Kako Intrix CRM menja korisničku podršku u domaćim firmama?

U poslovnom svetu u kojem klijenti očekuju brze i precizne odgovore, svaka poruka koja se izgubi ili svaki minut kašnjenja može da napravi razliku između zadovoljnog i nezadovoljnog korisnika. Upravo zato sve više domaćih firmi prepoznaje važnost uvođenja CRM (customer relationship management) rešenja, ne samo unutar velikih sistema, već i kroz brojna mala i srednja preduzeća kojima je potreban red, struktura i profesionalizam u svakodnevnom radu. Jedan od primera dolazi iz kompanije Art Data koja je odlučila da modernizuje način na koji funkcioniše korisnička podrška i izabrala Intrix CRM kao centralni alat.

O ovome je za BIZLife govorio Stanislav Novak, direktor prodaje i osnivač kompanije Art Data.

Stanislav Novak

ART DATA d.o.o. posluje od 2007. godine i specijalizovana je za razvoj i implementaciju poslovnih IT rešenja za mala, srednja i velika preduzeća. Zahvaljujući stručnom timu, stalnom usavršavanju zaposlenih i partnerskom pristupu klijentima, kompanija beleži stabilan rast i snažnu poziciju na lokalnom i regionalnom tržištu.

Iskustvo ove firme najbolje pokazuje kako se jednostavnom implementacijom mogu dobiti vidljivi rezultati, od profesionalnije komunikacije sa klijentima, preko bržeg rešavanja zahteva, do boljeg pregleda i kontrole procesa.

Izazovi pre implementacije CRM-a

Stanislav Novak iz kompanije Art Data objašnjava za BIZLife da je pre uvođenja CRM-a postojao ozbiljan problem sa organizacijom korisničke podrške u njihovoj kompaniji.

„Najveći izazov bio je što se komunikacija odvijala kroz različite kanale, a bez centralne evidencije. Veliki broj zahteva dolazio je mejlom i često se dešavalo da se poruke izgube u prepisci ili da ih zaposleni moraju ručno prepisivati u interne dokumente. To je stvaralo rizik da neki zahtev ostane neobrađen, produžavalo vreme reakcije i otežavalo menadžerima da imaju jasan uvid u status svih otvorenih slučajeva.“

Zašto baš Intrix CRM?

Kada su iz kompanije Art Data shvatili da postojeće rešenje ne može da odgovori na potrebe tima, počeli su da traže novu platformu. Menadžment kompanije je želeo sistem koji objedinjuje komunikaciju, ubrzava obradu i daje veću kontrolu nad procesima.

„Nakon što smo istražili više opcija, Intrix CRM se izdvojio kao rešenje koje nudi upravo ono što nam je bilo ključno – jednostavnu implementaciju, integraciju sa postojećim ERP sistemom i pouzdanu podršku. Posebno nam je značilo što je Intrix CRM već prisutan na domaćem tržištu, jer je važno da imate partnera koji razume lokalne potrebe i može da pruži brzu asistenciju“, rekao je Stanislav Novak iz kompanije Art Data za BIZLife.

Funkcionalnosti koje prave razliku

Jedna od funkcionalnosti ovog sistema koja se odmah pokazala kao ključna jeste help desk. Svaki zahtev poslat na posebnu e-mail adresu automatski se pretvara u tiket i odmah se dodeljuje odgovornoj osobi.

„To znači da nijedan zahtev za podrškom ne može ‘proći ispod radara’“, kaže on.

Pored toga, Stanislav naglašava i vrednost integracije sa Pantheon ERP-om: „Vrlo nam je korisna integracija sa Pantheon ERP-om, jer se svi relevantni podaci o uslugama povlače direktno u radne naloge. Time smo eliminisali dupli unos i značajno ubrzali rad. Još je rano za neke detaljne analize i konkretne brojeve ali moj osećaj je da smo bar dva puta efikasniji.“

Još jedna bitna funkcionalnost koja je unapredila rad jeste dvosmerno povezivanje kontakata i kompanija, koje menadžmentu daje celovit uvid u odnose sa klijentima.

„Naša komunikacija prema klijentima postala je profesionalnija i dosledna – svaki odgovor ide sa zvanične e-mail adrese, sa personalizovanim potpisom zaposlenog. Vreme potrebno za obradu zahteva se značajno smanjilo, a samim tim i zadovoljstvo klijenata poraslo. Interno, zaposleni sada imaju jasnu podelu odgovornosti i mogućnost da u svakom trenutku vide status zadatka. Menadžment ima mnogo bolji pregled celog procesa, što je ključ za donošenje odluka i dalju optimizaciju rada.“

Kako su reagovali zaposleni?

U poslovnom svetu, kao i u životu, svaka promena nosi sa sobom dozu neizvesnosti, ali u ovom slučaju ona je trajala vrlo kratko.

„Čitav sistem je tako dizajniran da privikavanje traje veoma kratko budući da sve opcije stoje baš tamo gde za to ima najviše smisla. Nakon kratke obuke, većina zaposlenih je shvatila da sada imaju manje ručnog rada, manje stresa i više vremena da se posvete rešavanju suštine problema. Iako sistem koristimo tek nešto više od 3 meseca, svi zajedno smo konstatovali da ne bismo mogli da zamislimo povratak na staru praksu“, naglašava Stanislav Novak iz Art Date.

CRM za sve, ne samo za velike kompanije

Za Stanislava Novaka iz kompanije Art Data, lekcija je prosta i jasna – CRM nije privilegija velikih igrača.

„Mislim da je u današnjem poslovnom svetu CRM rešenje potrebno svima. Bilo da ste ‘one man show’ preduzeće ili kompanija sa velikim prodajnim timom i komplikovanim procesima. Često postoji pogrešno uverenje da su CRM sistemi namenjeni isključivo velikim kompanijama. Na našem primeru se jasno vidi da i male i srednje firme mogu ostvariti značajne benefite – od boljeg upravljanja podrškom, preko brže obrade zahteva, do većeg zadovoljstva klijenata. Intrix CRM je rešenje koje donosi strukturu, organizaciju i profesionalizam, bez obzira na veličinu firme.“

Na kraju dana, jasno je da iza svega stoji posvećen tim i vizija koja prevazilazi proizvode ili usluge. Reč je o načinu razmišljanja i pristupu poslu koji gradi poverenje, ali i pomera granice u industriji. Upravo ta kombinacija iskustva, inovacije i iskrene želje da se ostavi trag, čini Intrix CRM partnerom na koga se može osloniti i u godinama koje dolaze.

Intrix CRM je već prisutan na domaćem tržištu i koristi ga sve veći broj kompanija u Srbiji. To je alat koji može digitalizovati i unaprediti veliki broj procesa u jednoj kompaniji. Ne samo u prodaji, već i u sektoru marketing ali i korisničke podrške. Ako i vi želite da unapredite svoju korisničku podršku i uvedete efikasnije procese, zakažite besplatan demo ili konsultaciju na INTRIX CRM (https://www.intrixcrm.com/rs/).

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER

Izvor: BIZLife

Foto: Intrix CRM