„Sledeći korak u evoluciji bankarskog iskustva ne dolazi iz lepših ekrana ili novih čet-prozorčića, već iz softvera koji zaista završava zadatak do kraja”, objašnjava Aleksandar Milošević, Group Chief Technology Officer kompanije ASEE. U pozadini je neumoljiva ekonomija: rast troškova, pritisak na efikasnost, smanjenje broja fizičkih šaltera i očekivanje da banka funkcioniše 24/7. „Banke traže načine da procesi teku efikasnije, a da korisnik dobije brz i jednostavan odgovor. Prava promena dolazi kada softver preuzima izvršenje, a ne samo pružanje informacija”, napominje Milošević.

Evolucija digitalnog bankarstva

Onlajn kanali su promenili navike korisnika i stvorili očekivanja brzine i dostupnosti 24/7. Ipak, sama brzina nije dovoljna – korisnik i dalje mora pratiti procedure, dok sistem ostaje pasivan. Od istorijske perspektive, digitalni kanali su počeli kao jednostavne aplikacije za proveru stanja i plaćanje računa, a zatim su evoluirali u kompleksne sisteme za transfer novca, podizanje limita i interakciju sa podrškom. Danas se banke suočavaju s izazovom kako smanjiti složenost, ubrzati proces i smanjiti greške, uz istovremeno očuvanje bezbednosti i kontrole rizika. Odgovor dolazi u vidu agentskog AI-ja, koji preuzima izvršenje zadataka dok korisnik dobija pregled i kontrolu.

Agenti preuzimaju zadatak

Generativna AI se često doživljava kao alat za „ćaskanje” ili pomoć u prikupljanju informacija, dok agentska AI ide korak dalje – izvršava zadatke i vodi proces do kraja. Sistem razlaže cilj korisnika na niz koraka, koristi interne alate i proverava pravila.

„Klijent jednostavno kaže, na primer: ’Blokiraj karticu i pokreni reklamaciju’, a agent automatski otvara predmete, prikuplja dokaze i šalje obaveštenja o statusu”, objašnjava Milošević.

Agenti mogu istovremeno voditi više zahteva i uključiti ljudskog operatera kada je potrebna procena ili donošenje odluke. Rutinski zadaci se automatizuju, dok ljudski rad ostaje ključan u složenim situacijama – sporovima, izuzecima i slučajevima koji zahtevaju empatiju.

Praktični primeri uključuju situacije kada korisnik želi potvrdu stanja računa u više banaka i pripremu dokumentacije za kredit. Agent automatski prikuplja podatke, proverava uslove i šalje obaveštenja, dok korisnik dobija jasan pregled i ima kontrolu procesa. Drugi scenario je analiza transakcija sa više kartica radi racionalizacije mesečnih troškova, pri čemu agent predlaže optimizaciju i automatski ažurira plan budžeta. Agenti, takođe, pomažu pri putovanjima i međunarodnim uplatama, tako što prate kursne razlike i prikupljaju neophodnu dokumentaciju. U korporativnom bankarstvu, agent može da konsoliduje više računa i planira likvidnost, što smanjuje rizik od kašnjenja plaćanja i grešaka u računovodstvu.

Postoje mitovi da AI agent zamenjuje ljude ili samostalno donosi odluke, ali u praksi – on olakšava rutinske zadatke, dok ljudska procena ostaje neophodna za složene situacije.

Bankarski i privatni agent: dubina vs. širina

Nova dinamika korisničkog iskustva postavlja pitanje da li će klijent koristiti bankarskog ili privatnog agenta koji konsoliduje informacije iz više institucija. Bankarski agent poznaje interne procedure i rešava zahteve unutar jedne institucije najbrže, dok privatni agent ima širu perspektivu – objedinjuje finansije iz više banaka, predlaže optimalne poteze i smanjuje troškove promena. Zahvaljujući otvorenom bankarstvu, privatni agenti nude objedinjeni pregled finansija, što menja tržišnu dinamiku.

„Kada agent upoređuje naknade, kamate i kvalitet usluge, navika i komfor više nisu glavni faktori zadržavanja klijenata. Loše iskustvo više nije izolovan incident, već podatak koji utiče na buduće preporuke”, objašnjava Milošević. Bankarski i privatni agent mogu raditi paralelno: bankarski agent rešava hitne i interno regulisane zahteve, dok privatni agent predlaže optimizaciju i planiranje budžeta. „Agent je kao dirigent orkestracije – koordinira, ali svi instrumenti i dalje sviraju po pravilima sistema”, dodaje Milošević.

Sigurnost i kontrola

Najveći izazov nije u tome da agent nešto pogrešno objasni, već da pogrešno izvrši zadatak. Ključni elementi su eksplicitna saglasnost klijenta, jasan trag aktivnosti i mogućnost brzog povlačenja dozvola.

„Autonomija sistema može rasti samo proporcionalno nadzoru. Jasna pravila i nadzor štite klijenta i grade poverenje, jer korisnik razume kada i kako agent preuzima inicijativu”, objašnjava Milošević. Privatnost i kontrola klijenta ostaju ključni elementi – važno je da korisnik zna šta agent vidi, koliko dugo i kako se dozvola povlači. Agent vodi evidenciju svih aktivnosti i omogućava audite i proveru odluka u realnom vremenu, čime se dodatno povećavaju sigurnost i transparentnost.

Things Solver: platforma koja povezuje sve

Da bi agenti postali deo svakodnevnog bankarstva, potrebna je platforma koja povezuje razgovor, procese i alate, uz jasno definisane dozvole i nadzor. Things Solver, deo ASEE grupacije, omogućava orkestraciju agenata i integraciju sa postojećim bankarskim sistemima.

Platforma Workforce omogućava simultano upravljanje većim brojem agenata, automatizaciju rutinskih zadataka i nadzor složenih procesa, dok korisnici zadržavaju kontrolu nad svojim podacima. Novi agenti se mogu dodavati za specifične procese, integrisati sa fintek rešenjima i optimizovati interne procedure. Sistem prati rokove, eskalira izuzetke i oslobađa ljudske resurse za složene odluke, čime poboljšava korisničko iskustvo i smanjuje greške. Platforma, takođe, nudi analitiku i praćenje KPI pokazatelja, što pomaže bankama da unaprede interne procedure, donose informisane odluke i predviđaju potencijalne rizike.

Šta nas čeka u bliskoj budućnosti?

Pitanje „ko će biti vaš bankar” više nije futurizam – već odluka o kontroli nad iskustvom i poverenju korisnika. Banka budućnosti uspeva ne zato što poseduje AI, već zato što kroz AI smanjuje frikciju u interakciji, povećava sigurnost, održava jasnu odgovornost i omogućava personalizovano, prediktivno savetovanje.

Najbolja tehnologija je ona koju korisnik jedva primeti, jer rešava probleme umesto da ih objašnjava. AI agenti omogućavaju iskustvo gde korisnik ima sve informacije nadohvat ruke, rutinske zadatke ne mora da prati, a banke optimizuju resurse i unapređuju konkurentnost.

„Dugoročno, agenti stvaraju efikasnost, sigurnost i poverenje. Klijent dobija brze, precizne i transparentne odgovore, a banke zadržavaju kontrolu nad rizicima i procedurama”, zaključuje Milošević. ■