Digitalna prodaja – mitovi i stvarnost
Mali proizvođači i trgovci često zaziru od e-commerce sveta zbog straha od nepoznatog i nerealnih očekivanja, a edukacija je ključ za razbijanje mitova i uspešan ulazak u digitalni ekosistem, smatra Zorana Milidrag, koosnivačica E-commerce asocijacije Srbije i Footlocker e-commerce direktorka za jugoistočnu Evropu. U razgovoru za BIZLife ona objašnjava razloge skeptičnosti, ulogu veštačke inteligencije u modernoj prodaji, te kako će buduće generacije kupovati, ali i ukazuje na to zašto je razumevanje tržišta i pravilno pozicioniranje presudno za uspeh.
Zašto se pojedini mali proizvođači i trgovci i dalje plaše e-commercea? Šta je tu zaista opravdan razlog?
‒ U prirodi čoveka je da se plaši nepoznatog i od toga beži. Zato ja volim da kažem da je edukacija put prvo do slobode, a onda i do uspeha. Strah je nekada i dobar, jer onda postoji veća šansa da dobro sagledamo sve.
Na početku razvoja e-commercea u Srbiji kompanije, i male i velike, ulazile su olako u e-commerce, poistovećujući e-commerce sa internet prodavnicom. U ovu zabludu su uvlačeni samostalno, ali i od strane IT stručnjaka, koji jesu eksperti za samu platformu, ali ne i za e-commerce i celokupni digitalni ekosistem. Ako uporedimo to, na primer, sa fizičkim prodavnicama, to je kao da za razvoj svojih prodavnica angažujete samo majstore koji vam osposobljavaju objekat, ali ne i one koji se bave robom, marketingom, logistikom, finansijama. Onda su iz ovakvih projekata krenule glasine da taj e-commerce ne radi. Da, taj sigurno ne radi!
Ono što sigurno radi jeste da pristupite e-commerceu kao i svakom ozbiljnom projektu, uz angažovanje edukovanih ljudi, a sa ciljem da ostvarite uspeh. Ključno je razumevanje da je e-commerce „posledica” i kraj procesa, a ne njegov početak. Jedno je sigurno: edukacija pobeđuje sve strahove, a smanjuje i potencijalne greške.
Ipak, koji su objektivni razlozi za njihov skepticizam prema e-commerceu (finansije, bezbednost, regulativa itd.)?
‒ Jedna od ključnih zabluda internet trgovine, bilo da se radi o malim ili velikim trgovcima, jeste što veruju u neke mitove. „Otvoriću internet prodavnicu, na internetu je ceo svet i odmah će svi znati za mene.” Neće! Naprotiv. Uvek savetujem sve da prvo izgrade baze i svoju ciljnu grupu, a onda na to dolazi prodaja. Ukoliko samo otvorite internet prodavnicu, vi ste jedna tačkica u univerzumu. „Sve mora da bude savršeno, inače ne želim da uložim u posete.” Grešite! Svako od nas savršenstvo vidi drugačije, a za građenje pozicije i indeksaciju na Guglu potrebno je vreme. Ukoliko vam je proizvod dobar, pozivajte ljude i u svoju nesavršenu prodavnicu. „Kupcima je najvažniji kvalitet, ili im je najvažnija cena, ili usluga.” Ne postoji jedna strana nijednog pojedinačnog kupca! Ista osoba je spremna da sačeka više vremena za isporuku ukoliko je cena dosta niža. Ukoliko imate savršenu prodavnicu, na kojoj se jednostavno kupuje i artikal stiže brzo, kupac će želeti da plati i više. Dakle, nađite šta je to što vi radite drugačije ili bolje od drugih i vaši kupci će vas pronaći.
Zorana Milidrag, koosnivačica E-commerce asocijacije Srbije
Koliko je teško objasniti prosečnom malom privredniku da prodaja preko interneta i internet trgovina nisu isto?
‒ Najlakši način da nekome objasnite bilo šta jeste da stavite stvari u njegovu perspektivu na njemu razumljivom jeziku. Nama se nekada čini da ljudi ne razumeju, ali oni, zapravo, samo ne vide benefite u onome što im mi govorimo. Dakle, ukoliko nekome objasnite koje mogu biti, pogotovo dugoročne, posledice prodaje preko interneta, onda ta osoba počinje da vas sluša. Treba iskoristiti taj trenutak, pa onda objasniti i pozitivne strane internet trgovine. Važno je da kreiramo okolnosti i da u njih stavljamo svoje sagovornike. Ukoliko samo očekujemo da svi dele naše mišljenje, onda nikada nećemo uspeti ni da edukujemo sagovornika.
Koliko je Srbija napredovala kada je u pitanju bezbednost podataka u e-commerceu? Šta radimo dobro, a gde kaskamo?
‒ Najčešća pretnja za naše podatke jesmo mi sami. Kada je nešto suviše dobro da bi bilo istinito, znajte da ste sigurno u pravu. Nemojte da oklevate, nego bežite. Ukoliko se kaže da „ne postoji besplatan ručak”, verujte da onda ne postoji ništa besplatno. Sa druge strane, najčešće čujem da se ljudi plaše internet prevara, dok je daleko više onih u realnom svetu. To je iracionalan strah, kao od aviona, dok je daleko u većem riziku pešak ili neko u drumskom saobraćaju. Naši zakoni su u ovoj oblasti dobri i u skladu sa onim u svetu, ali mislim da ne postoji dovoljna edukacija stanovništva, pa smo svedoci velikih krajnosti u ovoj oblasti. Sa druge strane, situacija u svetu je prilično ironična – svedoci smo da se ceo svet okreće ukidanju deljenja podataka i raznim zabranama, a ne samo da nas „slušaju” nego su počeli i da nam čitaju misli. Smatram da više ništa i nije u našim rukama. Verujem da će izreka „Dala dinar da uđe u kolo, a dva da izađe” dobiti još više na značaju.
Kako veštačku inteligenciju učiniti saveznikom u e-commerceu, budući da je mnogi vide samo kao pretnju?
‒ Veštačka inteligencija je u e-commerceu saveznik kupca, trgovca, ali i onih zaposlenih u e-commerceu. Jedan od ključnih načina da prodate nešto jeste da vaš kupac brzo pronađe ono što traži, ali i da mu ponudite ono što on i ne zna da želi.
Kupci više ne pretražuju kroz ključne reči. Oni su kroz razgovor sa prodavcem i kroz ChatGPT naviknuti da traže proizvod prema svojim potrebama. Od e-commercea očekuju da im odgovori sa istim iskustvom. Sada uz softver poput asistenta prodaje, koga možete pitati za preporuku, kupac na veb-prodavnici ima isti osećaj kao u fizičkoj radnji kada je otišao da pita na kom se modelu televizora najbolje gleda utakmica. Kupac se posle toga oseća povezano sa internet prodavnicom i daje mnogo veće poverenje ovom načinu kupovine.
Tu je sada i prepoznavanje i predlaganje proizvoda na osnovu slike. Veštačka inteligencija prati vaše ponašanje tokom razgledanja internet prodavnice i predlaže vam proizvode sličnog ili kompatibilnog izgleda. Ovo iskustvo je bolje od onog u radnji, jer čak ne morate ni ljubazno da porazgovarate sa prodavcem, a on vam već iznosi nekoliko modela onoga što ste samo pomislili da vam se dopada. Pa ko onda još može da se žali na veštačku inteligenciju!
Kako će, prema vašem mišljenju, prosečan stanovnik Srbije trgovati/kupovati za 10 godina? Da li će baš sve biti „iz fotelje” ili ćemo negde, ipak, morati pešaka?
‒ Naravno da će uvek postojati krajnosti – neki će isključivo kupovati onlajn, a neki nikada neće ni pokušati, ali baš kao i u svim ostalim segmentima, kupovaće se na različite načine dok god kupac vidi pogodnosti za sebe u tom momentu. Ukoliko želi da isprobava neke stvari ili ide ritualno u kupovinu, žena će otići u fizičku prodavnicu. Ista ta žena želeće da kupuje preko interneta kada nema vremena za kupovinu ili kada preko interneta vidi neku dobru ponudu. Dosta se govorilo da će internet trgovina uništiti fizičke prodavnice, ali to se neće dogoditi.
Takođe, nisam ni zagovornik priče o identičnom iskustvu jednog koncepta u digitalu i fizičkom svetu. Svaki način kupovine treba da ima svoje specifičnosti i da se na njih fokusira. To je kao kada spremate večeru za prijatelje kod kuće – to je jedan doživljaj; kada idete u restoran, želite malo drugačije iskustvo.
Da li će današnji tinejdžeri kupovati preko klasične internet prodavnice i „kuda vodi ovaj svet”?
‒ Zakon mnogih zemalja ne dozvoljava targetiranje maloletnih lica, ali zanimljivo je da Tiktok to omogućava. Ukoliko čitate između redova, shvatićete da većina to i koristi. Kažu: „Tinejdžeri ne mogu da kupuju”; kako onda objašnjavate pojavu junior kartica? Banke sigurno ne kreiraju proizvode nepromišljeno. Današnji „klinac” je već kupac. On se neće prilagoditi nama, već ćemo mi morati da se prilagodimo njemu. Mnogo vremena ulažem u to da razumem kako funkcioniše taj njihov, novi svet, umesto da ga osporavam. A ipak, sinovi mi i dalje govore da sam iz prošlog veka. Zamislite šta će tek misliti o nekim trgovcima kada shvate da je njima i dalje pitanje e-commerce „da” ili „ne”!
Međutim, na našem tržištu još se gleda broj klikova, a trend u svetu je „engejdžment”. Mi, kao tržište, gledamo perfektnu reklamu, a trend u svetu je jedinstveni sadržaj i ideja. U naprednom sistemu su shvatili da je jedino kreativnost i individualnost nešto u čemu napredne tehnologije još uvek ne mogu da nas nadmaše.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER.
Izvor: BIZLife/Borislav Despotović
Foto: Dušan Milenković
