLife

Foto: Unsplash