• Kako Gigatron prilagođava ponudu i uslugu kako bi zadržao pažnju i lojalnost kupaca u prodavnicama?

Predrag Manojlović: Širenje asortimana je ozbiljan i zahtevan posao koji radimo sa puno posvećenosti. Neprestano osluškujemo koje su potrebe i želje na tržištu, sa jedne strane, a u isto vreme se ozbiljno bavimo i time šta naši klijenti od nas NE očekuju i NE žele. U isto vreme imamo postavljene sopstvene „stative” šta želimo, a šta ne želimo da ponudimo na tržištu. Taj balans je veoma važan.

• Šta smatrate najvećim izazovom u maloprodaji tehnologije danas i kako se nosite s tim u Gigatronu?

Predrag Manojlović:Najveći izazov je uvek zaslužiti, ali i zadržati poverenje klijenata. Neophodne su stalne edukacije i neprekidno motivisanje zaposlenih na mnogo polja kako bi bili na neophodnom nivou u svakom trenutku.

VLADIMIR ĆUK:

KONSTANTNO KOMBINUJEMO DIGITALNE KANALE I DOSTUPNE ALATE, TESTIRAMO I MERIMO ŠTA NAM DONOSI NAJVEĆI USPEH

• ŠtaGigatron radi drugačije da bi se izdvojio na onlajn tržištu i privukao više kupaca?

Vladimir Ćuk: Pre svega, radimo na razvoju dodatnih post-sales servisa za kupce, kao što je prodaja kroz Q-commerce platforme, poput Wolta i Glova, implementacija ovih rešenja na samom sajtu, kako bi kupac dobio poručeni proizvod za najviše sat vremena na kućnu adresu. Takođe, uveli smo i paketomate sa više kurirskih službi, kako bi proizvod koji je poručen putem sajta bio što pre dostupan za preuzimanje i kako bi komfor preuzimanja bio što veći za kupca. Na sve to smo potpuno modernizovali i promenili koncept programa lojalnosti, koji će uskoro biti dostupan svim našim kupcima, kao i potencijalnim, kako bi uživali sve benefite koji ih čekaju. Konstantno optimizujemo veb-sajt, sa posebnim akcentom na ključne tačke prodaje, kao što su stranice kategorije, stranica proizvoda i korpa. Potpuno smo promenili tehnološki pristup razvoju sajta, upravo radi privlačenja većeg broja kupaca i omogućavanja širenja asortimana proizvoda koje možemo ponuditi tržištu i potražnji.

• Koje karakteristike smatrate presudnim za uspeh u maloprodaji – da li je to raznovrsnost proizvoda, kvalitet usluge, logistika ili nešto drugo?

Predrag Manojlović: Bilo da je reč o ponudi proizvoda, našim zaposlenima, logistici ili drugim uslugama koje nudimo, na prvom mestu nam je – uvek i u svakom smislu – kvalitet. Veoma smo svesni činjenice da se lojalnost i poverenje zaslužuju korektnim odnosom i da se ne mogu kupiti jeftinim trikovima, pa se u skladu sa tim i ponašamo. Taj isti princip primenjujemo ka klijentima, ali i ka zaposlenima, što je jednako važno. Uspeli smo da se izborimo za to da veliki deo kupaca pretvorimo u verne klijente, koji kod nas dolaze zbog poverenja. Srećni smo da im zajedno sa zaposlenima, u koje sa razlogom verujemo, pomažemo da naprave najbolji izbor pri svojim investicijama u tehniku i sve drugo što imamo u ponudi.

• Koje digitalne strategije su vam se pokazale kao najuspešnije za povećanje onlajn prodaje?

Vladimir Ćuk: Pre dve godine smo promenili strateški pristup. Okrenuli smo se mnogo više prepoznatljivosti brenda iz ugla grupa proizvoda po kojima Gigatron nije bio toliko prepoznatljiv. To nam je ujedno i jedna od najuspešnijih kampanja, ali i strateških odluka. Imali smo dva pristupa. Prvi je da upoznamo tržište sa našom ponudom, posebno asortimanom bele tehnike i kućnih aparata, a drugo je da strateški edukujemo tržište o novim trendovima, uređajima koji mogu rešiti dosta problema, a kupci nisu upoznati sa tim. Ostali smo i dalje verni tumačenju podataka, pa tako konstantno kombinujemo digitalne kanale i dostupne alate, testiramo i merimo šta nam donosi najveći uspeh. To je i ključna strategija koju mogu izdvojiti: konstantno testiranje svega što radimo.

PREDRAG MANOJLOVIĆ:

MALOPRODAJA ĆE UVEK IMATI SVOJE MESTO I RAZLOG DA POSTOJI U OZBILJNOJ SINERGIJI SA ONLAJN PRODAJOM

• Kako gledate na budućnost maloprodajnih objekata u vreme kada onlajn prodaja sve više raste?

Predrag Manojlović: Maloprodaja će uvek imati svoje mesto i razlog da postoji u ozbiljnoj sinergiji sa onlajn prodajom. Ako pažljivije pogledate primere iz celog sveta, verovatno ćete doći do zaključka da su najuspešnije upravo kombinovane, a usklađene organizacije.

• Šta mislite da je trenutno najveći izazov za razvoj e-commerce sektora u Srbiji i kako ga vi rešavate?

Vladimir Ćuk: Najveći izazov je logistički deo, isporuka onoga što sajt realizuje i, kasnije, kolege iz kol-centra. Moram naglasiti značajnu evoluciju kurirskih službi, njihovu modernizaciju, pristup kupcima i responzivnost. Iz tog ugla i mi dobijamo bolji odgovor od strane kupaca. Mi smo taj izazov upravo rešavali na način da napravimo pravilnu disperziju rizika, pa tako imamo sopstvenu isporuku, isporuku preko kurirskih službi, odskoro i putem paketomata, i preko Wolta. Na taj način nastojimo da svakom kupcu u bilo kom delu Srbije izađemo u susret da može da bira više načina isporuke, u skladu sa tim šta mu u određenom trenutku odgovara.

• Kako dobijate povratne informacije od onlajn korisnika i na koji način ih koristite za poboljšanje ponude?

Vladimir Ćuk: Dobijamo na više načina. Imamo otvorenu formu putem sajta, kao tradicionalni kanal za dobijanje povratne informacije, kao i imejl adresu na koju nam kupci pišu sa različitim zahtevima. Takođe, naš kol-centar je uvek na usluzi kupcima i to nam je značajan kanal preko koga prikupljamo informacije, adaptiramo se, poboljšavamo i modernizujemo u odnosu na povratnu informaciju koju dobijamo. Trenutno testiramo onlajn forme i AI četbot, za koje verujemo da će nam pružiti još više informacija kako bismo mogli da poboljšavamo ponudu i širimo spektar usluga ka kupcima.

• Šta smatrate najvažnijim u radu sa svojim timom kako bi kupci imali što bolje iskustvo u prodavnicama?

Predrag Manojlović: Kontinuitet u radu sa ljudima i doslednost u vođenju timova doneli su nam rezultate koje ostvarujemo. Imamo poverenje jedni u druge i slobodu da na svim nivoima iznosimo različita razmišljanja kako doći do postavljenih ciljeva. Zajedno donosimo zaključke i pravila kojih se u radu pridržavamo.

• Kako mislite da će se onlajn kupci ponašati u narednim godinama i kako se pripremate za te promene?

Vladimir Ćuk:Onlajn prodaja, prema svim zvanično dostupnim istraživanjima, ima tendenciju rasta. Nama je onlajn kanal direktno odgovoran za šestinu ukupne prodaje, a indirektno još značajnije utiče, jer je to, na neki način, džinovski izlog za sve ono što nudimo kupcima i iz ugla promotivnih aktivnosti i iz ugla pogodnosti i benefita za naše kupce. Mlađe generacije koje dolaze gotovo su stalno onlajn, osim kada spavaju. Za njih će onlajn postati, ako već i nije, primaran kanal komunikacije i kupovine. U skladu sa tim, radimo vredno na tome da sajt obogatimo dodatnim opcijama, kako bismo pružili jednako kvalitetne informacije koje kupac može dobiti od naših kolega u prodavnicama širom Srbije.