Korisničko iskustvo je važan deo svakog poslovanja: Aleksandra Tatarac o glavnim izazovima CX
Korisničko iskustvo (CX) i unapređenje istog postaje ključni faktor za uspeh i rast u današnjem dinamičnom tržišnom okruženju. Uz rastuću konkurenciju, prilagođavanje individualnim potrebama i željama gostiju, kao i stvaranje nezaboravnih iskustava, postaje neophodno za sve kompanije.
Šta je, ustvari, korisničko iskustvo?
Korisničko iskustvo ne samo da omogućava kreiranje jedinstvenih proizvoda i usluga, već i jača prepoznatljivost brenda, povećava poverenje i lojalnost gostiju, te privlači nove klijente putem pozitivnih preporuka i recenzija. Kroz strateško unapređenje korisničkog iskustva, organizacije mogu ostvariti dugoročne komparativne prednosti, poboljšati finansijske rezultate i osigurati održiv rast.
Sintagma „korisničko iskustvo“ se često spominje poslednjih godina, a Aleksandra Tatarac objašnjava za BIZLife šta to ustvari znači.
„Korisničko iskustvo, najjednostavnije rečeno znači – kako korisnik doživljava interakciju sa vašom kompanijom. Mnogi osnivači poznatih brendova su takođe dali neke svoje definicije a meni jedna od dražih je Volt Diznijeva „Ono što radite radite toliko dobro, da ljudi ne samo da žele to da vide ponovo nego da i dovedu svoje prijatelje“, objašnjava ona.
Istraživanje kompanije TA.Consulting
Koliko se u regionu zaista primenjuje ovaj strateški pristup i uvodi kultura koja je usmerena ka gostima? U cilju pronalaženja odgovora na ovo pitanje njena agencija TA.Consulting je sprovela istraživanje “Status korisničkog iskustva na tržištu” tokom februara i marta 2024. godine, sa ciljem da pruži uvid u aktuelno stanje i trendove u oblasti CX-a u regionu, posebno u industriji turizma i ugostiteljstva.
TA.Consulting je firma specijalizovana za kreiranje CX i marketing strategija, fokusirana na individualne potrebe i ciljeve svake kompanije, sa ciljem ostvarivanja dugoročnih rezultata na tržištu.
Istraživanje je obuhvatilo učesnike iz različitih delova regiona, uključujući Srbiju (66,3%), Crnu Goru (17,9%), Hrvatsku (8,4%), Sloveniju (3,4%), Bosnu i Hercegovinu (2%) i Severnu Makedoniju (2%). Važno je napomenuti da je 80% kompanija koje su učestvovale u istraživanju bile iz sektora turizma, dok je preostalih 20% bilo iz drugih industrija. Najveći procenat
ispitanika su na najvišim pozicijama u kompanijama, ali su u istraživanju učestvovali i zaposleni iz marketing sektora, prodaje i korisničkog servisa.
„Čak 90% ispitanika izjavilo da je CX od krucijalne važnosti za njihovo poslovanje. Ono što se, na žalost, dalje može videti je da velika većina ne zna tačno šta to sve obuhvata, nema zaposlene koji se bave samo ovom oblašću, nemaju definisanu strategiju i ne posluju po definisanoj CX metodologiji“, priča Tatarac.
Koji su izazovi u domenu CX?
Tri najizraženija izazova sa kojima se kompanije suočavaju uključuju nedostatak kvalifikovanog osoblja (47,9% ispitanika), ograničene budžete (31,3%) i prisustvo manuelnih i repetitivnih aktivnosti (21,9%).
„Svakako je potrebno sprovesti edukaciju o korisničkom iskustvu na svim nivoima u kompaniji kako bi se razvila „customer-centric“ kultura. Kako je ovo novi koncept u regionu, potrebno je vreme da se širi svest o njegovom značaju i metodologiji, slično kao što je bilo i sa pojavom marketinga i HR-a“, kaže ona.
Zanimljivo je da, iako 84% kompanija širom sveta ima bar jednog zaposlenog u CX timu, u regionu samo 45% kompanija ima zaposlene na ovim pozicijama. (od kojih 20% ima 1 zaposlenog, 15% 2 zaposlene osobe na toj poziciji, dok preostalih 20% je izjavilo da ima više od 2 zaposlena ali se zaključuje da je kod većine CX kao dodatno zaduženje). Ovi podaci ukazuju na potrebu za daljim razvojem i unapređenjem CX timova u regionu.
Fokus njenog istraživanja je na turizmu, a čini se da je tu važnost korisničkog iskustva možda i najizraženija.
„Customer Experience je relativno nova oblast u našem regionu, posebno u turizmu. Ja se ovom oblašću bavim od 2013. godine i tada je CX bila velika nepoznanica u regionu pogotovo u avijaciji u kojoj sam radila, primećujem da se situacija poslednjih godina polako menja. U početku se retko ko bavio ovim poslom na pravi način, ali danas postoje kompanije koje se posvećeno bave korisničkim iskustvom, uglavnom u poznatim hotelskim lancima koji su otvorili svoje objekte kod nas. Inspiracija za ovaj pristup dolazi iz ostatka sveta, kao što je USA a posebno iz zemalja Bliskog istoka poput Ujedinjenih Arapskih Emirata i Saudijske Arabije, koje su poznate po vrhunskom korisničkom iskustvu zahvaljujući značajnim investicijama u infrastrukturu, tehnologiju i obuku osoblja“.
Kako unaprediti korisničko iskustvo?
Kompanije mogu unaprediti svoje poslovanje u korisničkom iskustvu (CX) tako što će bolje razumeti potrebe korisnika kroz istraživanje i analizu podataka, implementirati napredne tehnologije poput AI i automatizacije, te personalizovati komunikaciju i ponude. Kontinuirana obuka i osnaživanje zaposlenih, kao i redovno prikupljanje povratnih informacija i praćenje performansi, ključni su za stalno unapređenje. Fokus na ove strategije može značajno unaprediti poslovanje kroz povećanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika.
Upotreba AI u CX-u
Upotreba veštačke inteligencije (AI) u CX-u je takođe niža u regionu u poređenju sa globalnim trendovima. Upotreba veštačke inteligencije u CX-u je znatno niža u regionu u poređenju sa svetskim prosekom 80% ispitanika je izjavilo da ne koristi i ne zna da li se koristi kod njih u kompaniji AI, dok je u svetu ovaj procenat 48.4%. Samo 9% ispitanika iz regiona koristi AI za analizu povratnih informacija korisnika, dok je globalni prosek 31,2%.
Odlične usluge i kvalitetni proizvodi više nisu jedini faktori koje korisnici uzimaju u obzir pri ocenjivanju brenda. Ključno je da odlučimo hoćemo li CX aktivno oblikovati ili prepustiti slučaju. Ignorisanje upravljanja korisničkim iskustvom može dovesti do negativne percepcije brenda i gubitka lojalnih klijenata u korist konkurencije.
Danas je neophodno imati sveobuhvatan pristup korisničkom iskustvu, što podrazumeva definisanje CX strategije, optimizaciju procesa, pravilnu raspodelu resursa, obuku zaposlenih i implementaciju novih tehnologija. Takođe, važno je pratiti globalne trendove i prilagođavati lokalne strategije, kako bi se očuvala konkurentnost na tržištu.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER.
Izvor: BIZLife
Foto: Vesela Mišković/Unsplash+
