Kako kompanije nerviraju potrošače
Živimo u potrošačkom društvu, u kome je kupovina odavno glavni imperativ, a želje i potrebe potrošača postaju sve istančanije. Prosečan potrošač je oprezan, kritički nastrojen i voli da uživa u onome za šta je izdvojio novac, zbog čega je neshvatljivo da i dalje postoje kompanije koje svoje potrošače ne uzimaju ozbiljno. Izbegavaju da se izvine za grešku koju naprave, šalju neispravne proizvode ili ostavljaju potrošače na čekanju satima. Drugim rečima, tretiraju ih kao bezlične brojke, umesto kao individue čijim zahtevima su u obavezi da izađu u susret.
US News Money je nedavno objavio sedam uobičajenih žalbi potrošača uperenih protiv kompanija.
1. Nisu lako dostupne
Pametne kompanije su svojim potrošačima dostupne na svim kanalima, te tako potrošač žalbu može uložiti putem mail-a, telefonom, ali i preko društvene mreže.
2. Izbegavaju da se izvine
Greške su sasvim normalna pojava. Kompanije greše i to je razumljivo. Ali kada greškom naplate veći iznos ili pošalju pogrešan proizvod, potrošač prirodno očekuje izvinjenje, koje kada izostane, potrošač oseća frustraciju i ljutnju prema kompaniji.
3. Traće tuđe vreme
Ostaviti potrošača na čekanju duže od 5 minuta ostavlja utisak kompanije koja ne poštuje tuđe vreme. „Kada provedem sat vremena na telefonu sa agentom kompanije, to je za njega plaćenih sat vremena, a za mene izgubljenih.“, kaže Emily Yellin autor knjige ’Vaš poziv nam (ni)je važan’.
4. Ne odgovaraju na zahteve u kratkom roku
Ukoliko kompaniji treba duže od 24 sata da odgovori na pitanje ili zahtev mušterije, mušterija se najčešće okreće drugoj kompaniji.
5. U call centru ’radi’ automat
Kada potrošač okrene broj call centra neke kompanije, očekuje razgovor sa agentom, dakle sa pravom osobom, ne sa automatom koji mu govori da pritiska brojeve tražeći rešenje.
6. Ne zna se ko je nadležan
Ne postoji ništa gore nego kada u nastojanju da reši problem, potrošač ’prošeta’ po svim odeljenja kompanije i od svakog čuje isti odgovor „To nije u našoj nadležnosti, probajte na ovaj broj“.
7. Otežavaju vraćanje ili zamenu proizvoda
Neke kompanije nude besplatnu dostavu i kada se radi o povraćaju robe. Takva praksa nesumnjivo povećava očekivanja potrošača, koji kada se nađe pred brdom pravila i formulara koje treba da popuneine bi li zamenio majicu za drugu veličinu, jednostavno odustane od dalje kupovine.
