Budućnost kupovine je spoj digitalnog i fizičkog
U vremenu kada se granice između onlajn i oflajn kupovine brišu, Mercator-S predvodi inovacije u ritejl industriji kroz omnikanalni pristup, modernizaciju prodavnica i primenu veštačke inteligencije. Đorđe Kostić, e-commerce direktor u kompaniji Mercator-S, za BIZLife govori o izazovima, strategijama i budućnosti kupovine u Srbiji.
- Koji su najveći izazovi sa kojima se susrećete u maloprodaji, posebno kada je reč o kupovini uživo, u prodavnicama?
Ritejl industrija je uvek važila za dinamičnu, ali poslednjih godina je ušla u „šestu brzinu”. Budući da su u našem fokusu potrošači i njihove potrebe, samim tim su i sve naše aktivnosti usmerene ka kupcima. Zbog toga možemo reći da je u ovom trenutku najveći izazov upravo brzina kojom odgovaramo na te potrebe. Danas iskustvo kupovine počinje pre ulaska u radnju, a u momentu kada je potrošač tu – mi moramo ispuniti sva njegova očekivanja, i u pogledu brzine usluge, i u pogledu dostupnosti asortimana, a posebno u stvaranju najboljeg odnosa cene i kvaliteta. Naravno, sve se to dešava na dnevnom nivou, budući da je reč o FMCG-u, pa naše celokupno poslovanje mora uvek biti sinhronizovano. Zato bih rekao da je najveći izazov zadržati tu „brzinu”, a u isto vreme ispuniti očekivanja kupaca.
- Kako razvijate e-commerce u prodavnici IDEA Online i šta planirate da uvedete da unapredite iskustvo kupovine?
Naš razvoj e-commerce sektora fokusiran je na tri ključna stuba: digitalizacija i unapređenje operacija, zatim unapređenje ponude i širine asortimana proizvoda i, na kraju, ali ne i najmanje važno, gradimo omnikanalni pristup.
Kada govorimo o digitalizaciji i unapređenju operacija, započeli smo modernizaciju procesa dostave kako bismo skratili vreme čekanja, unapredili tačnost isporuka i pružili dodatne opcije za fleksibilnu dostavu. Radimo na integraciji praćenja porudžbina u realnom vremenu. Govoreći o unapređenju ponude i širine asortimana proizvoda, onlajn kupcima nudimo najbolju moguću ponudu i najširi asortiman, za koji možemo da garantujemo kvalitet i isporuku u planirano vreme, na sve to smo dodali i akcije koje važe samo za onlajn kupce. Omnikanalni pristup nam je važan jer današnji potrošači žele da kupuju na način koji njima odgovara – jedni preferiraju dostavu, drugi vole da dođu u radnju i sami odaberu proizvode. Naš zadatak je da im pružimo sve mogućnosti i povežemo ih u jedinstveno iskustvo. Ovde smo sa partnerima (Glovo i Wolt) obezbedili brzu dostavu namirnica iz naših objekata, a uz to, radimo na unapređenju i dodatnih usluga kroz Click & Collect, Drive in i Express dostavu.
Cilj nam je da se IDEA Online ne percipira samo kao veb-šop, već kao produžetak naše mreže prodavnica, gde svaki kupac može da odabere kako, kada i gde želi da kupuje, i da iskustvo kupovine podignemo za još jedan nivo više.
- Kakav je odnos između onih koji vole „klikove” i onih koji preferiraju „rafove”? Da li su to dve nepomirljive grupe koje zahtevaju zaseban pristup?
Ove grupe nisu nužno nepomirljive, već se često preklapaju. Naši potrošači, a verujem da je tako i na tržištu celog regiona, koriste oba kanala, u zavisnosti od potreba i preferencija u datom trenutku. Stoga je naš strateški pristup da budemo stalno prisutni i dostupni za kupovinu na način koji kupcima najviše odgovara.
Hajde da probam to da objasnim na „Blue Dot Consumer” primeru. Svako ko je putovao pre dvadeset i više godina imao je priliku da u rukama drži papirnu mapu. Kad uzmete mapu, prva stvar koju treba da uradite da biste mogli da je koristite jeste da locirate sebe, gde se nalazite. Tek tada možete da vidite gde i kako dalje. Iz te perspektive, svako od nas je jedna mala tačka na ovoj planeti i naš zadatak je da pronađemo svoj put i krenemo tamo gde smo naumili. Mi svoje ponašanje prilagođavamo u odnosu na ono što vidimo na karti. Danas, kad otvorite Google Maps na telefonu, na sredini ekrana se pojavi plava tačka, koja pokazuje vašu aktuelnu lokaciju. Vi ste u centru sveta. Krenete da se pomerate, a i dalje ste u centru. Okruženje se prilagođava vama. Ceo svet je prikazan iz vaše perspektive. Tako je danas i u ritejl industriji. Sve mora da bude prilagođeno potrebama potrošača i njegovoj perspektivi. Stoga, mi imamo različite formate prodavnica, i male i velike, imamo Velpro centar za profesionalne kupce, ali i HoReCa centar za ugostitelje, zato razvijamo Super Karticu, IDEA Online i brojne druge projekte koji daju mogućnost da se prilagodimo potrebama kupaca.
- Koliko je prodaja uživo u prodavnicama važna danas, u vreme digitalne kupovine? Da li je uopšte moguće da se ona ikada izgubi?
Kako postoje različiti kupci i različite navike kada je reč o kupovini, tako postoje i različite niše i vrste proizvoda koji imaju svoj stil kupovine, koji može više ili manje da odgovara onlajn kupovini. Dakle, jeste kupovina u prodavnicama veoma bitna, samo zavisi u kojoj meri. Kada je reč o prehrambenim proizvodima i kućnim potrepštinama, fizičke prodavnice su i dalje glavno mesto za kupovinu.
Gubitak fizičke prodaje u potpunosti – malo je verovatan, ali se ona, kao i sve, prilagođava i evoluira na način da bude pogodna za omnikanalni pristup i bude potpora za sve načine kupovine. Svakako, digital i digitalni način kupovine ne može da zameni kupovinu uživo, ali može da benefite kupovine uživo učini manje važnim za kupca kroz prednosti koje donosi onlajn kupovina.
- Gde je vama, kao trgovcima, konkurencija veća – u onlajn ili uživo prodaji? Koje strategije koristite da ostanete konkurentni u oba segmenta u veoma oštroj tržišnoj utakmici?
Konkurencija je oštra u oba segmenta, ali onlajn prostor zahteva brže prilagođavanje, zbog dinamičnog razvoja tehnologije i promena u ponašanju potrošača. Da bismo ostali konkurentni, fokusiramo se na diferencijaciju kroz korisničko iskustvo i personalizovane ponude. Dobar primer za to nam je nova aplikacija Super Kartica, koju smo lansirali početkom ove godine, a koja stalno komunicira sa našim kupcima, prikazuje im ponudu koja je njima relevantna, spaja digitalni i „stvarni” svet i tako nas diferencira od konkurencije.
U fizičkim prodavnicama radimo na unapređenju korisničkog iskustva, modernizaciji prodavnica i održavanju visokog nivoa usluge. Uveli smo, takođe, samouslužne kase, kojima smo znatno ubrzali sâm proces kupovine.
- Na koji način koristite veštačku inteligenciju u e-commerceu? Postoji li nešto u čemu vam AI posebno pomaže da bolje razumete kupce ili da unapredite uslugu?
Za FMCG robu je najvažnije, ali i najzahtevnije, imati savršene operacije i procese. Prvi korak ka tom cilju zahteva da zalihe držimo na optimalnom nivou, tako da se kupcima isporuče najkvalitetnije i najsvežije namirnice, onda kada to njima odgovara. AI nam pomaže upravo u tome, u predikciji prodaje po artiklu i optimizaciji trebovanja artikala u skladu sa planom prodaje.
Aplikacija Super Kartica omogućila nam je da pametnije koristimo podatke i svakom kupcu ponudimo personalizovanu ponudu, što kod kupaca povećava zadovoljstvo i lojalnost. U vremenu obilja izbora, kupci očekuju relevantnu i pravovremenu komunikaciju koja im štedi vreme i olakšava donošenje odluka. Korišćenjem podataka o ponašanju i preferencijama kupaca stvarno možemo stvoriti jedinstveno iskustvo kupovine, što ne samo da podiže prodaju već i gradi dublju emocionalnu povezanost s brendom. Personalizacija više nije luksuz, već neophodnost za održavanje konkurentnosti na tržištu.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER.
Izvor: BIZLife
Foto: Stefan Jovanović i Zoran Rašić / BIZLife
