Tri hotela – Jedna vizija

Kada tradicija postane inspiracija: kako sinergija tri izuzetna hotela oblikuje poglavlje drugog veka grupacije „Hotel Moskva„. Milena Azanjac, HR menadžerka ove grupacije, veruje da je ključ u autentičnom pristupu ljudima, i kreiranju kulture koja visoko promoviše etiku u radu, transparentnu i profesionalnu komunikaciju.

• Vodite ljude u tri hotela na tri različite lokacije – Beograd, Vrnjačka Banja i Kopaonik. Kako uspevate da sve te timove držite povezanim i da, iako fizički udaljeni, imaju osećaj da su deo iste priče?

Dosta je izazova u radu, jer je reč o tri lokalna tržišta i tri supkulture, s tim što te razlike upravo čine našu snagu i unutrašnji potencijal za razvoj. Puno napornog rada i posvećenosti ulaže se u sinergiju naših timova. Rekla bih da je zajednički imenitelj naše povezanosti pravovremena podrška i autentičnost u radu sa ljudima. Smatram da su logičnost i jednostavnost u pristupu rešavanja izazova sa kojima se susrećemo pola posla – naročito kada naiđemo na međusobno nerazumevanje ili neslaganje. Iako razuđeni, u biti delimo isti sistem vrednosti, a to postižemo mentorskim razmenama profesionalnog iskustva i vrednosti, kroz rad i druženje. Povezani smo jer gajimo kulturu otvorene komunikacije i uvažavanja ideje svakog zaposlenog, sa aspekta opravdanosti i unapređenja poslovanja.

Volim da naglasim da smo mi u „Moskvi” čuvari vrednosti i nasleđa tradicije duže od jednog veka i da su naša odgovornost i obaveza da pažljivo delimo znanje generacijama kojima ukazujemo poverenje. Imperativ nam je da kroz rad i edukaciju ljudi utičemo na podizanje svesti o značaju kontinuiranog učenja, promena, vrhunskog iskustva za gosta i identifikacije sa brendom.

• Radili ste deset godina u bolnici, a sada ste u hotelima. Šta je to što je isto u radu sa ljudima na oba mesta, a šta vas je najviše iznenadilo kad ste prešli u hotelijerstvo?

Biznisi su različiti, ali sektor rada je isti. Jasni ciljevi u radu, odlučnost i istrajnost u promenama najviše su me obradovali u novom timu. Radila sam u bolnici koja je poslovala kao mali hotel od pet zvezdica i koja je, osim izvrsne medicinske usluge, pacijentima i njihovoj pratnji nastojala da pažnjom, detaljima i ambijentom pruži iskustvo vrhunske usluge, poput hotela. Smatram da je uloga HR-a ključna u prevođenju takve poslovne strategije u operativno poslovanje, jer ključ za takvo poslovanje jesu ljudi – koji svojim radom pružaju iskustvo, a ne servis.

Mnogo pre nego što sam zatvorila decenijsko poglavlje u privatnom zdravstvu, hotelska industrija me je privlačila i bila u sferi mog interesovanja – videla sam više sličnosti nego razlika. Kada poredim lična iskustva u ove dve industrije, koje su u biti neuporedive, pronalazim da je dinamika slična – biznis koji radi 24/7, ljudi koji rade u kontaktu su sa pacijentom, odnosno gostom, sve vreme. Sve navedene sličnosti predstavljaju ogroman prostor za aktivnu ulogu HR-a u radu sa zaposlenima i u unapređenju zadovoljstva krajnjih korisnika. Naši zaposleni čine dušu zdanja u kojima rade i ambasadori su gostoljubivosti – svojim radnim umećem oni prave razliku u poslovanju.

Generalno, ljudi u sektoru usluga su sve vreme kao na sceni, što nije nimalo lako, jer su stalno izloženi procenama gostiju, supervizora, menadžera. U hotelu imamo izuzetan respekt jedni prema drugima, a naročito prema koleginicama i kolegama, od kojih na svom radnom mestu očekujemo da u svakom kontaktu sa gostima budu na najvišem nivou ljubaznosti i gostoprimstva.

Milena Azanjac, Hotel Moskva

• Koliko vam znanje iz psihologije pomaže svakodnevno u radu? Da li imate neku tehniku ili pristup koji volite da koristite kada motivišete tim ili rešavate teške situacije?

Formalno obrazovanje mi je značajna podrška u radu, naročito edukacija iz geštalt psihoterapije. Aktivno slušanje, uvažavanje potreba sistema i(li) pojedinca u zajedničkom polju – koje se zove radno okruženje – po mom mišljenju, preduslov je sigurnog početka uspešnog prevazilaženja teških situacija. U nameri da motivišem timove, delim sa njima iskustva i činjenice o tome da je tim više od prostog zbira članova, da u kokreaciji kumulativno ima dodatnu vrednost i potencijal pomeranja granica dosadašnjeg. Opšte je poznato da uspešne kompanije čine visoko motivisani zaposleni. Jasni ciljevi, delegiranje sa poverenjem, prepoznavanje i priznavanje postignuća put su ka visokoj motivaciji, a ujedno i izraženoj angažovanosti u radu.

Razvoj karijere u našim hotelima jasno je definisan u pogledu mogućnosti učenja i napredovanja, a to je i najznačajnija motivacija mladim ljudima kada se odlučuju da se priključe baš našem timu. Prilike za karijerno napredovanje kod nas su osvedočene ljudima koji su krenuli sa radom od školske prakse, a sada vode timove koji su dobrim delom odgovorni za krajnji poslovni rezultat.

Ipak, najzahtevnije je motivisati zaposlene u teškim, tj. kriznim situacijama, koje su neretko i test timske kohezije. Krize u poslovanju su neminovne, ali ne mora da znači da su i nemilosrdne po svojim efektima. Svaka krizna ili teška situacija u sebi nosi potencijal pozitivne promene. Od nas zavisi na koji način ćemo priliku posmatrati – kao pretnju ili kao priliku za razvoj. Moj pristup u radu sa ljudima fokusiran je na potencijal sadašnjeg trenutka (uz puno uvažavanje onoga što je bilo) i podizanje svesti o sopstvenim potencijalima i doprinosu svakog člana tima da bude deo rešenja. Na taj način uključujemo zaposlene u odlučivanje i odgovorne izbore.

• Šta je za vas najvažnija vrednost koju negujete u svojim timovima i kako je prenosite na kolege?

Transparentnost u komunikaciji. Kreiranjem organizacione kulture koja visoko promoviše etiku u radu, otvorenu i profesionalnu komunikaciju nastojimo da razvijamo ljude ne samo kao profesionalce već i kao odgovorne pojedince koji svojim izborima daju pozitivan primer drugima.

• Kada birate nove ljude za tim, šta vam je presudno – kakva je osoba, kakvo ima iskustvo ili nešto treće?

Iskustvo je veoma važno. Na samom početku traganja za novozaposlenima postavljamo kriterijume koji definišu neophodno ili željeno iskustvo, ali to nije presudan faktor. Obrazovanje visoko uvažavamo, ali je ključno u finalnom izboru kandidata to kakav potencijal za promene, razvoj i kontinuirano učenje kandidati nose, kao i šta žele u profesionalnom smislu u trenutku kada su na prekretnicama u karijeri.

• Šta vas najviše raduje u ovom poslu i postoji li neki momenat iz dosadašnje karijere na koji se posebno rado vraćate?

Raduju me energija koju ima hotelska industrija i težnja ka izvrsnosti kojoj tim svakodnevno stremi. Inspiriše me rad u hotelu koji je simbol Beograda i kulturno dobro sa tradicijom dužom od jednog veka, a u kome je istovremeno neophodno ispuniti očekivanja i odgovoriti zahtevima gostiju i turista današnjice. Iz lične perspektive, puno je značajnih trenutaka iza mene – uspeha i neuspeha, ne bih posebno izdvajala nijedan. Istakla bih da sam zahvalna na svim lekcijama koje su doneli, kao i što kumulativno čine to što jesam, sada.

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER.

Izvor: BIZLife

Foto: Damir Vujković