Tehnologija kao oslonac promene bankarstva
Digitalna transformacija bankarstva poslednjih godina ozbiljno menja način na koji banke organizuju poslovanje i komuniciraju sa klijentima. U NLB Komercijalnoj banci taj proces je vidljiv i kroz strukturu investicija jer je znatan deo budžeta usmeren upravo na razvoj informacionih tehnologija. Kako objašnjava Bojana Kaličanin-Stojanović, članica Izvršnog odbora banke zadužena za operativne poslove i poslove iz oblasti IT funkcije, tehnologija je postala osnova na kojoj se gradi novi poslovni model bankarstva.
NLB Komercijalna banka izdvaja ozbiljna finansijska sredstva u digitalne tehnologije. Zašto je to danas toliko važno?
Tehnologija je osnov na kome gradimo transformaciju našeg poslovnog modela. Razlog za to je vrlo jednostavan: očekivanja klijenata su se fundamentalno promenila. Danas klijenti žele brzinu, jednostavnost, stalnu dostupnost i rešavanje zahteva gotovo u realnom vremenu – bez čekanja, bez redova i bez komplikacija.
Da bismo ispunili ta očekivanja, moramo imati infrastrukturu koja je efikasna, pouzdana, bezbedna i spremna da isporučuje uslugu 24/7. Digitalne tehnologije nam omogućavaju upravo to: da podignemo kvalitet korisničkog iskustva, ubrzamo procese i obezbedimo doslednost, skalabilnost i operativnu efikasnost. Zato su ulaganja u digitalizaciju ključni preduslov za održiv rast i dugoročnu konkurentnost.
Da li to znači da banke danas više troše ili se, pre svega, menja struktura ulaganja?
Menja se struktura troškova, ali se menja i struktura investicija onoga u šta ulažemo. Ako pogledamo naš budžet prošle godine, pa i za ovu kakav je plan, dve trećine ulaganja ide u tehnologije. To ne znači da ne ulažemo u naše ekspoziture, naprotiv, i ovaj kanal direktne komunikacije sa našim klijentima unapređujemo i modernizujemo, ali to ne menja činjenicu da sve više ulažemo u tehnologije i da će se taj trend nastaviti. Ako pogledamo kako to izgleda u regionu i Evropi, trendovi izgledaju gotovo isto.
Ulaganja u digitalne tehnologije donose banci i klijentima konkretnu i merljivu vrednost. Za banku, to znači fleksibilnost i skalabilnost koju tradicionalni fizički modeli ne mogu da obezbede – možemo efikasnije raspoređivati resurse, brže prilagođavati kapacitete i optimizovati troškove u skladu sa obimom posla.
Za klijente, to znači dostupnost usluga u svakom trenutku i na svakom dodirnom mestu: 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji. Digitalne tehnologije omogućavaju da njihove zahteve obrađujemo gotovo u realnom vremenu, bez čekanja u redovima i bez potrebe da dolaze u ekspozituru. Ukratko, tehnologija nam omogućava da budemo tačno tamo gde klijent očekuje – uvek dostupni, brzi i pouzdani.
Koliko je NLB Komercijalna banka danas zaista odmakla u digitalizaciji?
Rekla bih da smo izgradili dobre osnove za sledeći nivo. Da li smo tu gde želimo da budemo? Nismo još uvek. Mi intenzivno nastavljamo da radimo. Ali onaj glavni posao pripreme postulata arhitekture na kojima ćemo da radimo dalju digitalizaciju naših proizvoda, usluga, svih interakcija, mislim da smo prilično uspešno završili. Ako pogledamo našu ponudu u digitalnom svetu, u odnosu na naše tržište, našu konkurenciju, nismo mnogo različiti. Ali ono što dolazi, mislim da će da promeni način kako funkcionišemo.
Koje su to konkretne stvari koje klijenti već sada mogu da urade digitalno?
Naši klijenti već danas mogu da obave veliki broj bankarskih usluga potpuno digitalno, bez odlaska u ekspozituru. Na primer, klijent dobija digitalnu karticu odmah po potpisivanju ugovora – bez čekanja na fizičku karticu i bez odlaganja, može da je koristi kroz digitalni novčanik na telefonu.
Takođe, omogućili smo dobijanje keš kredita putem mobilne aplikacije za svega dvadesetak minuta, bez papira, bez čekanja i bez fizičkog dolaska u banku. To su konkretne promene koje značajno podižu kvalitet korisničkog iskustva.
Naš sledeći zadatak je da ove mogućnosti približimo još većem broju klijenata – da ih informišemo, edukujemo i ohrabrimo da ih koriste. Što bude više digitalnih interakcija, dobićemo još jasniji uvid u to šta možemo dodatno da unapredimo kako bismo klijentima pružili još bržu i jednostavniju uslugu.
Šta je sledeći veliki cilj banke kada je reč o digitalnom poslovanju?
Sledeći cilj nam je da praktično sve što je regulatorno moguće bude dostupno klijentima digitalno i ta ambicija nije dugoročna, nego već do kraja ove godine. Znači da bilo koju transakciju, osim onih koje zahtevaju kompleksne procese, tipa stambenog kredita ili nekakva kompleksnija savetovanja, klijent može da uradi sam, u bilo koje vreme, bez dolaska u banku. Većinu toga smo već omogućili, ostao je još jedan deo razvoja koji treba da se završi ove godine. Ciljamo da sa krajem 2026. naš prosečan klijent 90 i više odsto svojih transakcija, u najširom mogućem smislu, može da obavi putem digitalne banke.
Šta će ulazak u SEPA sistem konkretno značiti za klijente?
Tehničke pripreme su u toku. U martu se ulazi po rasporedu u „shadow run“ test. Očekujemo da početkom maja SEPA plaćanja budu raspoloživa našim klijentima u skladu sa pravilima Evropskog saveta za plaćanja. To praktično znači da će klijenti imati bržu realizaciju inostranih plaćanja u evrima i posledično manje troškove, jer cela infrastruktura na kojoj se odvijaju ova plaćanja je jednostavnija, pa će i plaćanja biti jeftinija.
Do kraja 2026. prosečan klijent NLB Komercijalne banke digitalno će moći da obavi više od 90 odsto usluga
Koliko danas veštačka inteligencija i sajber bezbednost menjaju način rada banke?
Veštačka inteligencija i sajber bezbednost danas su ključni faktori koji menjaju način rada banke. Značajan deo tehnološkog budžeta usmeravamo na zaštitu od sajber rizika, jer svaka inovacija otvara i nove pretnje kojima ranije nismo bili izloženi. Zato ulaganja u veštačku inteligenciju i druge nove tehnologije uvek prate i ulaganja u bezbednost, ali i kontinuiranu edukaciju klijenata i zaposlenih.
Veštačku inteligenciju smo već značajno skalirali u operacijama – koristi se za automatizaciju odgovora, obradu zahteva, izdavanje potvrda i rad sa dokumentima. Time ubrzavamo procese i podižemo kvalitet usluge, ali uz jasne kontrole, ljudski nadzor i stroge standarde bezbednosti.
Da li AI menja i uloge ljudi u banci?
Da, AI menja uloge ljudi u banci, ali na način koji unapređuje i njihov rad i kvalitet usluge za klijente. Prednost za nas je što ljudski kapital oslobađamo od rutine i preusmeravamo ga na poslove gde je ljudski faktor nezamenljiv – procena, ekspertiza, odnos sa klijentima. Za klijente je benefit što dobijaju bržu, tačniju i kvalitetniju uslugu.
Istovremeno nastaju potpuno nova zanimanja: u operacijama danas imamo kolege koje treniraju AI modele i nadziru njihov rad – ljude koji su decenijama radili tradicionalne back‑office poslove, a za samo nekoliko meseci su prešli u novu, visoko‑specijalizovanu ulogu. To je najbolji primer kako AI ne zamenjuje ljude, već im otvara nove mogućnosti i karijerne puteve.
Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER
Izvor: BIZLife/B.D.
Foto: Nebojša Babić
