• Gotovo da nema grane privrede koju globalna ekonomska kriza nije pogodila. Kako su se takvi globalni ekonomski trendovi odrazili na hotelski sektor, naročito ako znamo da su investicije upravo te koje najviše trpe u kriznim vremenima?

Kada je nastupila pandemija, u nezavisnom položaju se našao turizam na globalnom nivou. Padovi u broju noćenja i dolazaka bili su dramatični. Podsetimo se, turizam ima globalni udeo oko 10,4 odsto u GDP-u i oko 10,8 odsto u ukupnom broju zaposlenih. Treba imati u vidu da se polovina turističkog kretanja desi u Evropi, 25 odsto u zemljama Azije i Pacifika. Pad turizma u 2020. godini bio je oko 75 odsto. I bez velike analize mogu se sagledati negativne posledice, koje se i danas, posle nepune četiri godine od početka pandemije, osećaju. Samim tim, investiciona ulaganja u hotelijerstvo dovedena su u pitanje. Projekti koji su započeti svakako su završeni, ali jedan deo nezavršenih projekata doživeo je svoju konverziju – promenu namene ka poslovnim kancelarijama ili rezidencijalnim objektima.

Dakle, usledio je period od nekoliko godina neatraktivnosti ulaganja u hotele i mi ćemo u narednom periodu globalno osećati taj vakuum u novim investicijama. Ipak, priroda ljudskog bića, koje karakterišu socijalizacija i pokretljivost, vratilo je hotele ponovo na dnevni red interesantnih investicija, ali u izmenjenim uslovima cene kapitala.

• Imajući u vidu specifične tržišne okolnosti, koje su ključne finansijske strategije koje hoteli koriste kako bi povećali svoju profitabilnost?

U rastućoj inflaciji roba i usluga, uz rast cene kapitala, svakako da je finansijski leveridž značajan instrument. Hotelijerstvo je u godinama pandemije bilo jedna od najizloženijih delatnosti i, samim tim, tržište kapitala je reagovalo značajnim rastom cene novca usled veće stope rizika. Ipak, uz instrumente obezbeđenja, dobrim kolateralom koji poseduju hoteli – uspešno se premostila ova činjenica i u narednom periodu će biti potreban dodatni napor kako bi se osigurala likvidnost hotela, kao prva mera, a onda i povećala profitabilnost.

• Koje inovacije u tehnologiji mogu poboljšati efikasnost i iskustvo gostiju u hotelskom sektoru?

Hotelijerstvo i turizam karakteriše proaktivnost u primeni tehnologije. Još 1968. godine počelo se sa elektronskom kupovinom avio-karata, a odmah zatim i hotelskog smeštaja. Ako govorimo o iskustvu gostiju, lako onlajn pronalaženje informacija, digitalizacija procesa rezervisanja, prijave, boravka i odlaska iz hotela u značajnoj meri utiču na komfor gosta, a time i na iskustvo. To takozvano korisničko iskustvo je veoma bitno, ali ipak mora postojati osmeh recepcionera, pozdrav konsijerža, lepa i topla kafa na doručku, koju služi raspoložen konobar. Onda je to dobitna kombinacija inovativnosti i tradicionalnog gostoprimstva.

• Danas je je veoma teško pronaći, a još teže zadržati kvalitetnu radnu snagu, posebno u sektoru ugostiteljstva. Kako se hotelski sektor prilagođava tom izazovu?

U Srbiji, nažalost, imamo vrlo lošu demografsku situaciju. Prosečna starost stanovništva je, prema poslednjem popisu, iz 2022, gotovo 43 godine, a ukoliko u obradu podataka dodamo (procenu) da je između 350 i 450 hiljada ljudi na privremenom boravku u inostranstvu, podaci su još lošiji – prosečna starost je 47 godina. Takvi podaci, ukršteni sa činjenicom stope nezaposlenosti od oko 7,5 odsto i činjenicom da hotelijerstvo upošljava mahom mlađu radnu snagu, dovodi nas do velikog izazova. Međutim, smatram da je to dobro za zaposlene – kompanije su prinuđene da poboljšavaju poslovnu klimu za zaposlene u hotelima, da se takmiče i novčanim i nenovčanim uslovima, što nije bio slučaj pre samo šest godina. Ovo je velika šansa ne samo za mlade, jer su mogućnosti takve da svako svojim radom, zalaganjem i trudom napreduje brže nego ikad i ostvari se i profesionalno i finansijski.

• Izreka kaže da je gost uvek u pravu. Iako to u stvarnosti nije sasvim tačno, kako takvi sociološki faktori utiču na promene u potrebama i zahtevima gostiju u hotelima?

U jednom poznatom lancu postoji izreka: „Mi smo dame i gospoda koji služe dame i gospodu.” Smatram je vrlo lepom izrekom, gde se u kontekst podjednako stavlja i gost i zaposleni. Svako je bitan i ne treba dublje polemisati o tome koliko je gost važan i svaki hotelijer gosta stavlja u prvi plan, ali sve dok su okviri ponašanja i očekivanja u domenu lepih manira i hotelskih pravila. Dakle, gost je prvi među jednakima, a zaposleni mora biti odmah tu. Razvijene ekonomije su to davno shvatile. Nažalost, značajan deo turizma se odvija u nerazvijenim zemljama ili zemljama u razvoju, ali to je neka druga tema. I tu se, možda, susrećemo za nerealnim očekivanjima i poređenjima.

• Svedoci smo da je digitalna transformacija, u svakom smislu, u ekspanziji poslednje dve-tri godine. Kako je taj trend uticao na upravljanje u hotelijerstvu?

Govori se kako je pandemija promenila svet. Po mom mišljenju, ona je ubrzala promene. Možda najviše u domenu digitalizacije, gde su se izdvojile digitalizacija u marketingu, sistemima za obradu podataka i digitalizacija radnih procesa. U marketingu je najznačajniji trend na talasima društvenih mreža i upravljanja kupcima (CRM). U obradi podataka je značajan proces automatizacije i digitalizacije svih dokumenata i, samim tim, obrade podataka. S druge strane, kada je reč o digitalizaciji radnih procesa, implementiraju se sistemi za onlajn prijavu gostiju, poručivanje, otvaranje vrata, kao i prijave bez prisutnosti zaposlenih na recepciji.

• Konkurencija u srpskom hotelijerstvu je svakoga dana sve veća, kvalitetnija i oštrija. Kako najbolje brendirati hotel u takvoj tržišnoj utakmici?

Konkurencija je sve veća i to je najbolja stvar u svakom biznisu. Konkurencija vas primorava da budete efektivniji i efikasniji. Kada je reč o Srbiji, u narednom periodu će se desiti profesionalizacija procesa upravljanja i razdvajanje od vlasništva, što će determinisati različite modele brendiranja hotela ili kreiranja jedinstvenog iskustva. Mali hoteli će moći da opstanu samo ako su vlasnici ujedno i zaposleni – tzv. porodični biznisi. I to je sjajan model, jer omogućava lični pečat usluzi i posvećenost. Smatram da država treba poseban akcenat da stavi na modele kreditiranja ovakvih biznisa, posebno što se time podiže atraktivnost ruralnih područja. Srednji i veliki hoteli, sa više od sto soba, ostaće konkurentni samo ukoliko postanu deo franšize ili ugovora o menadžmentu sa lokalnim ili međunarodnim lancima. Tu je šansa investitorima da se izvuku iz procesa odlučivanja i prepuste upravljanje profesionalnom menadžmentu, koji poseduje znanje, tehnologiju i tržište kupaca koje je godinama sticano. Naravno, takve usluge koštaju, ali je suština za investitora da je krajnji neto rezultat povoljniji u takvom modelu.