Banke su u prethodnom periodu značajno investirale u razvoj digitalnog bankarstva kao odgovor na rastuće potrebe savremenog korisnika. Mobilne aplikacije postale su sofisticiranije i preuzele su primat kao prvi izbor klijenata, ali i banaka u pogledu daljeg ulaganja u njihov razvoj. Klijenti su sve zahtevniji i jaz u očekivanjima između generacija postaje sve naglašeniji, što predstavlja dodatnu kompleksnost za banke. Koji su globalni trendovi digitalizacije u bankarstvu, kako svim grupama klijenata ponuditi digitalno iskustvo koje očekuju i da li je dalje unapređenje procesa na digitalnim kanalima nešto u šta treba investirati – samo su neka od pitanja na kojima će banke zasnivati svoje strategije.

Piše: Nemanja Vujić, viši rukovodilac, Sektor za poslovni konsalting, Deloitte

Evolucija umesto revolucije

U pogledu sadržaja i mogućnosti koje nude, digitalni kanali su odavno dostigli određeni stepen zrelosti. Umesto daljeg fokusa na kreiranje novih funkcionalnosti, gde je upitno koliko one imaju dodatne vrednosti za korisnike, digitalni lideri preusmeravaju pažnju fokusirajući se na dostupnost, jasnoću i jednostavnost svojih usluga. Cilj je pružiti korisnicima rešenja koja su intuitivna, visokog kvaliteta i prilagođena njihovim očekivanjima i potrebama. S jedne strane, ovakav pristup može biti rezultat predostrožnosti u vezi sa troškovima, a sa druge strane, možemo biti svedoci trenda u nastajanju koji vodi banke ka jednostavnosti u dizajnu usluga i koncentraciju više na kvalitet nego na kvantitet.

Hiperpersonalizacija

Generičke poruke i univerzalne ponude više nisu dovoljne. Banke sada koriste podatke u realnom vremenu kako bi oblikovale komunikaciju koja direktno odgovara na ponašanje i preferencije korisnika. Ovaj trend ne samo da povećava relevantnost poruka već i doprinosi stvaranju dubljih odnosa sa klijentima.

Hiperpersonalizacija podrazumeva unapređenje već postojećih funkcionalnosti i procesa, dovodeći ih do „savršenstva jednostavnosti korišćenja”, kao i personalizaciju korisničkog iskustva, komunikacije i ponude za svakog klijenta. Danas banke svakom klijentu mogu da ponude personalizovano korisničko iskustvo sa konkretnim sadržajem za tog klijenta, koristeći veštačku inteligenciju i podatke u realnom vremenu.

Deloitte

Veštačka inteligencija

Veštačka inteligencija transformiše alate usmerene ka korisnicima i revolucionarno menja interne procese u bankama, samim tim, i korisničko iskustvo klijenta. Automatizacijom zadataka kao što su unos podataka, verifikacija dokumenata, analiza rizika i provera usklađenosti – veštačka inteligencija ubrzava procese i smanjuje broj grešaka, omogućavajući bankama da donose odluke skoro u trenutku, što im obezbeđuje da u najkraćem mogućem roku ponude klijentu pravo rešenje i realizuju ga. Takođe, predstavlja stožer hiperpersonalizacije i kreiranja jedinstvenog sadržaja i komunikacije za svakog klijenta ponaosob, te koncept postojeće segmentacije klijenata postaje upitan.

Dodatno, lideri u razvoju digitalnog bankarstva veštačku inteligenciju koriste kao sastavni deo servisnog modela – kako u procesu izbora adekvatnog proizvoda na osnovu definisanih potreba tako i u procesu edukacije klijenata o finansijskim proizvodima.

Superaplikacije

Banke idu korak dalje, transformišući svoje mobilne aplikacije u platforme koje objedinjuju finansijske, ali i dodatne usluge, poput upravljanja osiguranjem, kupovine pretplate za Netfliks ili karata za koncerte, zakazivanja lekarskih pregleda ili praćenja investicija, kreirajući sveobuhvatan ekosistem i integraciju sa komplementarnim partnerima iz drugih industrija. Omogućavajući klijentima ponudu proizvoda i usluga koja prevazilazi tradicionalno bankarstvo, banke povećavaju lojalnost i komfor u upotrebi napredne mobilne aplikacije. Koncept superaplikacije je popularan u Aziji, gde regulative omogućavaju bankama da ponude širok spektar usluga, za razliku od evropske regulative, koja poprilično ograničava integraciju navedenih usluga.

Podatak kao oslonac budućih trendova

Informacije o istoriji transakcija, obrasci potrošnje i ponašanje korisnika u realnom vremenu omogućavaju bankama da prilagode proizvode individualnim potrebama klijenata. Umesto generičkih obaveštenja ili e-poruka, banke sada prilagođavaju komunikaciju kako bi odražavale specifična ponašanja, preferencije i finansijske ciljeve svakog klijenta. Oblasti koje najviše mogu biti unapređene jesu notifikacije, targetiranje, ponuda proizvoda i programa lojalnosti, a sve to na osnovu podataka u realnom vremenu.

Buduće tendencije

U savremenom digitalnom okruženju korisnici očekuju da bankarske aplikacije ponude intuitivno iskustvo koje prati najbolje globalne standarde. Redizajn ovih platformi sada često imitira popularne servise poput Spotifaja, Ubera ili Amazona, uključujući opcije poput tagova, komentara, lajkovanja, emodžija i geolokacije. Ovakve promene imaju cilj ne samo da unaprede korisničko iskustvo već i da aplikacije učine intuitivnijim za svakodnevnu upotrebu. Pored toga, korisnici sve češće zahtevaju usluge koje im omogućavaju pristup globalnim tržištima, što se najčešće odražava kroz funkcionalnosti upravljanja valutama i međunarodnim transferima.

Ritejl industrija je, takođe, značajno uticala na očekivanja korisnika u bankarstvu. Funkcionalnosti poput QR kodova i opcije „kupi sada, plati kasnije” sve su prisutnije, odražavajući prelazak na fleksibilnije načine plaćanja. Funkcije kao što su „Making payments to people nearby”, inspirisane Bluetooth i AirDrop tehnologijom, ili „Financial feed”, koji podseća na društvene mreže svojim prikazom aktivnosti na računu, postaju neophodne komponente savremenih bankarskih aplikacija.

Dalji razvoj digitalnog bankarstva nesporno zavisi od investicija u napredne tehnologije, uključujući veštačku inteligenciju i rešenja za kvalitetno upravljanje podacima, što čini preduslov za hiperpersonalizaciju korisničkog iskustva. Najveći pomak očekuje se u pristupu kako banke posmatraju klijenta i da li će ići u pravcu prevazilaženja koncepta segmentacije, gde bi trebalo da se svaki klijent posmatra pojedinačno i za koga će se na osnovu podataka u realnom vremenu kreirati zasebna komunikacija, edukacija i ponuda. Za klijenta danas efikasnost i dostupnost u realnom vremenu od najveće su važnosti za osiguranje vrhunske usluge. Proces razvoja navedenih trendova iniciraće biznis, a preduslov je da svaka banka tehnologijama podrži kompleksne infrastrukturne promene sistema i alata. Krajnji cilj je jednostavna, prirodna i relevantna interakcija banke i korisnika u svakodnevnom životu. 

Saznajte sve o dešavanjima u biznisu, budite u toku sa lifestyle temama. PRIJAVITE SE NA NAŠ NEWSLETTER.