Simbolično, pre 30 godina, iz jedne obične garaže startovao je Amazon. Prvo su slali samo knjige, ručno pakovane u kutije, a danas su globalni gigant koji prodaje, bukvalno – od igle do lokomotive. Te godine pojavio se i eBay. Internet trgovina tada je bila eksperiment; danas je svakodnevica.

Danas Srbija ne kaska za svetom. Sa više od 8000 aktivnih internet prodavnica, domaći e-commerce se sve brže razvija. Od velikih lanaca do malih proizvođača, svi traže mesto u digitalnoj korpi. Kupci, s druge strane, očekuju više: jednostavno, brzo, pouzdano. U toj trci, logistika je postala nevidljivi heroj. Nema e-prodaje bez dobre dostave, praćenja paketa i brzog odgovora. Skladišta, kuriri, algoritmi – danas svi rade za korisnika. Ako pošiljka kasni, cela digitalna magija pada u vodu. Brzina i preciznost postale su ključ poverenja.

Nekada smo planirali kupovinu, a danas je obavljamo u pauzi između imejlova. Nekada su važili sezonski popusti, dok su danas „akcije” svakog dana. E-commerce nije samo tehnološki napredak – to je promena ritma života. A logistika je motor koji taj ritam drži u pokretu. Ali iza sve te lakoće onlajn kupovine stoji čitav ekosistem, u kome poverenje igra ključnu ulogu. Od toga da li ćemo kliknuti „dodaj u korpu” do toga da li ćemo se vratiti istom trgovcu – odlučuju detalji: brzina isporuke, jasnoća informacija i odnos prema kupcu.

Upravo o tim temama razgovarali smo sa Ivanom Tanaskovićem, izvršnim direktorom E-commerce asocijacije Srbije, koji godinama prati kako se razvijaju digitalne navike potrošača i koliko se zaista promenila njihova percepcija onlajn trgovine.

Zašto i dalje pažljivo biramo kod koga kupujemo?

„Nivo poverenja potrošača u onlajn kupovinu u Srbiji stabilniji je nego ranije, ali još uvek nije na nivou koji tržište zaslužuje”, započinje Tanasković za BIZLife i detaljno objašnjava šta sve utiče na to da li će korisnik poverovati sajtu – iza kojeg se nalazi prava podrška ili samo lep dizajn.

Prema njegovim rečima, brendovi koji ne kriju kontakt telefon, koji jasno predstavljaju ko su i šta nude i koji poštuju obećanja – postaju prvi izbor.

„Oni drugi ulaze u kategoriju ’samo ako moram’. Dakle, ljudi kupuju – ali još uvek pažljivo biraju od koga kupuju. Poverenje se ne meri brojem porudžbina, već brojem onih koji se vrate. A tu još imamo prostora za rast”, kaže naš sagovornik.

Kada je u pitanju poverenje u onlajn kupovinu, Tanasković naglašava da je nivo poverenja potrošača u onlajn kupovinu u Srbiji stabilniji nego ranije, ali da još uvek nije na nivou koji tržište zaslužuje.

„Ljudi danas kupuju onlajn jer su se navikli, ne zato što uvek veruju sistemu. Poverenje je pragmatično – daje se onima koji ga zasluže kroz jednostavnu i tačnu isporuku, transparentne cene, jasne uslove i korisničku podršku koja rešava, a ne izbegava problem”, kaže naš sagovornik.

Faktori koji koče e-commerce kanale

„U Srbiji je najveći nevidljivi problem to što mnoge firme i dalje gledaju onlajn prodaju kao dodatni kanal, a ne kao centralni deo poslovanja. Prodavnica i izlog im izgledaju lepo, ali proces iza toga često je manuelan, sa zakasnelim odgovorima, uz nedostatak automatizacije i nepovezanost sa lagerom. Posledice se jasno vide – kupac čeka paket, prodavac ne zna da li je proizvod rezervisan, a kompanija zaključuje da onlajn prodaja ne daje rezultate”, navodi Tanasković.

Kako tvrdi naš sagovornik, uspostaviti pravi e-commerce sistem znači spojiti ljude, procese, podatke i tehnologiju u jedno iskustvo. A za to je potrebna strategija – ne samo sajt i dostava. Kako se e-commerce razvio od pionirskog eksperimenta do svakodnevice, tako su se menjale i navike potrošača.

Tanasković ističe da danas više ne postoji „tipičan” onlajn kupac, te da svi kupuju, i to u najrazličitijim situacijama i životnim fazama. Onlajn prodaja je, kako kaže, postala stil života: obavlja se iz tramvaja, iz kuhinje, između dve epizode serije ili s telefona dok ste još u pidžami. Kupuje se i zbog potrebe, ali sve češće i zbog praktičnosti i navike.

„Onlajn više nije rezervisan za ’gikove’ i digitalnu omladinu – danas kupuju svi, od studenata do penzionera. Kupuje se i iz tramvaja i iz kuhinje, između dve epizode serije, u pidžami, s telefona. Ako je ranije onlajn kupovina bila eksperiment – sada je stil života”, kaže Tanasković.

Uz to, više nije poenta samo u tome šta se kupuje, već kako i zašto: „Putem interneta sada kupuje i mama koja do juče nije znala šta je CVV kod, ali i deka koji naručuje filtere za kafu jer su jeftiniji nego u radnji. Najčešće se kupuju stvari koje rešavaju konkretan problem ili štede vreme. To više nisu samo stvari – to su trenutne potrebe koje žele instant zadovoljstvo.”

Upravo zbog toga, poverenje korisnika postaje ključ opstanka svakog ozbiljnog onlajn trgovca. Tanasković naglašava da je dosledno i predvidljivo korisničko iskustvo najvažniji faktor za dalji rast poverenja i broja transakcija. To podrazumeva sigurnu isporuku, jasne informacije, profesionalnu podršku i, što je ključno, prodavce koji stoje iza onoga što nude.

„Poverenje postaje navika, a ne izuzetak”, zaključuje naš sagovornik.

Potrošač današnjice više nije strpljiv – on je digitalno pismen, informisan i očekuje uslugu bez greške. E-commerce više nije pionirski poduhvat, već standard. U godinama koje dolaze očekuje se dalja automatizacija procesa, još brža dostava, personalizovane preporuke i sve bolja zaštita podataka. Oni trgovci koji na vreme shvate da onlajn kupovina nije samo prodaja proizvoda, već celokupno korisničko iskustvo – biće oni koji pišu sledeće poglavlje digitalne trgovine.