Zadovoljan korisnik je danas mera uspeha kompanije
Prema istraživanjima, SBB kompanija pruža najbolje korisničko iskustvo na tržištu. Tome u prilog govori podatak da su njihovi korisnici najzadovoljniji na tržištu, kao i da većina ljudi u Srbiji bira SBB tamo gde postoji njihova mreža.
Na tu temu razgovarali smo sa Jelenom Roljić, rukovodiocem Službe za korisničko iskustvo u SBB-u. Ona je otkrila šta izdvaja SBB u odnosu na druge mreže, zbog čega su njihovi korisnici najzadovoljniji, šta su NPS rezultati, kako izgleda komunikacija sa korisnicima i druge detalje.
- Tamo gde postoji SBB mreža, više od 60% ljudi bira vaše usluge. Po čemu se izdvajate na našem tržištu?
Kvalitet naših servisa, brzina i stabilnost interneta, EON platforma, ekskluzivni TV kanali, informativni, zabavni i sportski sadržaj, ali i činjenica da su naši korisnici najzadovoljniji korisnici na tržištu kada je u pitanju usluga i korisnička podrška. Korisnici SBB usluga imaju najpozitivnije mišljenje o svom operatoru i izuzetno su zadovoljni podrškom koju dobijaju prilikom poziva Kontakt centra, brzinom rešavanja reklamacija, ljubaznošću, profesionalnošću zaposlenih, jasnoćom informacija, kao i brzinom i stručnošću tehničke podrške na terenu, a o tome govore i zvanična istraživanja.
‘’Kad imaš izbor biraš SBB’’ je slogan naše nove marketinške kampanje upravo zato što većina ljudi, tamo gde imamo našu mrežu, bira naše usluge.
- SBB korisnici su najzadovoljniji kvalitetom usluge, prema istraživanju agencije Deep Dive. Zbog čega?
Zboga toga što nam je korisnik uvek na prvom mestu. Ovo nije floskula, mi to živimo i svaki zaposleni pri kontaktu sa korisnikom to zna. Zbog toga nam je izuzetno važno da i zaposleni budu zadovoljni, jer bez zadovoljnih zaposlenih nema zadovoljnih korisnika. Mi smo se kao kompanija u pogledu korisničkog iskustva godinama razvijali i unapređivali. Svakog meseca analiziramo i pratimo zadovoljstvo naših korisnika NPS rezultatima, dok zadovoljstvo zaposlenih merimo eNPS-om. To nam daje priliku da unapređujemo naše postojeće interne procese, kako bismo našim korisnicima pružili najbolje korisničko iskustvo.
Želim da istaknem da smo ove godine dobili dva prestižna priznanja u ovoj oblasti – međunarodni sertifikata ’’Customers’ Friend’’ za posvećenost izvrsnom korisničkom iskustvu i Best Buy priznanje u dve kategorije – za najboljeg internet provajdera i digitalnu televiziju u Srbiji prema mišljenju generacije Z i Milenijalaca koji su učestvovali u istraživanju, odnosno populacije između 18 i 43 godine.
- Od 2019. godine merite NPS rezultate svakog meseca. Šta su NPS rezultati i zašto su vam bitni?
Neto Promoter Score (NPS) se koristi za merenje zadovoljstva korisnika, ali nam pokazuje i kolika je verovatnoća da će vaše servise i usluge preporučiti drugima.
Svim korisnicima se šalje anketa o zadovoljstvu i na osnovu ovih ocena izračunava se neto rezultat promotera. Neto Promoter Score je brz i lak način da saznamo šta naši korisnici misle o nama. To nam pomaže u pronalaženju načina za poboljšanje njihovog korisničkog iskustva. Pored toga, NPS je standardno merilo koje koriste kompanije širom sveta i za nas je od izuzetnog značaja za procenu našeg poslovanja. Kada smo 2019. godine prvi put merili NPS bio je 24, sada smo na 50, a cilj nam je rezultat NPS 55.
- SBB je prepoznat kao mreža sa izuzetnom korisničkom podrškom. Kako izgleda komunikacija vašeg sektora sa korisnicima?
Sektor za korisničko iskustvo u SBB-u, čiji sam rukovodilac, je poslednja karika komunikacije sa manjim brojem korisnika koji imaju specificne zahteve ili poteškoće. Svako od zaposlenih u mom timu je tu da kroz razgovor sagleda problem, razume potrebe korisnika i nađe najbolje rešenje u skladu sa kompanijskim procedurama. Korisnici prepoznaju izraženu empatiju naših zaposlenih, pa se često i vežu za nekog od njih i u budućim interakcijama zahtevaju isključivo komunikaciju sa određenim agentom. Značajni predlozi za unapređenje postojeće ponude i usluga dolaze upravo od naših korisnika, zato je važna aktivna komunikacija sa njima i osluškivanje njihovih potreba.
- Zbog čega vam je veoma važan odnos prema njima?
Izgradnja odnosa sa korisnicima ključna je za dugoročni uspeh poslovanja. Snažna veza zasnovana na poverenju i komunikaciji pomaže našim korisnicima da se osećaju sigurnije i povezanije sa našim brendom, a takođe ima značajnu ulogu u zadržavanju postojećih korisnika i dolazak novih.
Ključ dobrog odnosa sa našim korisnicima je pre svega kvalitet usluge koji nudimo, transparentnost i profesionalnost, a zadovoljni korisnik je mera uspeha svake kompanije.
- Kako biste ukratko opisali korisničko iskustvo ljudi koji u svojim domovima imaju SBB?
Verujem da oni koji imaju SBB znaju da je EON TV platforma po kvalitetu daleko ispred svih na našem tržištu, da imaju stabilan i brz internet, da gledaju N1 zato što žele da znaju tačne, objektivne i pravoremene informacije, vole kvalitetnu zabavu na Novoj, uživaju u vrhunskom sportu gledajući Evroligu na Sport Klub kanalima i još mnogo toga.
Takođe, znaju i kojom brzinom im se javljaju naši agenti, sa kakvom ljubaznošču i profesionalnošću naši tehničari izlaze na teren i rešavaju povremene poteškoće u radu servisa. Naši korisnici ovo umeju da cene i drago nam je da su to i zvanična istraživanja pokazala.
Neretke su pohvale na račun zaposlenih koji ostavljaju utisak da je korisnik napravio dobru odluku izborom SBB kompanije i poklonio poverenje koje neće biti iznevereno.
Izvor: BIZLife
Foto: SBB
